Veel bedrijven hebben naast hun website ook andere communicatiekanalen zoals social media en messenger apps. Maar die zijn niet altijd goed verbonden met elkaar. En dat is met een omnichannel strategie wel de bedoeling. Als je meer wilt weten over wat omnichannel precies inhoudt, dan hebben we dat in dit artikel precies uitgelegd.
Bij een omnichannel strategie is het dus van belang dat klanten geen verschil ervaren bij de kanalen die ze gebruiken. Kanalen zoals de website, e-mail, chat, social media en de fysieke winkel moeten dus allemaal dezelfde ervaring geven. Die consistentie in communicatie kanalen geeft vertrouwen in het merk. Het is een van de redenen om klanten mee te geven dat je tijd en aandacht aan ze geeft.
Hieronder een paar aandachtspunten bij het inzetten van een omnichannel strategie:
Maak je marketingteam omnichannel klaar
Stel dat je wilt beginnen met een omnichannel strategie. Dan zul je een brug moeten bouwen tussen een gewoon marketingteam naar een omnichannel marketing team. Een eerste stap hierin is het aanstellen van een omnichannel manager. Een van de taken van deze functie kan zijn dat je de verschillende (marketing) teams met elkaar moet verbinden. Bijvoorbeeld om aan een overkoepelend project te werken. Het e-commerce team en het social media team zijn vaak beide bezig met het optimaliseren van hun eigen kanalen. Dat kan leiden tot verschillende communicatiestijlen. Deze zullen één lijn moeten gaan trekken.
Daarna is het cruciaal om aan de omnichannel customer experience te werken. Bepaal de belangrijkste touchpoints en pas dit toe op je campagnes. Zorg ook dat de overkoepelende boodschap van de campagne voor iedereen duidelijk is. Zet daarnaast gezamenlijke doelen, budgetten en rewards.
Dit kun je allemaal doen door digitale tools in te zetten. Denk hierbij aan een marketing planner, voor het implementeren van de gehele omnichannel strategie. Zorg er ook voor dat al je content in een plek te vinden is.
Maak je social media omnichannel klaar
Social media is de drijvende kracht achter de omnichannel strategie. Maar een social media campagne is geen omnichannel campagne. De voordelen van omnichannel is dat je social media campagne wordt versterkt door complementaire kanalen. En je kunt hier ook feedback uit halen. Zo krijg je meer inzicht in de klantreis.
Daarnaast zoeken (nieuwe) klanten een bedrijf ook vaak eerst op social media op. Voor meer informatie of om te kijken wat anderen erover zeggen. Als je goed te vinden bent op social media, zal dat meer vertrouwen geven in je bedrijf. Daarnaast is ook snel reageert op berichten op die platformen een must. Een goede chatfunctie kan daarom ook niet ontbreken. Bijvoorbeeld een 24/7 chatbot op Facebook Messenger.
Vergeet ook niet je fysieke winkel (als je die hebt)
Je moet ervoor zorgen dat je webshop en je fysieke winkel elkaar versterken.
Dat kan bijvoorbeeld door de optie ‘ophalen in de winkel’. Daardoor blijven klanten naar de winkel komen. Daar kunnen ze weer getriggerd worden om iets in de winkel te kopen. Maar ook als er iets niet in op voorraad is in de fysieke winkel, moet er de optie zijn om dit meteen online voor klanten te kunnen bestellen en laten thuisbezorgen.
Sommige mensen willen liever naar een fysieke winkel, anderen willen liever snel via chat, WhatsApp of social media geholpen worden. In het beste geval zou je iedere consument een op maat gemaakte ervaring moeten bieden.
Ieder bedrijf zou eigenlijk wel een omnichannel communicatiestrategie moeten hebben. Ben jij ook gemotiveerd om te beginnen? Bekijk dan wat wij te bieden hebben voor het optimaliseren van jouw bedrijf!
