De statistieken liegen er niet om: als het op online winkelen aankomt, geven consumenten de voorkeur aan live chatondersteuning. Vooral nu de winkels gesloten zijn en ze de mogelijkheid missen om verkoopmedewerkers om hulp te vragen. Eigenaren van webshops mogen de kans niet laten liggen om live chat in te zetten voor hun klantenservice. Het is efficiënt en kosteneffectief, dus waarom zou je er geen gebruik van maken?
Live chat is een handige technologie die je bedrijf kan helpen het ondersteunende werk te optimaliseren. Bovendien helpt het klantenloyaliteit op te bouwen, omdat de chat een interactie mogelijk maakt die hun winkelervaring verbetert.
Ben jij klaar om je bezoekers om te zetten in klanten? Bekijk dan dit artikel voor vijf geweldige tips die je zullen helpen de beste klantervaring te leveren met live chat.
Zorg ervoor dat klanten makkelijk de chat optie kunnen vinden
Niemand wil bezoekers onder druk zetten. Gezien de ervaringen die we hebben in een fysieke winkel, gaat het er vooral om dat er iemand is. Het is heel vriendelijk van een verkoopmedewerker om te vragen of je hulp nodig hebt. Maar je wil ook niet dat ze je tijdens je bezoek overal volgen.
Hetzelfde geldt voor live chat. Maak het zichtbaar en beschikbaar voor je bezoekers. Zodat ze gemakkelijk kunnen chatten en zich thuis kunnen voelen als dat nodig is. Wij stellen voor om de chatknop aan de rechterkant van de pagina te plaatsen.
Daarna kun je het personaliseren naar de stijl van jouw bedrijf. Het is mogelijk om de chat zo te automatiseren dat er een pop-up verschijnt met een boodschap. Bijvoorbeeld “Hallo, hoe kan ik je vandaag helpen?” nadat de bezoeker bijvoorbeeld 30 seconden op de pagina heeft rondgekeken.
Vergeet niet om een naam en foto toe te kennen aan je chatoperators. Het hebben van een ‘echt’ gezicht maakt het makkelijker voor bezoekers om te communiceren in de chat.
Verplaats je in de klant
We kunnen misschien geen gedachten lezen. Maar we kunnen wel de verwachtingen van consumenten overtreffen door hen de aandacht te geven die ze zoeken. Met de meeste live chat software is het mogelijk om te zien welke pagina’s de bezoeker op dat moment bekijkt. Bovendien kunnen chatoperators de geschiedenis van de chat bekijken als het om een terugkerende bezoeker gaat.
Pas het gesprek daarop aan. Als de klant hardloopschoenen bekijkt, kan de chatoperator vragen of hij hulp nodig heeft. Bijvoorbeeld bij het kiezen van de juiste maat. Stel dat een terugkerende bezoeker tijdens een vorige chat een bestelling heeft geplaatst. Dan kan de chatoperator vragen of ze de bestelling goed hebben ontvangen en of ze tevreden waren met de service.
Probeer om sommige acties van je bezoeker tijdens het kooptraject te voorspellen. Dit is een subtiele manier om in de schoenen van je klanten te staan. Het is ook mogelijk om een korte enquête af te nemen als de chat voorbij is.
Of het nu is door simpelweg te observeren wat de klant heeft gezegd of door middel van een enquête. De feedback van beide is waardevol. Op basis van die gegevens kun je je kennisbank verbeteren en je chatoperators voorbereiden op de meest voorkomende vragen.
Vergeet niet om de chats te categoriseren met behulp van tags. Door deze functie te gebruiken, kun je eenvoudig in kaart brengen waar er mogelijk verbetering nodig is.
Combineer geautomatiseerde diensten en Live Chat
Een van de beste dingen aan het gebruik van live chat voor klantenservice is dat het kostenefficiënt is. Met andere woorden, één chatoperator kan tegelijkertijd snelle en efficiënte ondersteuning bieden aan vijf verschillende klanten. Het gebruik van quick replies of snelle antwoorden, komt hierbij van pas.
Quick replies zijn vooraf geschreven antwoorden op de meest voorkomende vragen van klanten. Er komt wat brainstormwerk bij kijken om een eerste reeks snelle antwoorden te ontwikkelen. Daarna evolueert het naarmate de interactie die je met consumenten hebt. Wij raden aan om het eenvoudig te houden.
Bereid efficiënte en korte zinnen voor, gebruik positieve taal en gebruik altijd de meest behulpzame benadering. Op die manier kunnen chatoperators hun snelle antwoorden gemakkelijk en snel aanpassen om klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Dat bespaart kostbare tijd voor zowel chatoperators als consumenten!
Lees hier meer over hoe je het meeste uit vooraf opgestelde antwoorden kunt halen.
Snelheid is belangrijk
Klanten verwachten een snelle reactietijd van live chat. Zeker wanneer ze besluiten om live chat te gebruiken in plaats van te bellen of een e-mail te sturen. Live chat software staat klaar om je daarbij te helpen.
Hier bij Conversation24 is de gemiddelde eerste reactietijd in de chat 28 seconden. Zodra de klanten iets zeggen, antwoorden wij met een eenvoudig “hallo” of begroeten ze door “Goedemorgen” te zeggen. Dit is een manier om te laten weten dat we er zijn om ze te ondersteunen.
Het selecteren van snelle antwoorden duurt maar een paar seconden. Het helpt chatoperators wat tijd te winnen terwijl ze zoeken naar de informatie waar de klant om vraagt. Bovendien kunnen je medewerkers hiermee een klant geruststellen. Dat terwijl ze een oplossing zoeken voor meer cruciale problemen en tegelijkertijd andere klanten antwoorden.
Geef de mogelijkheid om binnen de chat te betalen
Naast het bieden van ondersteuning aan klanten via live chat, kun je ze nu ook een link sturen om voor een artikel te betalen zonder het gesprek te verlaten. Ja, je leest het goed!
Stel je eens voor dat je een autoverhuurbedrijf hebt. Een klant staat op het punt om twee dagen in Londen door te brengen en wil een auto huren. Hij vertelt welke dagen, de tijd en de grootte van het voertuig dat hij graag zou hebben. Daarna neemt de klant een beslissing en gaat akkoord met de overeenkomst. Dan kun je hem probleemloos een link sturen om de diensten te betalen.
Bij Conversation24 staan we op het punt om een nieuwe tool te lanceren voor een geïntegreerd betaalproces. Hiermee wordt een aankoop doen nog makkelijk! Blijf ons dus volgen voor meer informatie.
Waarom je nu Live Chat voor klantenservice in moet zetten
Via live chat kun je je klant beter leren kennen. Geleidelijk aan kun je hun feedback gebruiken om marketingacties op maat te creëren. En de kwaliteit van je diensten te bewaken om een maximale klanttevredenheid te garanderen. Het resultaat is een professioneler en een kwalitatief betere klantenservice!
Nu ken je de voordelen van live chat klantenservice kent en weet hoe je deze in je bedrijf kunt implementeren. Wat dacht je ervan om je klantenservice nog verder te verbeteren en je echt te onderscheiden van je concurrentie? Wij staan klaar om je te helpen!
