Entrevista por 360dialog
Nos sentamos con Nick Blom, fundador y CEO de Conversation24, para explorar cómo su empresa está transformando el comercio digital al convertir WhatsApp en un verdadero canal de rendimiento. Desde vender suscripciones hasta reactivar leads y reservar citas — todo sin tarifas fijas — así es como una empresa genera resultados mediante innovación, velocidad y estrategia.
Empecemos por lo básico. ¿Quién eres y qué hace Conversation24?
Nick:
Gracias por invitarme. Soy Nick Blom, fundador y CEO de Conversation24. Estamos ubicados en los Países Bajos, pero trabajamos en toda Europa y más allá. Nuestros clientes son en su mayoría empresas grandes o del mid-market en sectores como automoción, recursos humanos, seguros, finanzas y salud — en esencia, cualquier industria con transacciones de alto valor y grandes volúmenes.
Somos lo que yo llamo una Solución de Rendimiento para WhatsApp. Eso significa que no solo ofrecemos software o un canal de mensajería — entregamos resultados. Ya sea concertar citas, validar leads, vender suscripciones o reactivar clientes antiguos — trabajamos completamente orientados al rendimiento. Los clientes solo pagan cuando convertimos.
¿Qué te llevó a iniciar la empresa? ¿Hubo un momento decisivo?
Nick:
En realidad empezamos con el chat en vivo tradicional — esas burbujas de chat que ves en los sitios web. Uno de nuestros primeros clientes fue Under Armour, y gestionábamos todo su servicio de atención al cliente europeo en cinco idiomas.
Al revisar los datos, noté algo extraño. Una gran parte de las conversaciones no trataban sobre soporte técnico — trataban sobre decisiones de compra. Alguien decía: “Estoy entrenando para una maratón, ¿qué zapatillas debería elegir?”, o “Practico yoga, ¿qué pantalones necesito?”
Pero al final del chat, nuestros agentes decían: “Buena suerte con tu pedido.”
Eso no tenía sentido. En una tienda, un vendedor te acompaña hasta la caja. Ahí fue cuando me di cuenta: esto podía ser un canal de ingresos, no solo una herramienta de soporte.
Empezamos a experimentar con pagos integrados, comenzando con Adyen. Y con el tiempo, pasamos del chat web a WhatsApp — que tenía mejores tasas de apertura, mayor alcance y mucho más potencial comercial.
Hoy en día, el 90% de nuestro negocio gira en torno a WhatsApp.
¿Entonces WhatsApp está en el centro de todo vuestro modelo de negocio?
Nick:
Absolutamente. Especialmente la parte comercial de WhatsApp, que todavía está muy poco aprovechada. Todo el mundo quiere hablar de ello — pero pocas empresas realmente han descubierto cómo usarlo para generar ingresos reales.
Para nosotros, no es solo un canal de soporte. Es donde hacemos negocios de verdad.
Estáis trabajando con 360dialog como vuestro BSP. ¿Por qué los elegisteis?
Nick:
Probamos varios BSP al principio — cada uno tiene sus puntos fuertes. Pero nos quedamos con 360dialog por tres razones principales:
- Facilidad de uso — la plataforma es intuitiva, estable y rápida de implementar.
- Soporte excelente — cuando tenemos una pregunta, obtenemos respuestas claras y rápidas. Eso es poco común.
- Visión — esta es la más importante. La mayoría de los BSP ven WhatsApp está por venir. Exploran activamente hacia dónde puede ir WhatsApp y cómo los partners pueden crecer con él. Ese es el tipo de partner que queremos.
¿Cómo os mantenéis actualizados sobre los desarrollos de WhatsApp y Meta?
Nick:
Recibes actualizaciones de Meta y newsletters de 360dialog — actualizaciones de precios, lanzamientos de funcionalidades, etc. Pero eso tiene un límite.
El verdadero aprendizaje viene de los clientes. Ellos nos cuentan sus objetivos, puntos de fricción y cómo son los recorridos de sus clientes. . Ahí es donde se encuentran los insights más útiles.
¿Puedes compartir un ejemplo en el que escuchar a un cliente llevó a una solución innovadora?
Nick:
Por supuesto. Uno de nuestros mayores casos de éxito es con una marca global de audífonos. Nos dijeron: “Queremos que las personas reserven pruebas auditivas en tienda, porque el 90% de quienes fallan la prueba se convierten en clientes de inmediato.”
Tiene todo el sentido.
Así que pregunté: “¿Cuál es vuestro proceso actual?”
Respondieron: “Generamos 1.000 leads por semana. Van al CRM, luego al marcador automático, y los llamamos entre 3 y 5 veces para intentar concertar la cita.”
Los miré y dije: “¿Llamáis a personas con problemas de audición?”
Se rió — pero era un problema real.
Entonces conectamos su CRM con WhatsApp a través de 360dialog. Ahora, damos seguimiento a cada nuevo lead en menos de 60 segundos, por WhatsApp.
¿Tasa de conversión de lead a cita? 74%.
Eso no lo aprendes leyendo un informe. Eso sucede cuando entiendes el contexto del cliente y actúas rápido.
Ese caso de uso parece haberse expandido bastante.
Nick:
Sí — ahora gestionamos 11 puntos de contacto distintos en ese customer journey. Estamos:
- Haciendo seguimiento a nuevos leads
- Validando datos
- Reactivando contactos inactivos
- Vendiendo suscripciones
- Recogiendo reseñas
- Y más
Una vez que demuestras valor en un punto del embudo, los clientes rápidamente preguntan: “¿También podríais ayudarnos con…?” Y la respuesta suele ser: sí, si aporta rendimiento.
¿Tienes otros ejemplos destacables de otras industrias?
Nick:
Claro. Tomemos Randstad, una de las mayores empresas de recursos humanos del mundo.
Tradicionalmente, cuando un candidato aplicaba, un reclutador intentaba llamarlo. Eso hoy en día no tiene sentido. La gente no contesta. Los reclutadores pierden tiempo marcando. Todo se ralentiza.
Implementamos validación y programación por WhatsApp. Ahora, los candidatos son filtrados automáticamente e invitados a reservar una llamada si califican. Los reclutadores solo hablan con candidatos motivados y cualificados. Se ha ganado mucho en eficiencia y los reclutadores están más contentos.
También mencionasteis que trabajáis con un parque temático — cuéntanos más.
Nick:
Sí. El objetivo comercial era claro: aumentar el ingreso por visitante.
Trazamos el recorrido del visitante. La mayoría compra sus entradas online, entre 2 y 3 semanas antes. Ven la opción Fast Lane en el checkout — pero como es cara, la mayoría la ignora.
Pero aquí está el insight: sabemos exactamente cuándo van a venir.
Así que el día antes de su visita, les enviamos un mensaje por WhatsApp:
“Hola Brenda, mañana hará 30 °C y habrá mucha gente. ¿Quieres saltarte las colas? Aquí te explicamos cómo.”
Boom. Contexto perfecto, momento perfecto, sin gasto en publicidad.
Ese es el poder de la reactivación conductual dentro de WhatsApp.
¿Qué nuevas funciones o tendencias de WhatsApp te entusiasman?
Nick:
Estoy muy entusiasmado con WhatsApp Flows, especialmente combinados con inteligencia artificial. Permiten crear conversaciones guiadas, automatizar el manejo de leads y personalizar la experiencia del usuario.
Pero — y esto es clave — la automatización solo funciona si sabes qué funciona manualmente. Comenzamos cada nuevo caso de uso con agentes en vivo. Probamos A/B el tono de voz, el momento y los scripts. Una vez identificamos los ganadores, automatizamos — pero nunca antes.
Si pudieras mejorar algo de WhatsApp de forma instantánea, ¿qué sería?
Nick:
Fácil: integración nativa de pagos en Europa.
Funciona en Brasil e India, pero aquí aún está fragmentado. Eso es un gran obstáculo. La gente espera un checkout sin fricción, y si la hay, abandonan.
Hasta que Meta no ofrezca integración completa — datos de contacto, campos de dirección, una buena interfaz — es difícil escalar el comercio en sectores con alto ticket promedio. Pero una vez se desbloquee eso, la oportunidad será enorme.
La misma pregunta para 360dialog — ¿qué te gustaría que mejoraran o ampliaran?
Nick:
Acaban de lanzar 360pilot, lo cual es prometedor — un paso hacia más visibilidad en el rendimiento de campañas.
Pero lo que realmente me gustaría ver es más educación de mercado. La mayoría de marcas todavía no entienden lo que WhatsApp puede hacer. Piensan que es una herramienta de soporte — quizás un canal de notificaciones como mucho.
A menudo me siento como un misionero explicando: “Esto es lo que se puede hacer, y así se hace bien.” Si 360dialog puede escalar esa educación, especialmente junto a los partners, la adopción se aceleraría en todas las industrias.
Última pregunta — si alguien está considerando usar 360dialog como BSP, ¿qué le dirías?
Nick:
Diría: hazlo.
Es estable, rápido, cuenta con un buen soporte técnico y tiene visión de futuro. La mayoría de los BSP te permiten enviar mensajes, sí — pero no te ayudan a crecer. 360dialog sí.
Llevamos años trabajando con ellos. Conocemos a su CEO, CTO y al equipo de producto. Hablamos frecuentemente sobre hacia dónde va el mercado y cómo podemos impulsarlo juntos.
Si quieres tratar WhatsApp como un canal estratégico de crecimiento, y no solo como otra bandeja de entrada — 360dialog es el socio adecuado.
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