Contact zoeken met een bedrijf over een product of dienst is meestal geen leuke ervaring. Het is vaak saai en niet echt iets waar de klant naar uitkijkt. Maar het kan ook anders! Als je wat aandacht besteed aan de manier hoe je een klantinteractie aangaat, kan dat het proces voor iedereen verbeteren.
Hoe je dat kan doen? Nou, voeg er gewoon een beetje humor aan toe!
Waarom werkt humor voor betere klantinteractie?
Humor verbindt en creëert een bepaalde intimiteit. Het kan de band met je klant sterker maken en daarnaast ook meer loyaliteit voor je merk opbouwen. Een positieve en grappige ervaring met een merk kan zomaar voor een leuk verhaal zorgen tijdens de lunch.
Als klanten weten dat je wel in bent voor een grapje, zullen ze zelf ook eerder het gesprek aangaan omdat ze weten dat het geen heel zakelijk of saai gesprek zal zijn. En omdat het persoonlijker is, zullen ze ook sneller geneigd zijn om meer te delen.
Daarnaast volgen klantenservicemedewerkers vaak een script. Dit maakt het moeilijk om te weten of je met een chatbot of een echt persoon praat. Humor kan hierbij al veel doen. Het maakt het gesprek wat menselijker, waardoor klanten meer een connectie voelen zoals dat in de fysieke winkel ook kan. Ook kan humor moeilijke situaties net even wat minder moeilijk maken.
First things first!
Voor je begint met grapjes maken, moet je eerst zorgen dat je klantenservice op orde is. Als je constant ontevreden klanten hebt omdat je klantenservice nog niet optimaal is, dan voegt humor niet echt wat toe. Integendeel, het kan alleen maar irriterend werken. Maar als je alles op orde hebt en klanten worden op tijd en goed geholpen, dan kan het zeker meerwaarde bieden.
Daarnaast is niet elke situatie geschikt voor fun. Let dus goed op de toon en de stemming van de klant om in te schatten of het een goed moment is voor een grapje.
Humor in klantenservice kan ook zeker getraind worden. Train je medewerkers dan ook om dit op de juiste manier te gebruiken voor een optimaal resultaat. En om missers te voorkomen.
Maar hoe voeg je dan humor toe aan klantinteracties?
We weten inmiddels dat een beetje plezier tussen de zakelijke gesprekken door, zijn vruchten kan afwerpen. Maar hoe doe je dit? Hierbij een paar ideeën om je op weg te helpen:
- Een grapje maken in conversaties. tijdens een gesprek met een klant kun je inspelen op iets wat de klant zegt, en daar een grapje over maken. Of haak bijvoorbeeld aan op iets in de actualiteit. Maar pas wel op dat je niet telkens hetzelfde grapje maakt, want dan is het niet leuk meer.
- Stuur een relevante meme in een gesprek. Bijna iedereen stuurt ze wel eens: memes. Maak dan ook goed gebruik van deze internethumor in je interacties met klanten.
- Polls. Met polls kun je op een speelse manier peilen hoe klanten over iets denken. En het is voor klanten ook fijn om te doen omdat het weinig tijd kost. Je kunt polls bijvoorbeeld gebruiken voor reviews, waarbij ze een aantal opties hebben. Maar je kunt klanten ook co-creators maken door een vraag te stellen over je (toekomstige) product of dienst, waarbij zij het verschil kunnen maken in de uitvoering.
Humor in een gesprek is niet alleen voor klanten een fijne manier van interactie, maar maakt het werk voor je klantenservicemedewerkers ook een stuk leuker. Volgens Andrew Tarvin, schrijver van Humour That Works zijn mensen die humor op het werk gebruiken, vaak productiever, minder gestrest en gelukkiger. Het is dus een win-win situatie voor iedereen!
Heb jij nog geen kanalen om al je goede humor op los te laten? Dan wordt het eerst tijd om daarin te investeren! Kijk hier voor meer informatie.
