Interview von 360dialog
Wir haben uns mit Nick Blom, dem Gründer und CEO von Conversation24, zusammengesetzt, um zu erfahren, wie sein Unternehmen den digitalen Handel neu definiert – indem es WhatsApp in einen echten Performance-Kanal verwandelt. Vom Verkauf von Abonnements über die Reaktivierung von Leads bis hin zur Terminvereinbarung – und das alles ohne Fixkosten – so erzielt ein Unternehmen Ergebnisse durch Innovation, Geschwindigkeit und Strategie.
Fangen wir mit den Grundlagen an. Wer sind Sie und was macht Conversation24?
Nick:
Danke, dass ich hier sein darf. Ich bin Nick Blom, Gründer und CEO von Conversation24. Wir haben unseren Sitz in den Niederlanden, arbeiten aber europaweit und darüber hinaus. Unsere Kunden sind meist Großunternehmen oder größere Mittelstandsunternehmen in Branchen wie Automobil, Personalwesen, Versicherung, Finanzen und Gesundheitswesen – im Grunde jede Branche mit hochwertigen Transaktionen und großen Volumen.
Wir sind das, was ich eine „WhatsApp Performance-Lösung“ nenne. Das bedeutet: Wir liefern nicht nur Software oder einen Messaging-Kanal – wir liefern Ergebnisse. Ob Terminvereinbarungen, Lead-Validierung, Abonnementverkäufe oder die Reaktivierung alter Kunden – wir arbeiten komplett performance-basiert. Kunden zahlen nur, wenn wir konvertieren.
Was hat Sie dazu gebracht, das Unternehmen zu gründen? Gab es einen entscheidenden Moment?
Nick:
Angefangen haben wir mit klassischem Live-Chat – diesen Chatblasen, die man auf Websites sieht. Einer unserer ersten Kunden war Under Armour, für die wir den gesamten europäischen Kundenservice in fünf Sprachen abgewickelt haben.
Beim Durchsehen der Daten fiel mir etwas Seltsames auf. Ein großer Teil der Gespräche drehte sich gar nicht um Support – sondern um Kaufentscheidungen. Jemand schrieb: „Ich trainiere für einen Marathon, welchen Schuh soll ich nehmen?“ oder „Ich mache Yoga, welche Hose brauche ich?“
Aber am Ende des Chats sagten unsere Agenten: „Viel Erfolg beim Bestellen.“
Das ergab keinen Sinn. Im Laden würde ein Verkäufer dich zur Kasse begleiten. Da wurde mir klar: Das hier kann ein Umsatzkanal sein, nicht nur ein Support-Tool.
Wir begannen mit eingebetteten Zahlungen zu experimentieren, zunächst mit Adyen. Mit der Zeit wechselten wir vom Webchat zu WhatsApp – höhere Öffnungsraten, größere Reichweite, deutlich mehr kommerzielles Potenzial.
Heute basiert 90 % unseres Geschäfts auf WhatsApp.
Also ist WhatsApp zentral für Ihr Geschäftsmodell?
Nick:
Absolut. Besonders der Commerce-Bereich von WhatsApp wird noch stark unterschätzt. Jeder redet darüber – aber nur wenige Unternehmen wissen, wie man damit tatsächlich Umsatz generiert.
Für uns ist es nicht nur ein Support-Kanal. Es ist der Ort, an dem wir echte Geschäfte machen.
Sie arbeiten mit 360dialog als BSP. Warum haben Sie sich für sie entschieden?
Nick:
Wir haben anfangs mehrere BSPs getestet – jeder hat seine Stärken. Aber wir sind bei 360dialog geblieben, aus drei Hauptgründen:
- Benutzerfreundlichkeit – die Plattform ist übersichtlich, stabil und schnell zu implementieren.
- Hervorragender Support – wenn wir eine Frage haben, bekommen wir klare, schnelle Antworten. Das ist selten.
- Vision – das ist der entscheidende Punkt. Die meisten BSPs behandeln WhatsApp wie „Kanal Nummer X“ – einfach ein weiterer Haken auf der Liste. 360dialog sieht, was kommt. Sie erforschen aktiv, wohin sich WhatsApp entwickelt und wie Partner mitwachsen können. Genau so einen Partner suchen wir.
Wie bleiben Sie über WhatsApp- und Meta-Entwicklungen auf dem Laufenden?
Nick:
Man bekommt Updates von Meta und Newsletter von 360dialog – Preisänderungen, neue Funktionen, etc. Aber das reicht nur bedingt.
Das echte Lernen kommt von den Kunden. Sie erzählen uns von ihren Zielen, Hindernissen und ihren Customer Journeys. Daraus ergeben sich die nützlichsten Erkenntnisse.
Können Sie ein Beispiel nennen, bei dem das Zuhören eines Kunden zu einer bahnbrechenden Lösung geführt hat?
Nick:
Klar. Einer unserer größten Erfolge war mit einer globalen Hörgerätemarke. Sie sagten: „Wir möchten, dass Menschen einen Hörtest im Geschäft buchen, denn 90 % derer, die den Test nicht bestehen, werden sofort Kunden.“
Klingt logisch.
Ich fragte: „Wie läuft das aktuell bei euch ab?“
Antwort: „Wir generieren 1.000 Leads pro Woche. Die gehen ins CRM, dann in den Dialer, und wir rufen sie 3–5 Mal an, um einen Termin zu vereinbaren.“
Ich sah sie an und sagte: „Ihr ruft Menschen mit Hörproblemen an?“
Er lachte – aber es war ein echtes Problem.
Wir verbanden ihr CRM mit WhatsApp über 360dialog. Jetzt kontaktieren wir jeden neuen Lead innerhalb von 60 Sekunden über WhatsApp.
Konversionsrate von Lead zu Termin? 74 %.
So etwas liest man nicht in einem Whitepaper. Das passiert, wenn man den Kontext des Kunden wirklich versteht und schnell handelt.
Dieser Anwendungsfall scheint stark gewachsen zu sein.
Nick:
Ja – wir verwalten inzwischen 11 verschiedene Touchpoints in dieser Customer Journey. Wir:
- Kontaktieren neue Leads
- Validieren Daten
- Reaktivieren inaktive Kontakte
- Verkaufen Abonnements
- Sammeln Bewertungen
- Und mehr
Sobald man an einem Punkt im Verkaufstrichter Mehrwert liefert, kommt schnell die Frage: „Könnt ihr uns auch dabei helfen…“ Und die Antwort ist meist: Ja, wenn es Performance bringt.
Noch weitere Beispiele aus anderen Branchen?
Nick:
Definitiv. Nehmen wir Randstad, eines der größten Personalvermittlungsunternehmen der Welt.
Traditionell: Ein Kandidat bewirbt sich, ein Recruiter versucht ihn telefonisch zu erreichen. Das funktioniert heute nicht mehr. Die Leute gehen nicht ans Telefon. Recruiter verschwenden Zeit beim Wählen. Das verlangsamt alles.
Wir haben WhatsApp-Validierung und -Terminvereinbarung eingeführt. Jetzt werden Kandidaten automatisch gescreent und bei Eignung eingeladen, einen Anruf zu buchen. Recruiter sprechen nur mit motivierten, qualifizierten Kandidaten. Enorme Effizienzgewinne – und zufriedenere Recruiter.
Sie erwähnten auch einen Freizeitpark – erzählen Sie uns mehr.
Nick:
Ja. Das Business-Ziel war klar: Umsatz pro Besucher steigern.
Wir haben die Besucherreise analysiert. Die meisten Gäste kaufen ihre Tickets online, 2–3 Wochen im Voraus. Beim Check-out sehen sie Fast-Lane-Tickets – aber die sind teuer, also überspringen sie viele.
Aber hier der Clou: Wir wissen genau, wann sie kommen.
Am Tag vor dem Besuch schicken wir eine WhatsApp-Nachricht:
„Hallo Brenda, morgen wird es 30°C und voll. Möchtest du die Warteschlangen überspringen? So geht’s.“
Boom. Perfekter Kontext, perfektes Timing, keine Werbekosten.
Das ist die Kraft der verhaltensbasierten Reaktivierung via WhatsApp.
Welche neuen WhatsApp-Funktionen oder -Trends begeistern Sie?
Nick:
Ich bin besonders gespannt auf WhatsApp Flows – vor allem in Kombination mit KI. Damit kann man geführte Gespräche aufbauen, Lead-Handling automatisieren und die Nutzererfahrung personalisieren.
Aber – und das ist wichtig – Automatisierung funktioniert nur, wenn man weiß, was manuell funktioniert. Wir starten jedes neue Use Case mit Live-Agenten. Wir testen Tonfall, Timing und Skripte per A/B-Test. Erst wenn klar ist, was funktioniert, automatisieren wir – nicht vorher.
Wenn Sie eine Sache an WhatsApp sofort verbessern könnten – was wäre das?
Nick:
Ganz klar: In-App Zahlungsintegration in Europa.
In Brasilien und Indien funktioniert das – hier ist es noch fragmentiert. Das ist ein großer Hemmschuh. Menschen erwarten einen reibungslosen Check-out, und wenn es Reibung gibt, brechen sie ab.
Solange Meta keine vollständige Integration bietet – Kontaktdaten, Adressfelder, sauberes UI – ist es schwer, Kommerz in hochpreisigen Branchen zu skalieren. Aber wenn das freigeschaltet ist? Dann ist das Potenzial riesig.
Gleiches Thema für 360dialog – was würden Sie sich wünschen?
Nick:
Sie haben gerade 360pilot gestartet – vielversprechend, ein Schritt zu mehr Kampagnen-Transparenz.
Aber was ich mir wirklich wünsche: Mehr Marktaufklärung. Die meisten Marken wissen noch nicht, was mit WhatsApp alles möglich ist. Sie denken, es ist ein Support-Tool – vielleicht ein Notification-Kanal.
Ich komme mir oft wie ein Missionar vor, der erklärt: „Das ist möglich, und so macht man es richtig.“ Wenn 360dialog diese Aufklärung skalieren kann – vor allem gemeinsam mit Partnern – würde das die Einführung branchenweit beschleunigen.
Letzte Frage – Was würden Sie jemandem sagen, der 360dialog als BSP in Betracht zieht?
Nick:
Ich würde sagen: Mach es.
Es ist stabil, schnell, gut unterstützt und visionär. Die meisten BSPs lassen dich Nachrichten versenden – klar – aber sie helfen dir nicht beim Wachsen. 360dialog tut das.
Wir arbeiten seit Jahren mit ihnen. Wir kennen ihren CEO, CTO und das Produktteam. Wir sprechen regelmäßig darüber, wohin der Markt geht und wie wir gemeinsam vorankommen.
Wenn du WhatsApp als strategischen Wachstumskanal nutzen willst – und nicht nur als weiteres Postfach – dann ist 360dialog der richtige Partner.
Möchten Sie sehen, wie WhatsApp Ihre Verkäufe, Leads und Ihr Wachstum vorantreiben kann – ganz ohne Risiko?
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