De toegevoegde waarde ontstaat juist bij méér contactmomenten en het voeren van langere gesprekken. Hierdoor verandert de klantenservice van cost center, in value center.
In het vorige deel van ‘Maximise your conversations’ hebben we al verteld wat conversational commerce precies is. In dit artikel leggen we uit waarom het zo belangrijk is om tijd te besteden aan het hebben van conversaties met je klanten.
Het startpunt van een conversatie
Elk moment kan het startpunt zijn voor een conversatie. Voorafgaand aan de aankoop wil de klant bijvoorbeeld weten of ze het product nog mogen ruilen. Tijdens het bestellen twijfelen ze misschien over de maat. En na de aankoop stellen ze bijvoorbeeld een vraag over het onderhoud van het nieuwe product. De gesprekken gaan vaak over zaken waar mensen over twijfelen. Vallen de schoenen groot of klein uit? Kan die leaseauto mijn zware caravan wel trekken? Heb ik de goede lens gekozen voor de cursus natuurfotografie?
Een belangrijke functie van een conversatie is het wegnemen van onzekerheden. Omdat de klantenservice bij uitstek de plek is waar veel klantcontact plaatsvindt, is dat een goede plek om te gaan luisteren en leren van de klant, om een koopwens te ontdekken en de klant te begeleiden bij hun aankopen.
Is het van betekenis om in gesprek te gaan met je klant?
In figuurlijke zin is conversational commerce van betekenis voor het succes van een merk, zeker voor de wereld van morgen. Mensen gebruiken steeds minder een laptop of pc voor webwinkelbezoek. Een conversatie biedt soms meer gemak dan zelf filteren in een webshop vanaf het kleine scherm van een telefoon. Wie al met vrienden of zakenrelaties op Messenger of WhatsApp zit, vindt het makkelijk om daar ook meteen te shoppen. Klanten verwachten dat ze online een vraag kunnen stellen en snel antwoord krijgen. En als er een paar contactmomenten zijn geweest waar de klant een goed gevoel bij heeft, groeit hun vertrouwen en worden ze loyaler.
De rol van klantenservice verschuift
In traditionele organisaties wordt klantenservice aangestuurd op snelheid: minder en kortere gesprekken leiden immers tot lagere kosten. Met de intrede van conversational commerce gaat die logica echter niet meer op, want de toegevoegde waarde ontstaat juist bij méér contactmomenten en het voeren van langere gesprekken. Het beantwoorden van een servicevraag is niet meer het einde, maar het begin van een gesprek.
Het servicecentrum verandert van cost center in value center, waar met extra capaciteit extra verkoop wordt gegenereerd. De beste prestatie is niet meer kosten besparen, maar investeren in groei. Want waarom zou je verkoopkansen laten liggen als die voor het oprapen liggen?
‘Maximise your conversations’: Deel 3
Vond je dit interessant? In het volgende deel gaan we verder in op het identificeren van kansen voor dit relatief nieuwe concept. Houdt ons blog en onze social media kanalen dus in de gaten! Conversation24 helpt je ook graag verder met het inzetten van conversational commerce. Klik hier om contact met ons op te nemen.
Alvast meer weten? Download dan het gehele bluepaper.
