De wereld om ons heen verandert voortdurend en de manier waarop we met elkaar communiceren ook. Meer en meer mensen passen zich aan aan de digitale mindset. Tegelijkertijd zijn de verwachtingen en eisen veranderd. Dit heeft ertoe geleid dat bedrijven op zoek zijn naar de beste manieren om de klanttevredenheid en -ervaringen hoog te houden. Live chat is een manier om dat te doen.
Live chat is hard op weg de belangrijkste digitale contactmethode te worden: 79% van de consumenten geeft de voorkeur aan dit communicatiekanaal boven andere. Dit komt omdat ze bijvoorbeeld direct antwoord bieden en met 92% het hoogste percentage klanttevredenheid opleveren. Meer dan 41% van de klanten verwachten een live chat op een website van een bedrijf te zien. Daarmee beginnen we een enorme verschuiving te zien in de richting van traditionele contactkanalen zoals telefoon of e-mail. Met andere woorden: live chat neemt hun plaats in.
Wat is live chat?
Live chat is een communicatie-app waarmee bedrijven op hun website met bezoekers kunnen communiceren en “chatten” in real time. Wanneer klanten een website bezoeken die deze tool gebruikt, verschijnt er een widget in de benedenhoek van het scherm. Dit zal hen laten weten dat je beschikbaar bent om te chatten! Daarnaast is een van de grootste pluspunten dat er geen noodzaak is voor klanten om iets te downloaden of te installeren om de chat te gebruiken.
Een paar manieren om live chat te gebruiken:
- Analyse bekijken
- Volg het winkelgedrag en de gewoonten van uw klanten
- Maak vooraf bepaalde reacties om uw responstijd te versnellen
- Chat toewijzing en overdracht
- Verzamel feedback
Klantenservice
Live chat en klantenservice zijn zonder twijfel een match made in heaven. Dit is waar de voordelen van live chat zich in al hun glorie kunnen openbaren. Alles wat jouw klanten nodig hebben, zit samen verpakt in één mooi chatpakketje. Afbeeldingen, links en bestanden kunnen tijdens het gesprek worden verzonden. Om de interactie zo gepolijst en wrijvingsloos mogelijk te maken. Bovendien zorgt bijvoorbeeld live typen, chat-overdracht en vooraf bepaalde reacties, voor die kers bovenop de toch al mooie taart die tot tevreden klanten leidt.
De tijd dat klanten aan de telefoon hingen of een paar dagen op een e-mail moesten wachten, ligt ver achter ons. Snelle responstijden zijn absoluut noodzakelijk geworden om zakelijk succes te garanderen. Daarom krijgen klanten niet alleen in real time antwoord, maar is life chat ook proactief. Dit betekent dat bedrijven in staat zijn om websitebezoekers als eerste te bereiken. Bovendien kan het de winkelervaring, die je zou krijgen in een fysieke winkel, online brengen. Daarom wordt er een meer gepersonaliseerde service gecreëerd voor klanten die contact opnemen met bedrijven. Als gevolg hiervan kan dit enorme voordelen opleveren, zoals het verbeteren van klantenbinding en het opbouwen van langdurige klantrelaties.
Marketing
Grote flitsende marketingboodschappen zijn niet altijd zo voordelig als je zou denken. Als een consument met een specifiek doel rondkijkt of zijn normale winkel gewoontes volgt, kan het een stuk moeilijker zijn om producten te verkopen. Echter, als een consument je website bezoekt en begint te chatten, heb je al een voet tussen de deur. Omdat de klant interesse toont. Dit is een geweldige kans om de verkoop te stimuleren via live chat. Hierdoor is de kans groter dat klanten positief reageren.
Een paar manieren waarop live chat kan helpen bij marketing:
- Cross-selling en Upselling: moedig consumenten aan om soortgelijke of duurdere producten te kopen. Dit kun je doen door hen te attenderen op wat er nieuw is, of welke speciale aanbiedingen er zijn.
- Delen van bronnen: stuur links, afbeeldingen of bestanden met klanten om meer leads te genereren.
- Proactiviteit: waarom wachten tot de klant naar je toekomt? Het mooie van live chat is dat het actief is. Als je bezoekers vastzitten op een pagina met een chatbot of agent, kun je hen bereiken via de website. Hiermee kun je hen helpen de zoektocht te voltooien door hen een klein duwtje in de goede richting te geven.
Het is dus duidelijk dat live chat snel een onmisbaar kanaal aan het worden is. Met name voor interactie met en ondersteuning van de moderne consument. Ben jij klaar om het eens te proberen?
