Wist je dat 47% van de consumenten liever communiceert via chat dan via telefonie of email?
Conversational commerce hangt al een jaar of vijf in de lucht. Maar de tijd is nu echt aangebroken om digitaal in gesprek te gaan met de klant. De tools zijn er, de consument snapt het en bedrijven kunnen het aan. Maar waar te beginnen? ShoppingTomorrow, hét netwerk voor digital commerce professionals in Nederland, heeft een expertgroep aangesteld bestaande uit Conversation24 en Webhelp. Zij hebben het bluepaper ‘The Start of true Conversational Commerce’ opgesteld.
Dit paper helpt bedrijven bij het identificeren en aangrijpen van nieuwe commerciële kansen. Je leest er in de blogserie ‘Maximise your conversations’ alles over!
De start van ‘true’ conversational commerce
Dat conversational commerce nu pas van de grond komt, heeft veel te maken met de technische mogelijkheden die er nu zijn. Veel tools beschikken inmiddels over functionaliteiten voor communicatie én het vertonen van producten en betalingen. Dit stelt bedrijven in staat om hun klanten in een WhatsApp-gesprek of chatgesprek langs alle stappen van de customer journey te begeleiden.
Wat ook meespeelt is dat consumenten tijdens de pandemie massaal vertrouwd zijn geraakt met communicatie via digitale kanalen. Al deze omstandigheden bij elkaar maken de huidige tijd geschikt om nu te starten met conversational commerce.
In het paper worden drie succesfactoren besproken:
- Het identificeren van de kansen voor conversational commerce
- Het voeren van een goed gesprek
- Ondersteuning door tools en techniek
Wat is conversational commerce?
Conversational commerce betekent een digitaal gesprek voeren met de klant. Het gesprek heeft een commercieel doel. Het resultaat kan directe of indirecte verkoop zijn. In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de conversatie volledig geholpen. Met advies, met bestellen en met betalen.
De conversatie mag binnen één kanaal plaatsvinden. Maar er mag ook worden overgeschakeld van bijvoorbeeld chatbot naar live chat. Of van een openbaar gesprek op Facebook naar een besloten gesprek op Messenger. Al met al biedt digitaal klantcontact een schat aan commerciële kansen.
De gesprekspartner hoeft geen verkoper te zijn
Het doel van conversational commerce is verkoop, maar de gesprekspartner hoeft geen verkoper te zijn. Het kan net zo goed de monteur, de digitale sportcoach of de medewerker van de klantenservice zijn. Voor verkoop vanuit een conversatie is vertrouwen belangrijk. Een bestaand gesprek waarin dit vertrouwen is gewekt biedt een ideale basis voor een commerciële wending. Denk bijvoorbeeld aan het afhandelen van een servicevraag. Bij overdracht naar een commercieel medewerker zou dit vertrouwen juist kunnen worden geschaad.
‘Maximise your conversations’: Wat kun je verwachten?
De komende weken delen wij in een serie van blogposts alle ins en outs van conversational commerce aan de hand van het bluepaper. Volgende week vertellen we meer over hoe je precies moet beginnen, dus stay tuned! Daarnaast helpt Conversation24 je graag verder met het inzetten van conversational commerce. Klik hier om contact met ons op te nemen.
Alvast meer weten? Download dan het gehele bluepaper.
