Wat je klantenservicestrategie ook is, het is moeilijk om voorspellingen te doen wanneer je voor het eerst een bedrijf opstart. Ook al kun je uitgebreid onderzoek doen en een nauwkeurig plan ontwikkelen, de markt verandert voortdurend. Een succesvolle strategie kan zo weer achterhaald zijn. Het vergt dus voortdurend onderhoud.
Ook zijn er maar weinig bedrijven die succesvol kunnen zijn met ontevreden klanten. Hoe tevredener je klanten zijn, hoe groter de kans dat ze jouw diensten aanbevelen aan hun familie en vrienden. Investeren in een strategisch plan helpt dus om bestaande klanten te behouden, en nieuwe aan te trekken.
Is jouw klantenservicestrategie aan een opfrisbeurt toe, en kun je wel wat inspiratie gebruiken? Lees dan snel verder!
Begin bij de kern van je organisatie
Ten eerste, heroverweeg je huidige proces van het aannemen van chat operators. Het is inderdaad belangrijk om mensen te vinden die met klanten kunnen omgaan. Maar nog belangrijker is dat je mensen vindt die op één lijn liggen met je bedrijfsmentaliteit.
Het is het beste als ze dezelfde waarde hebben, zodat je samen een gemeenschappelijk doel kunt bereiken. Verwaarloos daarbij ook niet het belang van het volhouden van het goede werk. Een manier om dat te bereiken is door evaluaties uit te voeren. En bijvoorbeeld van tijd tot tijd opleidingen aan te bieden. Vergeet niet dat zij degenen zijn die contact hebben met je klanten!
En als laatste: overweeg om de visie en doelstellingen van je bedrijf in alle sectoren te versterken. Je product eigenaren en ontwerpers hoeven niet direct met klanten te maken te hebben. Maar ze kunnen wel waarde toevoegen als ze een beter idee hebben van wie de doelgroep is.
Train je team om empathisch te zijn
Bij klantenservice gaat het erom dat je de problemen van klanten begrijpt, en efficiënt oplost. Dat lijkt eenvoudig, maar de verwachtingen van de klant zijn niet altijd even gemakkelijk te managen.
De beste manier voor omgang met veeleisende klanten? Dat is om chat operators te trainen om zich meer in te leven in de klant. In de schoenen van de klant gaan staan is soms lastig. Het is echter een perfecte oefening om het respect en de goede manieren ten opzichte van klanten te verbeteren.
Chat operators moeten voorzichtig zijn met hun woordkeuze. Ze moeten manieren vinden om te laten zien dat ze begaan zijn met de klant. Dat ze zich kunnen inleven in hun frustratie. Dit verlicht de spanning voor zowel klanten, als chat operators.
Begrijp je doelgroep perfect
Begrijp je je doelgroep echt perfect? Misschien leer je ze na een tijdje vrij goed kennen. Maar vergeet niet in de gaten te houden hoe ze zich door de tijd heen ontwikkelen. Dit helpt bij het identificeren van manieren om de diensten die je aanbiedt te verbeteren.
Stel ze daarom vragen, en houd de data van je contactkanalen in de gaten. Zorg ervoor dat je echt naar je klanten luistert. Dit zal het zeker makkelijker maken om de beste oplossingen te vinden om hun problemen op te lossen. Zo zullen ze meer tevreden zijn met je diensten.
Herken de touchpoints
Het doel is om een perfect begrip van je publiek te krijgen. Daarmee kun je beginnen met het identificeren of beoordelen van alle klant touchpoints. Een manier om de touchpoints in kaart te brengen en te analyseren is met behulp van de onderstaande categorieën:
- Wat zijn de favoriete kanalen van je klant?
- Hoe vaak nemen klanten contact op met de kanalen van je klantenservice?
- Na het plaatsen van de bestelling, hoe lang duurt het voordat de klant je bereikt?
- Wat zijn de meest voorkomende vragen die ze stellen?
Kies de juiste kanalen
Bedrijven met een sterke omnichannel klantbetrokkenheid behouden 89% van hun klanten. Dit betekent dat aanwezigheid en het aanbieden van dezelfde producten en diensten op elk kanaal een groot concurrentievoordeel oplevert. De perfecte keuze van kanalen is echter geen gemakkelijke taak.
Je moet natuurlijk daar zijn waar je klanten zijn. Maar een strategie die werkt voor een ander bedrijf, werkt misschien niet voor die van jou. Wees dus nauwkeurig bij de keuze van je kanalen!
Houdt ook rekening met nieuwe trends. Maar vergeet niet na te denken of een kanaal bij de doelstellingen van je bedrijf past, voor je het in je strategie integreert. Lees meer over omnichannel communicatie in dit artikel.
De juiste klantenservicestrategie
Hopelijk heb je op dit punt al wat relevante input verzameld om aan je klantenservicestrategie te werken. Maar als je nog hulp kunt gebruiken of andere vragen hebt over het onderwerp, neem dan contact met ons op!
