Interview door 360dialog
We gingen in gesprek met Nick Blom, oprichter en CEO van Conversation24, om te ontdekken hoe zijn bedrijf WhatsApp inzet om leadconversie, sales en klantreizen opnieuw vorm te geven — en dat allemaal met een performancegerichte aanpak.
Vraag: Vertel eens iets over Conversation24 en jullie klanten.
Nick:
Bedankt voor de uitnodiging. Ik ben Nick, oprichter van Conversation24, gevestigd in Nederland. We werken voornamelijk met enterprise- en grotere mid-market bedrijven in diverse sectoren — automotive, HR, verzekeringen — eigenlijk elke branche met een hoog volume aan leads.
Wij zijn een WhatsApp Performance Solution. Dat betekent dat we bedrijven helpen om leads te converteren via WhatsApp — of het nu gaat om het maken van afspraken, het valideren van leads of het verkopen van abonnementen. Onze focus ligt op de commerciële kant van WhatsApp, een gebied waar veel bedrijven nog maar net mee beginnen.
Vraag: Wat inspireerde je om Conversation24 te starten?
Nick:
We zijn oorspronkelijk begonnen als een livechatbedrijf — die chatvensters die je op websites ziet. Een van onze eerste grote klanten was Under Armour. We verzorgden hun klantenservice in Europa in vijf talen.
Tijdens het chatten viel me iets op: meer dan de helft van de gesprekken ging niet over retourzendingen of support. Mensen vroegen naar producten — welke schoenen geschikt zijn voor een marathon of welke yogabroek ze moesten nemen. Maar aan het eind zeiden onze agents gewoon: “Veel plezier met bestellen.”
Dat voelde niet logisch. In een fysieke winkel breng je de klant naar de kassa. Dus zijn we betalingen gaan integreren — eerst met Adyen — en dat leidde tot een grotere verschuiving richting WhatsApp. Tegenwoordig is dat 90% van wat we doen.
Vraag: Is WhatsApp dus echt de kern van jullie waardepropositie?
Nick:
Zeker. Vooral in het commerce-domein is WhatsApp nog een onontgonnen markt. Iedereen is nieuwsgierig. Voor ons is het een enorme aanjager van omzetgroei.
Vraag: Waarom hebben jullie gekozen voor 360dialog als BSP?
Nick:
We hebben meerdere aanbieders geprobeerd, allemaal met hun eigen voor- en nadelen. Maar 360dialog sprong eruit om een paar redenen:
- Het platform is simpel en gebruiksvriendelijk.
- Hun support is uitstekend — je stelt een vraag en krijgt een echt antwoord.
- En vooral: ze blijven innoveren. Waar veel BSP’s WhatsApp zien als gewoon een kanaal, denkt 360dialog actief vooruit. Die mindset past goed bij ons.
Vraag: Hoe blijf je op de hoogte van updates vanuit Meta en WhatsApp?
Nick:
Je krijgt veel updates direct van Meta. 360dialog helpt ook met actuele informatie — ik kreeg bijvoorbeeld net hun nieuwsbrief over prijswijzigingen. Maar de echte inzichten komen uit het dagelijks werk en — vooral — uit goed luisteren naar onze klanten.
Vraag: Hoe beïnvloeden jullie klanten jullie productstrategie?
Nick:
Dat is waar alles begint.
Een voorbeeld: we werken met een grote, internationale hoorapparaat fabrikant. Hun doel was om mensen naar de winkel te krijgen voor een gehoortest. Waarom? Want 90% van de mensen die zo’n test niet halen, wordt direct klant.
Hun oude proces? Leads kwamen in een CRM, dan een belsysteem, en werden 3 tot 5 keer gebeld. Maar dit zijn mensen met gehoorproblemen — bellen werkt dus niet.
We hebben hun CRM gekoppeld aan WhatsApp via 360dialog en nemen nu binnen één minuut contact op met elke lead. Het resultaat? Een conversieratio van 74% van lead naar afspraak.
Dat kwam niet door het lezen van Meta-documentatie — maar door de juiste vragen te stellen.
Vandaag beheren we 11 touchpoints in hun funnel: lead validatie, reactivatie, abonnementenverkoop, review verzameling en meer.
Vraag: Heb je nog meer van dit soort voorbeelden?
Nick:
Zeker. We werken bijvoorbeeld met Randstad, een van de grootste HR-bedrijven ter wereld. In hun oude systeem waren recruiters vooral bezig met leads najagen via de telefoon — tijdrovend en weinig motiverend.
Wij hebben dat omgedraaid. Kandidaat-leads worden nu gevalideerd via WhatsApp en direct in de agenda van recruiters geboekt. Recruiters spreken dus alleen nog met gekwalificeerde kandidaten die klaar zijn voor een gesprek. Efficiënter en prettiger voor iedereen.
Een ander leuk voorbeeld: een groot pretpark. Hun doel was om de besteding per bezoeker te verhogen. Tickets werden vaak 2 à 3 weken op voorhand gekocht, en Fast Lane-tickets waren te duur voor een impulsaankoop.
Maar wij wisten wanneer de bezoekers kwamen. Dus sturen we de dag ervoor een WhatsApp-bericht:
“Hoi Brenda, het wordt morgen 30°C en het is druk. Wil je de wachtrijen overslaan?”
Boom — upsell via WhatsApp. Slimme timing, simpel uitgevoerd.
Vraag: Welke nieuwe product features maken je enthousiast?
Nick:
WhatsApp Flows zijn interessant, en natuurlijk de combinatie van WhatsApp en AI. Maar beide vereisen de juiste strategie en training. De techniek is goed — maar menselijke denkkracht maakt nog steeds het verschil.
Vraag: Als je één ding aan WhatsApp zou kunnen verbeteren, wat zou dat zijn?
Nick:
Zonder twijfel: geïntegreerde betalingen.
Het werkt in Brazilië en India, maar in Europa is dat er nog niet. Voor simpele producten zoals tickets werkt het wel, maar voor complexere sales is het ontbreken van directe betaalopties echt een obstakel. Als dat opgelost is, is het potentieel enorm.
Vraag: En als je iets aan 360dialog zou kunnen verbeteren of toevoegen?
Nick:
Ze zitten op het juiste spoor met tools als 360pilot, hun nieuwe meet tool. Het is nog vroeg, maar veelbelovend.
Wat ik graag zou zien: dat ze nóg meer doen aan markt educatie — samen met partners. Veel bedrijven beseffen nog steeds niet wat er allemaal mogelijk is met WhatsApp. Soms voel ik me een missionaris die het evangelie van WhatsApp commerce verkondigt. 360dialog kan daarin een versterkende rol spelen.
Vraag: Laatste vraag — wat zou je zeggen tegen iemand die 360dialog overweegt als BSP?
Nick:
Ik zou zeggen: gewoon doen. Het platform is betrouwbaar, de ondersteuning is top, en — misschien wel het belangrijkst — ze bouwen aan de toekomst.
De meeste BSP’s laten je berichten versturen, en daar stopt het. 360dialog werkt samen met ons aan wat hierna komt. We zijn al jaren klant, ik ken hun leiderschapsteam goed en we spreken regelmatig over trends, productontwikkeling en waar de markt heen gaat.
Als je echt wil groeien in deze markt, dan heb je een partner nodig — geen simpele leverancier. Voor ons is 360dialog zo’n partner.
Bedankt, Nick!
Meer weten over hoe Conversation24 van WhatsApp een omzetkanaal maakt? Bezoek conversation24.com.