Il y a quelque temps, lorsque nous ne pouvions pas utiliser Internet, la première chose à faire lorsque nous visitions une nouvelle ville était la recherche du bureau d’information. Cela pouvait être à l’aéroport ou à la gare. Mais c’était le meilleur moyen d’obtenir un plan de la ville ou des informations de base, par exemple comment se rendre à votre hôtel. Revenez en 2021, consultez le site Web de votre entreprise et voyez-le au travers des yeux de vos clients. Peuvent-ils trouver facilement le bureau d’information lorsqu’ils accèdent à votre site Web? Le chat en direct est la personnification ultime d’un assistant capable de répondre rapidement aux questions des visiteurs. De plus, cela peut être un moyen efficace de generer des prospects pour votre entreprise!
Lorsque vous décidez d’embaucher une équipe de service de chat en direct, vous vous attendez à ce que vos visiteurs quittent la conversation satisfaits et sans aucun doute. Mais ne serait-il pas encore plus agréable d’acheter quelque chose après avoir échangé quelques mots? Et s’ils revenaient parce qu’ils étaient émerveillés par la qualité de votre service?
Le chat en direct est la meilleure solution pour collecter des informations sur vos visiteurs et les transformer en clients. Envie de savoir comment? Nous aborderons dans cet article des moyens utiles de generer des prospects avec le chat en direct.
Les gens utilisent plus que jamais les applications de messagerie – ne les manquez pas!
Dans le passé, les spécialistes du marketing devaient se débrouiller sur différentes plates-formes pour la publicité. Des campagnes étaient diffusées à la radio et à la télévision, et dans de nombreuses publicités éparpillées dans toutes les villes. Le monde a évolué, tout comme le marché. Les spécialistes du marketing ont appris que les meilleures pratiques à annoncer se font par le biais du Web et des réseaux sociaux. Il serait donc dommage de manquer l’occasion d’atteindre leur public sur les applications de messagerie.
Les résultats peuvent mettre un certain temps à apparaître, mais l’impact progressif sur votre RSI (Retour Sur Investissement) compensera sûrement l’attente!
Vous devez vous fondre dans l’univers des applications de messagerie si vous souhaitez identifier et convertir des prospects pour votre entreprise. Si l’expérience utilisateur est une priorité pour votre entreprise, vous verrez comment ce type d’investissement est rentable. Cela vous aidera à fidéliser vos clients en douceur.
Contactez vos clients avec un beau “Bonjour!”
Les statistiques de 2020 ont montré que le chat en direct est le canal privilégié pour contacter les équipes de support pour 41% des consommateurs. L’enquête souligne également que les chatteurs sont 85% plus susceptibles de se convertir en clients. Par conséquent, si vous souhaitez que vos clients restent plus longtemps sur votre page Web et aient une conversation, vous pouvez commencer par un message d’accueil amical!
Avec le chat en direct, vous pouvez configurer un message automatisé disant: “Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui?” qui apparaîtra une fois que le visiteur aura parcouru la page pendant 30 secondes. C’est une façon de dire que vous êtes là au cas où ils auraient besoin d’aide.
Rendez cette fonctionnalité encore plus efficace en attribuant un nom et une photo fictifs à chaque agent. Parfois, les visiteurs se demandent s’ils parlent à un chatbot ou à une personne réelle. Dans ce cas, avoir un nom et une image peut en quelque sorte supprimer l’aspect «robotique» d’une fenêtre de discussion.
En parlant de chatbots, ils peuvent vous aider lorsque les opérateurs de chat sont hors ligne. Utilisez le chatbot pour créer une conversation guidée. Considérez les questions les plus courantes et les informations essentielles sur vos services et organisez-les dans le chatbot.
Par exemple, si vous vendez des vêtements, le menu peut afficher des informations sur les options d’expédition et la politique de retour. Grâce au menu du chatbot, il est également possible de diriger les visiteurs vers la F.A.Q. De plus, vous pouvez leur montrer les moyens d’entrer en contact avec un véritable agent.
Soyez proactif dans la conversation
Le chat en direct a tous les moyens pour vous aider à personnaliser la conversation. Avec le logiciel, vous pouvez vérifier l’historique de la conversation et voir quelles pages le client a visité récemment. De cette façon, vous pouvez rapidement adapter vos réponses.
Par exemple, si vous constatez qu’un client consulte actuellement la section des baskets pour hommes, vous pouvez le joindre en lui demandant “Bonjour, puis-je vous aider à choisir une paire de baskets?”. Si vous rencontrez un visiteur pour la deuxième fois et que vous pouvez voir son nom dans l’historique, vous pouvez également le saluer en disant: «Bonjour, Mary. Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui? ».
Une bonne expérience client incitera les gens à recommander votre entreprise. Après tout, generer des prospects dépend également de l’établissement d’une relation fidèle avec vos clients existants. Et quelle est la meilleure façon de bâtir la confiance si ce n’est en manifestant de l’intérêt? Ils sont plus susceptibles de revenir si vous les saluez gentiment et offrez une expérience client personnalisée.
Generer des prospects avec des mises à jour opt-in
Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques pour accueillir et personnaliser l’expérience des clients, il est temps de prendre des mesures sur ce que vous pouvez obtenir au cours d’une conversation. Selon l’échange que vous avez eu avec votre visiteur, il peut se sentir à l’aise pour partager des informations qui peuvent être utilisées pour les transformer en prospects.
Vous pouvez leur demander s’ils souhaitent s’inscrire à une newsletter pour obtenir de nouvelles mises à jour sur vos services. Y a-t-il des promotions ou des offres spéciales disponibles en ce moment? Vous pouvez profiter de l’occasion pour en parler.
En ce qui concerne les newsletters et les ventes, un excellent moyen d’attirer l’attention des visiteurs est de leur offrir une réduction sur leur premier achat. Ils seront heureux d’épargner de l’argent et vous aurez un moyen de renforcer la confiance avec ce nouveau client potentiel!
Au-delà, selon le service que vous proposez, un nouveau client peut souhaiter recevoir une notification lors de l’expédition de sa commande. Dans ce cas, vous pouvez les amener à opter pour une alerte SMS ou email.
Generer des prospects avec l’analyse des données de chat en direct
La meilleure façon de generer plus de prospects avec le chat en direct est d’analyser ce que vos clients ont dit. Avant d’envisager d’envoyer un bon prospect pour le service commercial, trouvez un moyen de cartographier ses besoins et ses points faibles. Nous avons parlé précédemment de la manière d’adapter vos réponses en fonction de ce que vous voyez dans l’historique du chat. En d’autres mots: comment vous pouvez ajuster votre approche en fonction des dernières pages vérifiées par le client. Cela s’applique à la pratique quotidienne, bien sûr, mais vous devez prendre le temps de rassembler et d’analyser ces données.
Vous pouvez consulter ces informations pour créer des personnalités de clients et des secteurs d’audience qui ne manqueront pas d’augmenter les conversions de prospects.
Certains points sur lesquels se concentrer sont:
Les stars des FAQ:
Vos agents reçoivent-ils fréquemment des questions sur la politique de retour? Ne sont-ils pas sûrs du retard dans la réception du remboursement? Énumérez les problèmes les plus courants et envisagez une nouvelle façon de répondre à ces questions. Ensuite, vous pouvez les transformer en réponses rapides. En fait, c’est l’une des meilleures fonctionnalités du chat en direct: vos agents peuvent gagner un temps précieux et les clients seront satisfaits de leur réactivité.
Opportunités potentielles:
Disons que vous avez un e-commerce dédié à la vente de chaussures. Vous remarquez qu’en moyenne les visiteurs consultent plus de produits qu’avant. Il existe même un modèle spécifique pour la course à pied qui est récemment devenu un best-seller. C’est l’occasion idéale pour discuter de certaines actions avec votre équipe marketing et commerciale. Une remise spéciale exclusivement pour les chaussures de course est utile. Vous pouvez également envisager de préparer le guide ultime pour choisir la paire de chaussures parfaite pour de meilleures performances de course et amener vos agents à l’utiliser pour faire de la publicité via le chat.
Informations sur le trafic:
Guidez vos stratégies en fonction des informations sur le trafic. Vérifient-ils votre site Web principalement à partir de leurs téléphones? Sont-ils des visiteurs fréquents? Les réponses à ces types de questions sont bien trop précieuses pour être ignorée. Elles peuvent fonctionner comme une boussole pour définir de nouveaux segments et identifier les domaines à améliorer.
Pensez-y comme la base d’une relation à long terme avec vos clients. Les informations que vous obtenez via le chat en direct peuvent vous aider à réfléchir de manière stratégique pour vos prochaines campagnes marketing.
Engagez vos clients pour qu’ils n’abandonnent pas leur panier
Il existe plusieurs moyens d’améliorer votre compréhension des obstacles les plus courants rencontrés par vos clients et la manière dont votre entreprise peut les surmonter. Qu’en est-il d’un chatbot qui demande s’il peut aider pour autre chose quand il essaie de quitter le site? C’est une façon d’engager un visiteur. S’ils finissent par ne pas devenir un prospect, au moins ils peuvent vous donner un retour!
En parlant de feedback, un suivi est également une stratégie idéale pour engager les visiteurs. Pensez à inclure une petite enquête à la fin de la discussion. De cette manière, vous laissez la possibilité à vos clients d’exprimer leur opinion sur vos services. Votre entreprise peut ensuite utiliser ces conseils pour investir dans des campagnes plus performantes et ainsi convertir plus de visiteurs en clients!
Generer des prospects ne se fait pas exclusivement par chat. Nous en sommes conscients. Mais nous ne pouvons pas nier que le chat en direct est un outil puissant pour la conversion en ligne.
Commencez votre voyage avec le chat en direct dès aujourd’hui. Avec nos solutions, soyez prêt à augmenter la génération de prospects pour votre entreprise! Contactez-nous.
