Pour la plupart des gens, « multicanal » et « omnicanal » signifient la même chose. Ils visent tous à offrir des services et à communiquer avec les clients sur de nombreuses plateformes et appareils différents. Il existe cependant des différences entre ces deux concepts et il est très utile pour les entreprises de les connaître.
Savoir quelle méthode est la plus pratique pour vos clients est important pour offrir une expérience client d’excellence. Alors, quelles sont les différences entre le multicanal et l’omnicanal, et lequel est meilleur ? Découvrons-le !
Qu’est-ce que le multicanal?
Multicanal, c’est être présent pour vos clients sur plus d’un canal. Vous pouvez avoir une boutique physique, une boutique en ligne et de nombreux canaux sur lesquels un client peut vous joindre – téléphone, chat en direct, email, WhatsApp, etc.
L’une des caractéristiques du multicanal est qu’il n’y a pas de connexion entre tous les canaux. Ainsi, si un client vous rejoint deux fois sur deux canaux différents, l’expérience ne sera pas la même. C’est parce que les canaux sont séparés les uns des autres.
La même chose se produit, par exemple, lorsqu’un client commande quelque chose en ligne, mais qu’il ne peut pas le retourner dans un magasin physique. Même si l’entreprise dispose d’un magasin physique, il ne sera pas possible d’y retourner l’article, les clients devront le faire en ligne.
Qu’est-ce que l’omnicanal?
L’omnicanal vient du multicanal. C’est son successeur. Avec l’omnicanal, les clients sont au centre et tous les canaux sont disponibles pour eux de manière simple et surtout connectée. Donc, si un client vous contacte sur un canal puis sur un autre, l’expérience sera la même.
Avec l’omnicanal, il n’y a pas de séparation entre les canaux. Les canaux unifiés mènent à une expérience client transparente sur tous les appareils et plates-formes. Ainsi, la commutation entre les chaînes ne sera pas un problème et vous aurez l’impression de ne pas changer de chaîne du tout.
Multicanal et Omnicanal – Différences
La plus grande différence entre les deux est la façon dont les canaux sont utilisés. Avec le multicanal, les canaux sont séparés les uns des autres. Les inconvénients de ceci sont:
- Mauvaise communication entre les canaux
- Expérience différente avec chaque canal
- Incohérence dans le style de la marque
Avec le multicanal, les clients ont toujours la possibilité de choisir parmi différents canaux, mais l’inconvénient est que tous les canaux ne fonctionnent pas ensemble de manière unifiée. Ils fournissent tous des services différents et ils sont séparés les uns des autres.
Avec l’omnicanal, tous les canaux fournissent les mêmes services et fonctionnent ensemble. Il n’y a pas de mauvaise communication entre les canaux. De cette façon, ils se concentrent sur les clients et leurs besoins et s’assurent de fournir un service personnalisé. Les clients peuvent accéder à toutes sortes d’informations de manière très simple puisque les canaux sont connectés.
Les attentes de votre client
Le client attend une expérience unifiée, il est donc préférable de pouvoir la lui fournir. Les clients exigent une expérience transparente et facile avec les marques qu’ils utilisent. S’ils doivent vous contacter sur un canal et plus tard, ils vous contactent sur un autre canal, ils s’attendent à ce que les choses soient les mêmes. Ils parlent toujours à une seule marque, l’expérience devrait donc être la même sur tous les canaux, plateformes et appareils.
Si tout cela est couvert, avec l’aide de l’omnicanal, les clients feront davantage confiance à votre entreprise car il y a de la cohérence et ils savent que vous faites attention à eux. Cela conduira vos clients à vous être fidèles car leur confiance en vous est beaucoup plus élevée.
Lorsque vos canaux sont unifiés et connectés, cela veut dire: nous sommes dignes de confiance, organisés et nous nous soucions de votre satisfaction et bien-être. Et c’est ainsi que vos clients vous verront.
Pourquoi l’omnicanal est-il meilleur que le multicanal?
Il existe de nombreuses façons dont l’omnicanal est meilleur que le multicanal. Nous allons énumérer uniquement les points clés:
- Utiliser plusieurs appareils lors de vos achats
Avec l’omnicanal, il est possible pour une personne de choisir un produit sur son téléphone, puis de revenir sur un ordinateur portable pour trouver le même. Les informations sur tous les canaux de la marque sont les mêmes. Les gens peuvent trouver la même chose sur tous les appareils qu’ils utilisent. Et plus important encore, les informations sont personnalisées en fonction de leurs goûts et de leur comportement.
- Expérience unifiée
Un autre bon exemple est la possibilité de choisir le produit sur le Web, puis de se rendre dans le magasin de l’entreprise pour l’acheter. Cela ne serait pas possible avec le multicanal, car les canaux sont séparés et les produits disponibles sur le site Web seraient très probablement différents de ceux du magasin. Mais pouvoir choisir quelque chose en ligne et aller le chercher dans le magasin est très pratique pour les clients.
- Lorsque vous communiquez avec une marque, il est préférable que son style et son message soient diffusés de la même manière partout.
- Durée de vie plus longue
Les exemples ci-dessus augmenteront considérablement votre valeur aux yeux des clients. Les clients qui utilisent plusieurs canaux unifiés sont plus satisfaits et plus susceptibles de revenir. Cette approche holistique apportera beaucoup plus de gains à toute entreprise.
Soyez Multi- à la façon d’un Omni-
Même si nous n’aurions pas l’omnicanal s’il n’y avait pas eu de multicanal, l’omnicanal semble être la meilleure version des deux. Les clients ont toujours été l’elément le plus important de toute entreprise. Se concentrer sur eux est l’une des meilleures pratiques que toute entreprise peut adopter.
L‘omnicanal permet de se concentrer sur les clients et de leur fournir l’aide et les informations dont ils ont besoin, depuis le canal de communication qu’ils préfèrent. Fournir un service unifié et cohérent à nos clients est crucial.
Le multicanal est important – les clients sont partout de nos jours. Mais être en mesure d’unifier les canaux et de les faire travailler ensemble pour vos clients est encore plus important.
Vous pouvez commencer tout de suite avec l’omnicanal en cliquant simplement ici.
