Een tijdje geleden konden we nog geen gebruik maken van het internet. Toen was het opzoeken van de informatiebalie het eerste wat je deed als je een nieuwe stad bezocht. Het kon bijvoorbeeld op het vliegveld of het treinstation. En het was de beste manier om een stadsplattegrond te krijgen. Of basisinformatie zoals hoe je bij je hotel komt. Om terug te komen op 2021: bekijk de website van jouw bedrijf eens door de ogen van je klanten. Kunnen zij de informatiebalie gemakkelijk vinden wanneer ze je website binnenkomen? Live Chat is de ultieme verpersoonlijking van een telefoniste die snel de vragen van bezoekers kan beantwoorden. Bovendien kan het een efficiënte manier zijn om leads te genereren voor je bedrijf!
Als je een live chat team inhuurt, verwacht je dat je bezoekers het gesprek tevreden en zonder enige twijfel verlaten. Maar zou het niet nog leuker zijn als ze uiteindelijk iets zouden kopen na het uitwisselen van een paar woorden? En wat als ze terugkomen omdat ze verbaasd zijn over de kwaliteit van de ondersteuning?
Live Chat is de beste oplossing om informatie over je bezoekers te verzamelen en hen in klanten te veranderen. Wil je weten hoe? We bespreken een aantal handige manieren om leads te genereren met live chat in dit artikel.
Mensen zitten meer dan ooit op berichtenapps – mis het niet!
In het verleden moesten marketeers het doen met verschillende platforms om te adverteren. Campagnes werden uitgezonden op de radio en de televisie, en in tal van advertenties verspreid over de steden. De wereld evolueerde, en zo ook de markt. Marketeers leerden dat de beste manier om aankondigingen te maken, via web en sociale media is. Dus het zou jammer zijn als ze de kans misten om hun publiek te bereiken via berichtenapps.
Het kan even duren voor de resultaten zichtbaar worden. Maar de geleidelijke impact op je ROI (return on investment) zal het wachten zeker goedmaken!
Je zult je moeten mengen in het berichtenapp universum als je leads wilt identificeren en converteren voor je bedrijf. Als de gebruikerservaring een prioriteit is, dan zal je zien hoe deze soort investering zich uitbetaalt. Het zal je helpen om op een geleidelijke en conversationele manier klantenloyaliteit op te bouwen.
Bereik jouw klanten met een vriendelijke begroeting!
Uit statistieken van 2020 blijkt dat live chat voor 41% van de consumenten het voorkeurskanaal is om contact op te nemen met support teams. Het onderzoek wijst er ook op dat chatters 85% meer kans hebben om te converteren in klanten. Het beste is als klanten langer op je website blijven en een gesprek aangaan. Daarom kun je het beste beginnen met een vriendelijke begroeting!
Met live chat kan je een geautomatiseerd bericht instellen met de tekst: “Hallo, hoe kan ik u vandaag helpen?”. Dat verschijnt nadat de bezoeker 30 seconden op de pagina heeft rondgekeken. Het is een manier om te zeggen dat je er bent voor het geval ze hulp nodig hebben.
Maak deze functie nog effectiever door een fictieve naam en foto aan elke agent toe te wijzen. Soms vragen bezoekers zich af of ze met een chatbot of een echt persoon praten. In dit geval kan het hebben van een naam en foto het eventuele “robotachtige” aspect van een chatvenster wegnemen.
Over chatbots gesproken: ze kunnen je een handje helpen als de chatoperators offline zijn. Gebruik de chatbot om een gesprek te creëren. Denk na over de meest voorkomende vragen en essentiële informatie over jouw diensten en organiseer deze binnen de chatbot.
Als je bijvoorbeeld kleding verkoopt, kan het menu informatie tonen over de verzendopties en het retourbeleid. Via het menu van de chatbot is het ook mogelijk om bezoekers door te verwijzen naar de F.A.Q. Bovendien kun je ze de manieren laten zien om in contact te komen met een echte agent.
Wees proactief in de conversatie
Live Chat heeft alle middelen om je te helpen als het gaat om het personaliseren van de conversatie. Met de software kun je de geschiedenis van de conversatie bekijken en zien welke pagina’s de klant recent heeft bezocht. Op die manier kun je snel je antwoorden aanpassen.
Een klant kan bijvoorbeeld op een moment naar de sectie heren sportschoenen kijken. Dan kun je hem bereiken door te vragen: “Hallo, kan ik u helpen bij het kiezen van een paar sportschoenen?”. Je kunt een bezoeker ook voor de tweede keer tegenkomen, en zijn naam zien in de geschiedenis. Dan kun je hem begroeten door te zeggen: “Nogmaals hallo, Mary. Is er iets wat ik vandaag voor u kan doen?”.
Een goede klantervaring zal mensen inspireren om jouw bedrijf aan te bevelen. Het genereren van leads hangt immers ook af van het opbouwen van een loyale relatie met jouw bestaande klanten. De beste manier om vertrouwen op te bouwen is om interesse te tonen. De kans dat ze terugkomen is het grootst als je ze vriendelijk begroet en een persoonlijke klantervaring biedt.
Leads genereren met opt-in updates
Nu ken je de beste manieren om klanten te begroeten en hun ervaring te personaliseren. Daarna is het tijd om actie te ondernemen over de soorten gesprekken die je kunt gaan hebben. Door het gesprek dat je met ze hebt gehad, kunnen ze zich comfortabel genoeg voelen voor het delen van informatie. Die informatie kan worden gebruikt om hen in leads te veranderen.
Je kunt vragen of ze geïnteresseerd zijn in het aanmelden voor een nieuwsbrief om updates over jouw diensten te krijgen. Zijn er op dit moment promoties of speciale aanbiedingen beschikbaar? Je kunt van de gelegenheid gebruik maken om dit te vermelden.
Een goede manier om de aandacht van bezoekers te trekken, is door korting te bieden op een eerste aankoop. Zij zullen blij zijn wat geld te besparen. En jij hebt een manier om vertrouwen op te bouwen met deze nieuwe potentiële klant. Win-win!
Het kan zijn dat een nieuwe klant een bericht wil ontvangen wanneer zijn bestelling wordt verzonden. Afhankelijk van de service die je aanbiedt. In dit geval kan je hen ertoe aanzetten zich aan te melden voor een sms- of e-mailnotificatie.
Leads genereren met live chat data-analyse
Er zijn manieren om te werken aan het genereren van meer leads met live chat. De beste manier is door het analyseren van wat jouw klanten hebben gezegd. Je moet een manier vinden om hun behoeften en pijnpunten in kaart te brengen. Nog voordat je een klant als goede prospect voor de sales afdeling overweegt. We hebben het eerder gehad over hoe je je antwoorden kunt aanpassen aan de hand van de chatgeschiedenis. Of hoe je je aanpak kunt aanpassen aan de hand van de laatste pagina’s die de klant heeft bekeken. Dit lijkt makkelijk, maar je moet wel even de tijd nemen om de gegevens te verzamelen en analyseren.
Je kunt deze informatie gebruiken om klantpersona’s en doelgroep sectoren op te bouwen. Die zullen de lead conversies zeker zullen doen stijgen.
Enkele punten om op te focussen voor data-analyse zijn:
- De sterren van FAQ’s: Krijgen jouw agenten vaak vragen over het retourbeleid? Zijn ze niet zeker over de vertraging in het ontvangen van de terugbetaling? Maak een lijst van de meest voorkomende problemen en overweeg een nieuwe manier om deze vragen aan te pakken. Dan kan je ze omzetten in snelle antwoorden. In feite is dit een van de beste functies van live chat – jouw agents kunnen wat kostbare tijd winnen, en klanten zullen tevreden zijn met hun reactievermogen.
- Potentiële kansen: Laten we zeggen dat je een eCommerce hebt gewijd aan de verkoop van schoenen. Je merkt dat bezoekers meer dan voorheen naar sportschoenen kijken. Er is zelfs een specifiek model voor hardlopen dat onlangs een bestseller is geworden. Dit is de perfecte gelegenheid om enkele acties te bespreken met jouw marketing- en verkoopteam. Een speciale korting exclusief voor loopschoenen komt goed van pas. Je kunt ook overwegen de ultieme gids op te stellen voor het kiezen van het perfecte paar hardloopschoenen. Laat vervolgens jouw agents die gebruiken voor reclame via de chat.
- Inzichten in het verkeer: Leidt jouw strategieën op basis van verkeersinzichten. Kijken ze vooral vanaf hun telefoon op jouw website? Zijn het terugkerende bezoekers? De antwoorden op dat soort vragen zijn veel te waardevol om te verspillen. Ze kunnen werken als een kompas om nieuwe segmenten te definiëren en verbeterpunten te identificeren.
Zie het als de basis van een langdurige relatie met jouw klanten. De informatie die je via live chat krijgt, kan jou helpen strategisch na te denken voor jouw volgende marketingcampagnes.
Betrek jouw klanten zodat ze hun winkelmandje niet laten staan
Er zijn een aantal manieren om beter te begrijpen wat de meest voorkomende hindernissen van jouw klanten zijn. En hoe je deze kan overwinnen. Wat dacht je van een chatbot die vraagt of ze nog ergens mee kunnen helpen? Bijvoorbeeld als ze de site proberen te verlaten. Het is een manier om een bezoeker aan jou te binden. Als ze uiteindelijk geen lead worden, kunnen ze jou in ieder geval feedback geven!
Over feedback gesproken, een follow-up is ook een ideale strategie om bezoekers aan jou te binden. Overweeg een kleine enquête op te nemen aan het einde van de chat. Op die manier laat je ruimte voor jouw klanten om hun mening te geven over jouw diensten. Jouw bedrijf kan dit advies vervolgens gebruiken om te investeren in beter presterende campagnes. En zo meer bezoekers omzetten in klanten!
Het genereren van leads gebeurt niet uitsluitend via chat. Daar zijn we ons van bewust. Maar we kunnen niet ontkennen dat live chat een krachtig instrument is voor online conversie. Begin jouw reis met live chat vandaag nog en start met het genereren van leads! Neem gewoon contact met ons op!
