Interview door 360dialog
We gingen in gesprek met Nick Blom, oprichter en CEO van Conversation24, om te ontdekken hoe zijn bedrijf digitale handel hervormt door van WhatsApp een echt performance-kanaal te maken. Van het verkopen van abonnementen tot het opnieuw activeren van leads en het boeken van afspraken — allemaal zonder vaste kosten — zo behaalt één bedrijf resultaten door innovatie, snelheid en strategie.
Laten we bij het begin beginnen. Wie ben je en wat doet Conversation24?
Nick:
Bedankt voor je tijd. Ik ben Nick Blom, oprichter en CEO van Conversation24. We zijn gevestigd in Nederland, maar we werken in heel Europa en daarbuiten. Onze klanten zijn voornamelijk grote ondernemingen of grote mid-market bedrijven in sectoren zoals automotive, HR, verzekeringen, financiën en gezondheidszorg — eigenlijk elke branche met transacties van hoge waarde en grote volumes.
Wij zijn wat ik een WhatsApp Performance Solution noem. Dat betekent dat we niet alleen software of een bericht kanaal leveren — we leveren resultaat. Of dat nu gaat om het boeken van afspraken, het valideren van leads, het verkopen van abonnementen of het opnieuw activeren van oude klanten — wij werken volledig prestatiegericht. Klanten betalen alleen als we converteren.
Wat was voor jou de aanleiding om het bedrijf te starten? Was er een beslissend moment?
Nick:
We zijn begonnen met traditionele livechat — die chat bubbels die je op websites ziet. Een van onze eerste klanten was Under Armour, en we verzorgden hun volledige Europese klantenservice in vijf talen.
Toen ik de data analyseerde, viel me iets geks op. Een groot deel van de gesprekken ging helemaal niet over klantenservice — maar over aankoopbeslissingen. Iemand zei bijvoorbeeld: “Ik train voor een marathon, welke schoenen kan ik het best kiezen?” of “Ik doe aan yoga, welke broek heb ik nodig?”
Maar aan het einde van de chat zei onze agent: “Succes met bestellen.”
Dat sloeg nergens op. In een winkel brengt een verkoper je naar de kassa. Toen realiseerde ik me: dit kan een omzetkanaal zijn, geen puur support middel.
We begonnen te experimenteren met embedded payments, te beginnen met Adyen. En geleidelijk zijn we overgestapt van webchat naar WhatsApp — dat had betere open rates, een groter bereik en veel meer commercieel potentieel.
Nu is 90% van onze business gebaseerd op WhatsApp.
Dus WhatsApp staat centraal in jullie hele businessmodel?
Nick:
Zeker. Vooral het commerciële deel van WhatsApp, dat nog steeds ontzettend onderbenut is. Iedereen praat erover — maar weinig bedrijven hebben echt door hoe ze het kunnen inzetten voor omzet.
Voor ons is het geen support kanaal. Het is de plek waar we echt zaken doen.
Jullie werken met 360dialog als BSP. Waarom hebben jullie voor hen gekozen?
Nick:
We hebben in het begin verschillende BSP’s getest — ieder had zijn eigen sterke punten. Maar we zijn bij 360dialog gebleven om drie hoofdredenen:
- Gebruiksgemak — het platform is duidelijk, stabiel en snel te implementeren.
- Uitstekende support — als we een vraag hebben, krijgen we heldere en tijdige antwoorden. Dat is zeldzaam.
- Visie — dit is de belangrijkste. De meeste BSP’s behandelen WhatsApp als “kanaal nummer 14” — een vinkje op de lijst. 360dialog ziet wat eraan komt. Ze verkennen actief waar WhatsApp naartoe kan groeien en hoe partners kunnen meegroeien. Dat is het soort partner dat wij zoeken.
Hoe blijven jullie op de hoogte van ontwikkelingen bij WhatsApp en Meta?
Nick:
Je ontvangt updates van Meta en nieuwsbrieven van 360dialog — prijswijzigingen, feature-releases, enzovoort. Maar dat gaat maar tot een bepaald punt.
De echte inzichten komen van klanten. Zij vertellen ons hun doelen, hun knelpunten en hoe hun klantreizen eruitzien. Daar komen de meest waardevolle inzichten vandaan.
Kun je een voorbeeld geven waarin luisteren naar een klant tot een doorbraak leidde?
Nick:
Zeker. Eén van onze grootste successen is met een wereldwijd hoorapparaten merk. Ze zeiden: “We willen dat mensen gehoortesten in de winkel boeken, want 90% van de mensen die de test niet halen, wordt meteen klant.”
Logisch.
Dus ik vroeg: “Wat is jullie huidige proces?”
Ze antwoordden: “We genereren 1.000 leads per week. Die gaan het CRM in, dan in een belsysteem, en we bellen ze 3–5 keer om een afspraak te maken.”
Ik keek hen aan en zei: “Jullie bellen mensen met gehoorproblemen?”
Hij moest lachen — maar het was een serieus probleem.
Dus koppelden we hun CRM aan WhatsApp via 360dialog. Nu volgen we elke nieuwe lead binnen 60 seconden op via WhatsApp.
Conversieratio van lead naar afspraak? 74%.
Dat ontdek je niet door een whitepaper te lezen. Dat gebeurt als je echt het klantcontext begrijpt en snel handelt.
Die ene use case lijkt flink gegroeid.
Nick:
Ja — we beheren nu 11 afzonderlijke contactmomenten binnen die klantreis. We:
- Volgen nieuwe leads op
- Valideren gegevens
- Reageren slapende contacten
- Verkopen abonnementen
- Verzamelen reviews
- En meer
Als je eenmaal waarde bewijst op één punt in de funnel, vragen klanten al snel: “Kun je ons ook helpen met…” En het antwoord is meestal: ja, als het prestaties oplevert.
Nog andere opvallende voorbeelden uit andere sectoren?
Nick:
Zeker. Neem Randstad, een van ’s werelds grootste HR- en wervingsbedrijven.
Traditioneel: een kandidaat solliciteert, en een recruiter probeert hem of haar telefonisch te bereiken. Dat werkt vandaag de dag niet meer. Mensen nemen niet op. Recruiters verspillen tijd aan bellen. Alles vertraagt.
We implementeerden validatie en planning via WhatsApp. Nu worden kandidaten automatisch gescreend en uitgenodigd om een belafspraak te boeken als ze gekwalificeerd zijn. Recruiters spreken alleen nog met gemotiveerde, gekwalificeerde kandidaten. Enorme efficiëntiewinst — en tevreden recruiters.
Je noemde ook een themapark — vertel daar eens meer over.
Nick:
Zeker. Het zakelijke doel was duidelijk: de omzet per bezoeker verhogen.
We hebben de bezoekers reis in kaart gebracht. De meeste gasten kopen hun tickets online, 2–3 weken van tevoren. Tijdens het afrekenen zien ze de Fast Lane-tickets — maar die zijn duur, dus de meesten slaan ze over.
Maar hier komt het inzicht: wij weten precies wanneer ze komen.
Dus de dag voor hun bezoek sturen we een WhatsApp-bericht:
“Hey Brenda, het wordt morgen 30°C en druk. Wil je de wachtrijen overslaan? Zo doe je dat.”
Boom. Perfecte context, perfecte timing, nul advertentiekosten.
Dat is de kracht van gedragsgebaseerde reactivatie via WhatsApp.
Welke nieuwe WhatsApp-functies of trends maken je enthousiast?
Nick:
Ik ben zeker enthousiast over WhatsApp Flows, vooral in combinatie met AI. Daarmee kun je begeleide gesprekken bouwen, leads automatisch afhandelen en de gebruikerservaring personaliseren.
Maar — en dit is belangrijk — automatisering werkt alleen als je weet wat handmatig werkt. We starten elk nieuw use case met live agents. We A/B-testen, tone of voice, timing en scripts. Alleen als duidelijk is wat werkt, automatiseren we — nooit eerder.
Als je direct één ding aan WhatsApp zou kunnen verbeteren, wat zou dat zijn?
Nick:
Makkelijk: native betaal integratie in Europa.
Het werkt in Brazilië en India, maar hier is het nog gefragmenteerd. Dat is een grote belemmering. Mensen verwachten een naadloze check-out, en als er frictie is, haken ze af.
Zolang Meta geen volledige integratie biedt — contactgegevens, adresvelden, degelijke UI — is het lastig om commerce op schaal te doen in sectoren met hoge gemiddelde orderwaarde. Maar als dat eenmaal beschikbaar is? Dan is het potentieel gigantisch.
Zelfde vraag voor 360dialog — wat zou je verbeterd of uitgebreid willen zien?
Nick:
Ze hebben net 360pilot gelanceerd, wat veelbelovend is — een stap naar meer inzicht in campagne prestaties.
Maar wat ik echt graag zou zien is meer markt educatie. De meeste merken begrijpen nog steeds niet wat WhatsApp allemaal kan. Ze denken dat het een support-kanaal is — hoogstens een notificatie-kanaal.
Ik voel me vaak als een zendeling die uitlegt: “Dit is wat mogelijk is, en zo doe je het goed.” Als 360dialog die educatie kan opschalen, zeker samen met partners, dan zou dat de adoptie in alle sectoren versnellen.
Laatste vraag — als iemand overweegt om 360dialog als BSP te gebruiken, wat zou je zeggen?
Nick:
Ik zou zeggen: doen.
Het is stabiel, snel, goed ondersteund en toekomstgericht. De meeste BSP’s laten je berichten sturen — oké — maar ze helpen je niet om te groeien. 360dialog doet dat wel.
We werken al jaren met hen. We kennen hun CEO, CTO en het productteam. We praten regelmatig over waar de markt heen gaat en hoe we samen vooruit kunnen.
Als je WhatsApp als strategisch groei kanaal wilt inzetten, en niet als zomaar nog een inbox — dan is 360dialog de juiste partner.
Wil je zien hoe WhatsApp jouw sales, leads en groei kan aansturen — zonder risico?
Bezoek conversation24.com
Of ontdek hoe 360dialog partners helpt om het volledige potentieel van het WhatsApp Business Platform te benutten.