Op het eerste gezicht kunnen lijken klantenservice en klantenondersteuning hetzelfde. En gezien hoeveel de namen op elkaar, kan het nogal verwarrend zijn. Echter spelen ze allebei een andere rol als het gaat om het bieden van de beste klantervaring. Afgezien van hun gelijkenissen, beginnen we met de belangrijkste verschillen tussen klantenservice en klantenondersteuning.
Klantenservice omvat elke interactie met klanten tijdens het aankoopproces. Je kunt het zien als het eerste aanspreekpunt voor klanten met vragen of problemen met een product of een dienst. Aan de andere kant is klantenondersteuning een meer beperkte tak van klantervaring. Het wordt ook wel aangeduid als technische ondersteuning.
Bij Conversation24 bieden we beide diensten aan. En we snappen hoe lastig het kan zijn om ze van elkaar te onderscheiden. In dit artikel verkennen we de belangrijkste verschillen tussen klantenservice en klantenondersteuning.
SaaS- en techbedrijven en de oorsprong van ondersteuningsteams
Laten we beginnen met een klein stukje geschiedenis. Dat zal helpen om het grotere plaatje te begrijpen. In het verleden hadden bedrijven altijd een IT-afdeling. Die zorgde voor de installatie van software voor het dagelijks gebruik door de werknemers. Zij waren ook verantwoordelijk voor het onderhoud, dat makkelijk hoge kosten met zich mee kon brengen. Door de jaren heen hebben ze echter een economische oplossing bedacht – SaaS.
SaaS staat voor Software as a Service. In het kort kunnen we het definiëren als een manier om toepassingen via het internet als een dienst aan te bieden. In plaats van software te installeren en te onderhouden, kan je gewoon toegang krijgen tot alles via het internet.
Heb je ooit gehoord van DropBox of Google Drive? Dat zijn allebei cloud-gebaseerde diensten. Door hun gemak is hun populariteit enorm gestegen. Vandaar dat ze, net als bij elke software, hun technische ondersteuningsteams moesten versterken.
Bij het SaaS-model communiceren klanten rechtstreeks met hun leveranciers. Dat wil zeggen dat een SaaS-ondersteuningsmedewerker zal communiceren en omgaan met niet-IT-personeel.
Samenvattend kunnen we zeggen dat de oude traditionele interne IT-afdeling geëvolueerd is tot een klant ondersteuningsteam. Dit verklaart waarom mensen klantenondersteuning vaak omschrijven als een technische vorm van klantenservice.
Laten we het hebben over teamvaardigheden
Dus hoe kunnen we de job van een klantenservicemedewerker onderscheiden van die van een klantenondersteuningsmedewerker?
Soft skills zijn belangrijker dan hard skills voor een klantenserviceteam. Er worden geen eisen gesteld aan een gedetailleerd begrip van de technische aspecten van producten en diensten. Ze moeten geduldig met klanten kunnen omgaan, bijna alsof ze de rol van een therapeut spelen. Voordat ze met oplossingen komen, moeten ze eerst goed luisteren en aandacht hebben voor wat de klanten te zeggen hebben.
Om deel uit te maken van het klantenondersteuningsteam, moet men een zekere technische deskundigheid in huis hebben. De diensten die ze aanbieden, zijn in zekere zin meer reactief. Je kunt ze vergelijken met de live handleiding voor klanten. Het behoort tot hun verantwoordelijkheden om uit te leggen hoe klanten het product kunnen installeren en onderhouden.
Klantenservice en klantenondersteuning: welke is beter?
Je kunt proberen om de aspecten tegen elkaar af te wegen om te bepalen welke beter is dan de andere. Maar die discussie is eigenlijk nutteloos. Het verschilt namelijk per bedrijf. Als jouw bedrijf geen SaaS-producten verkoopt, kun je het beter bij de klantenservice houden. Het vertegenwoordigt de communicatie van het bedrijf met zijn klanten en hun bedrijfsdoelstelling om waarde te bieden voor hun investering.
SaaS-bedrijven zouden de term klantenondersteuning moeten kiezen, omdat die lijkt op wat ze vroeger IT-ondersteuning noemden. Hun focus ligt op het begeleiden van hun klanten om hun diensten op een efficiënte manier te gebruiken.
Concluderend kunnen we zeggen dat elk bedrijf een klantenservice sector moet hebben – maar ze hebben misschien geen klantenondersteuning sector nodig. Het bewust zijn van deze verschillen zal helpen met het op de juiste manier aannemen en trainen van mensen.
Hoe kan je ze van elkaar onderscheiden? Hier een voorbeeld!
Laten we een multinational die meubels en woonaccessoires verkoopt als voorbeeld nemen. Hun klantenserviceteam behandelt alles met betrekking tot de aankoop. Het kan gaan over een omruiling, een ontbrekende doos om de kast verder in elkaar te zetten, of een terugbetalingsprocedure.
Voor sommige dingen moet je bij het klanten ondersteuningsteam zijn. Bijvoorbeeld als je problemen hebt met het installeren van een elektronisch apparaat of het in elkaar zetten van een bureau. Zij hebben de expertise om te helpen met technische problemen.
Er was een tijd dat de hele klantervaring lang kon duren. Vaak omdat het afhing van lange telefoongesprekken of e-mails waarvan het een eeuwigheid kon duren voordat er een antwoord kwam.
Gelukkig kunnen zowel de klantenservice als de klantenondersteuning tegenwoordig goed gebruik maken van chat- en messaging-apps. Denk aan WhatsApp Business en Facebook’s Messenger.
Welke moeten we hebben?
Misschien kom je nog steeds bedrijven tegen die de termen klantenservice en klantenondersteuning door elkaar blijven gebruiken. Het gaat in beide gevallen om het opbouwen van een sterk team. Een team dat klanten op de lange termijn een uitstekende klantervaring kunnen bieden.
Afhankelijk van de branche van het bedrijf is het echter beter om beide te hebben. En ervoor te zorgen dat ze tegelijkertijd worden ontwikkeld, waardoor teams sterker worden. Geïnspireerd om jouw klantenservice of klantenondersteuning te verbeteren? Wij kunnen jou helpen!
