Waar een site vaak werkt als een trechter – de klant zoekt een auto, geeft zijn wensen en eisen aan en er rolt een selectie geschikte modellen uit – is er bij conversational commerce meer ruimte voor de droom.
Maar hoe begin je met conversational commerce? Zoals meestal geldt voor nieuwe concepten, is er nog geen geplaveid pad om het concept soepeltjes over uit te rollen. Een nieuw concept houdt zich niet aan de wetten van de traditionele organisatiestructuur. Hoe krijg je het management mee? Hoe maak je het succes van je nieuwe concept meetbaar? Dat lees je allemaal in dit deel van ‘Maximise your conversations’!
Begin bij het begin
Hoewel een nieuw idee vaak begint met plannen maken op papier, is dat voor conversational commerce niet het beste startpunt. Met veel onbekende factoren – wat kost een tool? Hoeveel fte is er nodig? Wat is de attributie? – is het lastig een sluitende businesscase te schrijven. De tip is dan ook: begin niet op papier, maar begin met luisteren naar de klant. Je weet vooraf namelijk niet zeker of chat voor jouw bedrijf gaat werken en wat het zal opleveren. De enige manier om daarachter te komen, is met klanten praten.
Draai een dag mee op de klantenservice om te leren van de klant en zijn koopwensen te ontdekken. Of kies een chattool en ga het een paar dagen uitproberen. Er zijn volop plug-ins beschikbaar die dertig dagen gratis zijn te gebruiken. Zet deze in binnen één specifieke productgroep, bijvoorbeeld de keukenapparaten. Een paar dagen chatten met klanten geeft al een indruk van de vragen, de twijfels en onzekerheden die spelen bij klanten. Én het levert een set aan data op die nuttig zijn voor de onderbouwing van je business case.
Ga op zoek naar de kleinste vorm van conversational commerce
Begin met kleine projecten. Zo ontdek je wat wel en niet werkt. Vandaaruit ga je uitbreiden. Stel jezelf de vraag: wat is de kleinste vorm waarmee je kunt beginnen? Begin bijvoorbeeld op een kanaal dat in jouw organisatie al wordt gebruikt, of dat nu WhatsApp is, Messenger, sms of chat. Zet twee medewerkers een paar dagen alleen maar in om met klanten echt in gesprek te gaan, zonder tijdsdruk, zonder targets, om te ontdekken wat klanten nodig hebben. Het voordeel van klein beginnen is dat er geen technische belemmeringen zijn: als de medewerkers toegang krijgen tot het voorraadsysteem en een betaalverzoek mogen sturen, is dat al voldoende om de klant door het hele verkooptraject te begeleiden.
Hoe kies je een case?
De customer journey laat alle momenten zien waarop de klant in aanraking komt met jouw merk: het horen van een radiocommercial, webshopbezoek, berichten en advertenties op social media en het bestellen en ontvangen van de nieuwe aankoop. Door goed te kijken naar de customer journey, zie je waar veel mensen afhaken. Dat is een interessante plaats om conversational commerce te gaan toepassen.
Ga op zoek naar cases die een commercieel effect hebben, of dat nu directe verkoop is of een nieuwe potentiële klant toevoegen aan het databestand. Vertaal het doel naar de individuele klant en bedenk wat je in een gesprek samen wilt bereiken. Neem de vrijheid en laat alles toe waar je normaal gesproken geen ruimte voor hebt. Want juist daar ligt de toegevoegde waarde van conversational commerce. Waar een site vaak werkt als een trechter – de klant zoekt een auto, geeft zijn wensen en eisen aan en er rolt een selectie geschikte modellen uit – is er bij conversational commerce meer ruimte voor de droom. Wil deze klant misschien heel graag een keer in een cabrio rijden? Via een site kom je daar nooit achter, maar in een persoonlijk gesprek wel.
Bij het bedenken van cases helpt het om te denken vanuit je eigen ervaringen als consument. Waar word je enthousiast van? En hoe vertaal je dat naar jouw bedrijf? Werk de case vervolgens uit aan de hand van de customer journey, zodat je houvast hebt bij de uitvoering per stap. Elke case levert informatie op en zo wordt het steeds makkelijker om in te zien wat conversational commerce doet.
Scan de QR code (of klik op deze link) om meer voorbeelden te bekijken!
‘Maximise your conversations’: Deel 4
In deel 4 van de serie ‘Maximise your conversations’, komt het voeren van een goed gesprek aan bod. Houdt dus ons blog en onze social media kanalen in de gaten! Conversation24 helpt je ook graag verder met het inzetten van conversational commerce. Klik hier voor meer informatie over onze producten en hier om contact met ons op te nemen.
Alvast meer weten? Download dan het gehele bluepaper.
