Keukenwarenhuis.nl is een echt familiebedrijf dat Duitse kwaliteitskeukens verkoopt tegen een scherpe prijs. Het bedrijf heeft de grootste showrooms van Nederland in Ter Aar en Dordrecht. Hierdoor kunnen ze veel modellen uit voorraad leveren. Vorig jaar hebben ze meer dan 5000 keukens verkocht, waarin live chat ook een rol heeft gespeeld. Jordi Fok, marketing manager bij Keukenwarenhuis, vertelt hier meer over.
Om welke reden zijn jullie begonnen met live chat?
‘Onze missie is om blije klanten te maken, en daarbij speelt communicatie een belangrijke rol. Daar komen jullie om de hoek kijken. Je kunt natuurlijk een groot callcenter hebben, maar 70 of 80% van de vragen vallen meestal in dezelfde categorie. Hier kun je dan ook een makkelijk en kort antwoord op geven. Met een live chat levert dat je zoveel meer tijd op.’
‘In de piek in coronatijd hadden we bijvoorbeeld wel 1500 chats per maand, via de telefoon kan je die lang niet allemaal verwerken. Daarnaast is live chat veel laagdrempeliger, en daarom een mooi alternatief wat zijn waarde wel heeft bewezen.’
Welke kanalen zetten jullie allemaal in om te chatten?
‘Wij hebben webchat en sinds kort hebben we WhatsApp. We zijn begonnen met webchat en hebben WhatsApp toegevoegd als een alternatief voor de mensen die liever appen. Wij spreken namelijk veel verschillende doelgroepen aan, en zeker in dit digitale tijdperk zijn er zoveel verschillende mogelijkheden waarop je contact kan leggen. Daarom is er voor iedereen ook weer een eigen kanaal die ze willen gebruiken en waar ze zich comfortabel bij voelen.’
WhatsApp is een van de populairste berichtenplatformen. Waarom is dit kanaal juist nu handig voor Keukenwarenhuis, en hoe zetten jullie het in?
‘Vooral voor de servicegerichtheid naar de klant; ze hoeven maar 1 keer ons contact in hun telefoon op te slaan en dan zijn wij altijd voor ze bereikbaar. Dan kunnen ze als ze bijvoorbeeld al aan het appen zijn met vrienden of familie, ook gelijk een appje naar Keukenwarenhuis sturen.’
‘Daarnaast hebben wij het heel open ingezet. We krijgen dan ook van alles binnen, dus ook bijvoorbeeld afspraakverzoeken. Wat wij fijn vinden vanuit jullie kant is dat een contact meteen getagd wordt en dat er een categorie aan wordt toegevoegd. Ook kunnen wij zien in de statistieken hoeveel leads Conversation24 voor ons heeft verwerkt, dat geeft ons een duidelijk overzicht welke klant welk kanaal zoekt.’
‘Klanten hoeven maar 1 keer ons contact in hun telefoon op te slaan en dan zijn wij altijd voor ze bereikbaar’
Als we kijken naar jullie statistieken, zien we inderdaad dat van de 6965 chats dit jaar, 18.4% sales chats waren. Had je verwacht dat er toch zo’n groot percentage chats zou leiden tot sales?
‘Het is wel de bedoeling dat als de klant zich heeft georiënteerd en dusdanig laag in de funnel zit, dat hij uiteindelijk over gaat op een conversie. En daarin bieden jullie tools een hele mooie oplossing. Klanten kunnen zo op een hele simpele en laagdrempelige manier een afspraak inplannen en dat werkt gewoon super efficiënt.’
‘Dus wat dat betreft mag die 18,4% nog wel verder groeien. Maar we zijn er zeker heel blij mee en ik denk dat het ook wel weergeeft hoe makkelijk en snel klanten ons weten te vinden.’
Welke andere resultaten hebben jullie gemerkt?
‘De meerwaarde van de chat voor ons is het uitfilteren, de tijd die wij daarmee winnen. In de tijd dat jullie een klantcontact die binnenkomt uitfilteren, scheelt dat ons al 4 mailtjes of een telefoongesprek van een kwartier.’
En wat voegt chat specifiek toe voor de keukenbranche?
‘Dat is wel een hele leuke vraag! De keukenbranche staat er namelijk vaak algemeen om bekend dat het nooit in 1 keer goed gaat als je je een keuken koopt. Het proces is ook best ingewikkeld, er komen heel veel facetten bij kijken zoals producten en maatvoering. De marge van fouten maken is dus ook aanwezig. Dat hoeft geen groot probleem te zijn, het gaat er alleen om hoe je ermee omgaat.’
‘Daarin speelt communicatie een hele belangrijke rol. Als wij met webchat en WhatsApp via jullie de lijntjes zo kort mogelijk kunnen houden, werkt dat enorm prettig. Het process van een keuken kopen duurt weken, soms maanden. Maar als consumenten altijd het bedrijf kunnen bereiken waar ze hun keuken hebben gekocht en direct antwoord krijgen, is dat super. Het draait allemaal om de customer satisfaction en die is dan gewoon heel hoog. Ik denk daarom dat de tools die wij gebruiken via jullie zeker in de keukenbranche enorm waardevol zijn.’
‘Het process van een keuken kopen duurt weken, soms maanden. Als wij met webchat en WhatsApp via jullie de lijntjes zo kort mogelijk kunnen houden, en klanten ons altijd kunnen bereiken en direct antwoord krijgen, werkt dat enorm prettig.’
Waarom de live chat oplossingen van Conversation24 een meerwaarde kunnen bieden in elke branche
In bijna elke branche is het belangrijk om een goede klantervaring als prioriteit te hebben. Daarom kan live chat via verschillende kanalen veel waarde toevoegen. Laat je adviseren over hoe jij met live chat je klantervaring kunt optimaliseren, of start je gratis trial hier.
