Er zijn veel tips en trucs over hoe je een betere klantenservice kunt bieden. “Glimlach altijd”, “wees altijd beleefd”, “de klant heeft altijd gelijk”, enz. Er zullen altijd punten zijn om je gedrag ten opzichte van klanten te verbeteren. En deze moet je niet onderschatten. Klanten zijn het belangrijkste onderdeel van elk bedrijf. En hen tevreden houden is cruciaal.
Ervoor zorgen dat je alle stappen van een goede klantenservice volgt, is logisch. De chatoperators moeten goed opgeleid zijn om met klanten in alle soorten situaties om te gaan. Niet alleen in real life, maar ook via de telefoon, e-mail en live chat. Ook al is het niet in persoon, de klantenservice via chat kan net zo geweldig en soepel zijn. En zelfs beter dan bij alle andere kanalen.
Statistieken tonen aan dat live chat het favoriete kanaal is van 41% van de consumenten. En het heeft de hoogste consumententevredenheid met 92%! Aangezien alles steeds meer online gaat, is het geen verrassing dat dit de resultaten zijn uit het uitgevoerde onderzoek.
Hoe je echter het best met klanten omgaat, zullen we in een ander artikel behandelen. In dit artikel gaan we het hebben over een van de meest verbazingwekkende live chat functies, de aandacht indicatoren. Hoe kan deze functie je helpen een betere klantervaring te bieden? Laten we eens kijken!
Wat zijn aandacht indicatoren?
De aandacht indicatoren zijn een van de meest recent toegevoegde functies van Conversation24’s chat software. Het zijn kleine indicatoren met verschillende kleuren en pictogrammen. Ze verschijnen in verschillende situaties in de rechterbovenhoek van het chatvenster. Ze zijn zeer gemakkelijk te spotten en helpen de chatoperators om de chat met de hoogste prioriteit te identificeren.
Welke soorten zijn er?
Er zijn een paar soorten aandacht indicatoren, afhankelijk van de boodschap die ze willen overbrengen. Momenteel zijn er 9 indicatoren beschikbaar. Elk van hen is erg nuttig voor het dagelijkse werk van de chat operator. Hier zijn ze:
1. Aandacht indicator voor een nieuwe chat
Deze aandacht indicator verschijnt als de operator een nieuwe chat ontvangt. Zodra de klant een chat begint op de website, verschijnt deze indicator voor de operator. Hij staat altijd bovenaan de lijst van chats, zodat de operator er zo snel mogelijk op kan antwoorden.
De kleur van deze indicator is rood. Hij is helemaal rood als er geen berichten van de klant zijn. In dat geval is alleen de chat gestart. Als de klant berichten heeft gestuurd, verschijnt het overeenkomstige nummer van de berichten in de indicator. Deze chat heeft een hoge prioriteit. De operatoren worden met de indicator verwittigd dat ze deze chat onmiddellijk moeten beantwoorden. Dit helpt enorm bij het geven van het eerste antwoord binnen de gebruikelijke 30 seconden.
2. De klant heeft niet geantwoord
Deze indicator verschijnt wanneer de klant niet heeft geantwoord op het laatste bericht van de operator. De kleur is oranje en er staat een klein icoontje van een klok in. De indicator verschijnt wanneer er 2 minuten zijn verstreken sinds het laatste bericht dat de operator heeft verzonden. En de klant geen antwoord heeft gestuurd.
In dat geval is het het beste om de klant te herinneren aan de chat. Het kan zijn dat ze met bepaalde problemen kampen en extra hulp nodig hebben. Wanneer de chat operators deze indicator zien, kun je het beste vragen of je ze nog ergens mee kan helpen. Bijvoorbeeld of ze verdere verduidelijking nodig hebben, of gewoon of ze er nog zijn. Op die manier laat je aan je klanten zien dat je om hen geeft. En dat je tot hun beschikking staat. Als een dergelijke indicator ontbreekt, kan de chat gewoon worden vergeten en midden in het gesprek worden achtergelaten. In de meeste gevallen zal dit geen al te beste indruk achterlaten bij de klant. Daarom is het goed dat we deze indicator hebben.
3. Wanneer de Chat Operator niet heeft geantwoord
Deze rode klok-indicator is ook heel belangrijk en heeft een zeer hoge prioriteit. Het zegt eigenlijk “Ga terug naar deze chat en antwoord nu meteen!”. Deze verschijnt als de operator het laatste bericht van de klant meer dan 60 seconden niet heeft beantwoord.
We hebben allemaal een hekel aan wachten en ons geduld wordt steeds minder. Een snelle service bieden en de klant betrokken houden is tegenwoordig van cruciaal belang. Deze indicator helpt je precies dit te doen. Als de chat operator dit ziet, betekent het dat ze er iets te lang over hebben gedaan.
Het is natuurlijk mogelijk dat de operator de tijd uit het oog verliest. Bijvoorbeeld door alle inkomende chats en vragen van klanten. Of ze hebben gewoon meer tijd nodig om de vraag van deze klant te behandelen. In ieder geval is het het beste om toch aandacht te geven aan deze chats. Zelfs alleen maar om te zeggen “Hé, ik ben dit nog aan het controleren, bedankt voor je geduld”. Er zeker van zijn dat je dit laatste bericht hebt verzonden is beter dan de klant te laten wachten. Hij of zij zal zich gaan afvragen wat er gebeurt, of wordt zelfs doorverbonden met een andere chatoperator.
4. De indicator voor een overgedragen chat
Als we het toch hebben over doorverbinden met een andere chatoperator, is dit de indicator daarvoor. De chat kan worden overgedragen als de eerste chat operator niet op tijd heeft geantwoord. Of de chat kan handmatig worden overgedragen door een andere chatoperator. In zo’n geval zal de nieuwe operator de chat ontvangen met de indicator voor een nieuwe chat. Samen met een kleine blauwe pijl er vlak naast.
Dit geeft aan dat de chat is overgedragen en niet helemaal nieuw is. Zo kan de operator controleren waar de chat over gaat voordat hij of zij hem behandelt. Er kan ook een kort bericht van de vorige operator worden meegestuurd. Dit is heel handig voor het verlenen van een betere klantenservice. Ook al wordt de klant doorverbonden, het gesprek zal moeiteloos verlopen.
5. Neutrale indicator
Deze indicator is eigenlijk het ontbreken van indicatoren. De chat is wit (of blauw als erop geklikt wordt) en er is op dit moment niets mee te doen. Het betekent dat de klant het bericht heeft verstuurd en dat de agent erop heeft geantwoord. En we wachten op het volgende bericht van de klant.
De chat kan 2 minuten neutraal zijn als de klant niet antwoordt. In dat geval zal de oranje indicator met de klok verschijnen. Als de klant wel antwoordt, verschijnt er een klein getal dat aangeeft hoeveel berichten hij heeft verzonden. Deze indicator is ook zeer nuttig. Als hij neutraal is, weten de agenten dat ze eerst de andere, meer dringende gesprekken kunnen afhandelen.
6. Boomeranged chat
Deze indicator is oranje met een klein boemerang icoontje erin. Hij is alleen beschikbaar voor het platform van messaging apps zoals WhatsApp. Hij verschijnt wanneer de chat is gereactiveerd na 12-24 uur van inactiviteit. Het betekent niet dat de bezoeker een nieuwe chat is begonnen. Maar hij verschijnt wel in de chatlijst van de operator.
Bij deze chats kan de operator het gesprek aan zijn kant beginnen. Dit is erg handig als de klant binnen een bepaalde tijd ergens van op de hoogte moet worden gebracht. Het helpt bij het bieden van punctuele en efficiënte klantenservice.
7. Indicator voor scherm delen
Een andere hele handige indicator is de screen share indicator. Deze is rood met een klein schermicoontje erin. Als de klant de screen share optie aan zijn kant heeft ingeschakeld, verschijnt deze indicator.
Zo weet de operator dat hij kan zien wat de klant ziet. Op deze manier kan hij hem op een eenvoudige en efficiënte manier begeleiden. Belangrijk om te onthouden is dat als er een belangrijkere indicator voor de chat is, de screen share daarachter verborgen wordt. Dus als de chat operator niet binnen 60 seconden heeft geantwoord, zullen ze de rode indicator met de klok zien. Zelfs als de screen share optie is ingeschakeld. Zodra de agent antwoordt geeft aan de klant, zal de screen share indicator weer zichtbaar zijn.
8. De indicator voor gepauzeerde chat
Deze indicator is grijs en heeft een pauze-icoontje. Hij verschijnt ongeveer 40 seconden nadat de bezoeker de website heeft verlaten. Ze hebben dus niet het chat venster gesloten, maar alleen de website. Dit betekent dat ze terug kunnen komen, in dat geval zal de indicator verdwijnen.
Samen met de indicator, ziet de chat operator ook de boodschap “De chatter verliet de website” in het gespreksveld staan. Dit laat de operator weten dat hij verder kan gaan met de belangrijkere en momenteel actieve gesprekken. Maar wees alert dat de indicator kan veranderen en de chat weer actief kan worden.
9. De indicator voor gesloten chat
Met deze indicator is de chat gesloten. De bezoeker heeft dus niet per se de website verlaten, maar hij heeft de chat gesloten. Het gesprek is beëindigd. Deze is grijs met een stop icoontje erin.
Er is niet veel wat een operator met deze chat kan doen. Het toont aan dat zij de chat volledig kunnen sluiten en verwijderen uit hun lijst met actieve chats. Op deze manier weet de operator dat hij geen kostbare tijd meer aan deze chat hoeft te verspillen. Zo kunnen zij hun tijd en energie besteden aan de gesprekken die op dat moment gaande zijn.
Betere klantenservice met aandacht indicatoren
De beschikbaarheid van deze aandacht indicatoren is een groot voordeel van onze chatsoftware. Ze maken de workflow van je chatoperators veel makkelijker en efficiënter. Deze kleine helpers zijn de sleutel tot een nog betere klantenservice. Je klant hoeft niet langer te wachten, en de operator zal precies weten wat ze moeten doen met elke chat.
Klanten zullen niet weten hoe je het doet, maar ze zullen het verschil zeker merken. Als ze een geweldige klantenservice krijgen, zullen ze zeker terugkomen voor meer. Aandacht indicatoren en hoge klanttevredenheid gaan hand in hand.
Dus begin vandaag nog met het bieden van een betere klantenservice met al deze fijne chatfuncties van Conversation24!
