Live chat is hard op weg om een van de meest effectieve manieren te worden voor bedrijven om te communiceren met klanten. Met de technologische vooruitgang veranderen ook het gedrag en de behoeften van de klant. Als gevolg daarvan zien we de overname van een digital-first mentaliteit. Om aan de eisen van deze steeds veranderende consument te voldoen, heeft live chat ervoor gezorgd dat deze verwachtingen overtroffen kunnen worden. De interactie tussen de klant en het bedrijf wordt sterk verbeterd door goed op elkaar aansluitende communicatie.
Maar waarom vinden klanten het nu echt zo handig? En waarom zijn sommige bedrijven nog steeds huiverig om live chat toe te passen. Zelfs ondanks de statistieken die aantonen dat 51% van de klanten eerder een aankoop zullen doen op een website met live chat? Met behulp van het recente rapport van Kustomer, wil deze blog wat verder ingaan op deze brandende vragen.
Wat is er nou niet leuk aan chatten?
Een van de redenen dat dit communicatiemiddel zo populair is, is het feit dat het zo gemakkelijk te gebruiken is. Communicatie via berichten zijn een deel van ons dagelijks leven geworden. Of het nu gaat om chatten met vrienden, of contact opnemen met je favoriete bakkerij. Het is dan ook geen verrassing dat uit onderzoek van Kustomer is gebleken dat 79% van de consumenten gefrustreerd raakt als ze geen contact kunnen opnemen met de klantenservice via het medium of platform van hun voorkeur.
Bovendien heeft chat gezorgd voor een klantenservice-ervaring die aansluit bij de snelle wereld waarin we leven. Mensen houden van het “hier en nu” en dat is precies wat live chat hen biedt. Uit onderzoek is gebleken dat 90% van de online consumenten waarde hecht aan directheid. Vooral als het gaat om het ontvangen van antwoorden op een vraag van een webchat klantenservice. Bovendien geeft 79% van de gebruikers de voorkeur aan online live chat omdat ze dan directe hulp krijgen.
Waarom gebruikt niet iedereen chat?
Het is duidelijk dat consumenten de voordelen van live chat inzien. Desondanks blijkt uit het Kustomer rapport dat slechts 25% van de ondervraagde klantenservice bedrijven live chat ook daadwerkelijk gebruikt.
Volgens Kustomer zijn er twee belangrijke redenen waarom bedrijven nog geen gebruik maken van chat. De eerste is het gebrek aan tijd en middelen om het te implementeren. De tweede reden zijn interne uitdagingen. Ofwel ze weten niet waar ze moeten beginnen, of ze hebben beperkingen in het personeel als het aankomt op het beheren van meer communicatiekanalen. Een andere reden is dat bedrijven denken dat hun klanten geen live chat willen, of het niet leuk vinden.
Deze cijfers zijn opmerkelijk gezien het statistische bewijs van de voordelen van dit communicatiemiddel. Zo blijkt uit onderzoek dat 92% van de consumenten tevreden is over live chat.
Het is duidelijk dat bedrijven meer kunnen en moeten doen om live chat in hun communicatiemogelijkheden op te nemen. De statistieken tonen aan dat consumenten toegang willen tot directe communicatie. Dit heeft een positief effect op de klanttevredenheid, de betrouwbaarheid van de dienstverlening en uiteindelijk de verkoop. De moderne consument is al gewend geraakt aan live chat op websites voor consumenten. Bedrijven die dit niet doen, kunnen over het hoofd worden gezien ten opzichte van hun concurrenten.
Wil je meer weten over Live Chat? Klik dan hier! Of ga gewoon aan de slag en probeer het zelf!
