Als je wel eens de chatfunctie gebruikt op een website, weet je vast wel dat de meeste chatbots vaak een naam en foto hebben. Chatbots zijn vaak het eerste wat klanten zien als ze op een website komen. Soms zelfs het eerste contact wat ze hebben met een bedrijf. Of het nu een eerste begroeting is, of dat ze klanten helpen met een vraag of bestelling, chatbots zijn er om je snel te helpen.
Een unieke bot is dan ook een goede investering in een tijd waarin je je niet meer onderscheid door er alleen één te hebben. De bot moet ook echt bij je bedrijf passen. Maar het is nog niet makkelijk om de perfecte chat persona passend bij jouw bedrijf te creëren.
Wij hebben voor je uitgezocht waar een perfecte chatbot persona aan moet voldoen. Dus lees snel verder.
Welke elementen kun je gebruiken voor je chatbot persona?
Natuurlijk heeft de klant niks aan een hele biografie en stamboom van een chatbot. Maar het maakt het gesprek toch net even wat persoonlijker als je wat meer weet over de bot waar je mee praat. Uiteindelijk zijn het toch ook gewoon ‘medewerkers’ van jouw bedrijf.
Naam
Het is logisch dat je bot een naam moet hebben. Geef het een unieke, catchy en makkelijk te onthouden naam die ook internationaal begrijpelijk is.
Foto
Voor een persoonlijke touch is het handig om je chatbot persona een foto te geven. Dit kan bijvoorbeeld een foto van een echt mens zijn. Maar veel succesvolle chatbots hebben een foto van een niet-menselijk karakter. Denk aan een schattige robot of dier, omdat mensen daar van nature een positieve reactie op hebben. Maar je kan ook een zelfverzonnen illustratie of cartoon gebruiken.
Gender
Het is optioneel om je chatbot een gender te geven. Meestal geeft de naam het al een beetje weg, maar je kunt natuurlijk ook voor een genderneutrale chatbot kiezen.
Stem
Als je een chatbot met spraak hebt, zorg er dan voor dat het een prettige stem is om naar te luisteren. Test ook verschillende stemmen uit.
Specifieke functie
Laat meteen weten wat de functie van de chatbot is, zodat dat gelijk duidelijk is voor klanten. Je kunt daarbij ook vermelden waar de chatbot niet mee kan helpen. Zo weten klanten gelijk wat ze kunnen verwachten.
Tone of voice
De tone of voice van je chatbot is een belangrijk aspect. Het kan bijvoorbeeld formeel zijn, of relax en chill. Het moet wel passend zijn bij je bedrijf. Een jong en hip bedrijf zal een andere tone of voice nodig hebben dan een formeel en serieus bedrijf.
Persoonlijkheid
Je kunt een chatbot een bepaalde persoonlijkheid geven, en ook emoties zijn niet raar meer voor deze AI gestuurde robots. Het is belangrijk dat de persoonlijkheid van je chatbot sociaal acceptabel en relevant is in elk land en elke cultuur. Een aantal persoonlijkheidskenmerken die je je chatbot bijvoorbeeld kan geven zijn: vertrouwelijk, oplossingsgericht, vriendelijk, precies, beleefd of direct.
Denk daarom ook na over hoe je chatbot zich gedraagt. Een beetje fun toevoegen aan het gesprek werkt vaak goed. Weest dus creatief in je berichten, en verras je klanten. Gebruik bijvoorbeeld visuele content zoals afbeeldingen, gifs en memes etc. Maar wel wat bij de uitstraling van je bedrijf past. En ga hier ook zeker niet te ver in.
Connect je chatbot persona met je merkidentiteit
Nadat je hebt beslist welke verschillende elementen je wilt gebruiken voor je chatbot, is het tijd om te kijken naar hoe je de persona aan je merkidentiteit kan koppelen. Dit kan je doen met een archetype. Het archetype van je chatbot weerspiegeld de persoonlijkheid en de waarden van je merk. Dit sluit aan bij het type klant dat je wilt helpen. Een duidelijke merkpersoonlijkheid kan je helpen om te focussen op je doelen.
Een voorbeeld hiervan is de chatbot van Lego. Deze speelt in op de sterke punten van het archetype ‘’bouwer’’. Hij gebruikt woordspelingen en creatieve visualisaties om het gesprek gaande te houden.
Daarnaast is het handig om te weten wie de bot gebruikt. Dat kan met behulp van data. Daar kun je de persona dan weer op aanpassen. Wie is bijvoorbeeld je doelgroep en wie zal er het meeste interactie hebben met je chatbot? Het is belangrijk om de persona zo af te stemmen dat hij enigszins overeenkomt met de doelgroep om op hetzelfde level te kunnen communiceren.
Wat je niet moet doen
Bij het ontwikkelen van chatbots zijn er een aantal bekende valkuilen. Hieronder een aantal om te vermijden.
Te veel praten
Een bot is er uiteindelijk vooral om klanten te helpen. Natuurlijk moet het wel een gesprek kunnen voeren op een normale manier, maar het moet niet te ver gaan. Een bot die alleen maar praat is niet heel handig. Kijk dus uit dat het geen spraakwaterval wordt.
Te veel (slechte) humor
Een beetje fun in je chatbot integreren kan geen kwaad. Het is juist aanbevolen om een chatbot met humor te hebben. Echter kan het ook averechts werken. Communiceren met een chatbot die alleen maar grapjes aan het maken is kan ook irriterend werken voor klanten. Zeker als ze een probleem hebben. Daarnaast is humor subjectief, en is het sowieso al lastig om dit goed te doen.
Te menselijk
Zorg ervoor dat je chatbot niet te veel als een robot klinkt, maar ook niet te menselijk. De meeste mensen willen weten wanneer ze met een chatbot aan het praten zijn en wanneer met een echt mens. Ze willen niet in de maling worden genomen. Als je chatbot te menselijk is, worden gebruikers sneller geïrriteerd als ze een fout maken. En een bot kan nu eenmaal minder dan een mens, daar moet je dan ook eerlijk over zijn.
Tot slot
Onthoudt dat je chatbot persona sowieso nog wel zal gaan veranderen na de eerste keer dat je hem hebt ingesteld. Hem onderhouden is daarom ook erg belangrijk. Blijf dus testen en meten hoe er gereageerd wordt op de bot. Monitor daarnaast de gesprekken die de chatbot heeft met je klanten. Deze data kun je gebruiken om zo gaandeweg je chatbot te verbeteren.
Hopelijk heeft dit artikel je geholpen om een goede persona voor je chatbot op te zetten. Wil je meer weten over chatbots? Neem dan een kijkje op deze pagina.
