Wat dat betreft biedt conversational commerce een voordeel boven een gesprek in een fysieke winkel. Als er eerder contact is geweest, is die informatie meteen beschikbaar en dat maakt het gesprek leuker en makkelijker.
Nooit eerder is het aanbod van tools voor digitale communicatie zo groot geweest als nu. Hoe maak je de juiste keuze voor jouw productgroepen en jouw klanten? Lees daar meer over in deel 5 van de blogserie ‘Maximise your conversations’.
Kanalen
Kies een kanaal waar je klant al zit. Omdat vrijwel alle consumenten WhatsApp gebruiken, is dat een belangrijk kanaal. Ook concurrerende tools zoals Telegram en Signal zijn in opkomst. Zijn jouw klanten actief in een community op social media? Speel dan daarop in het gesprek in.
Ook de gewenste reactiesnelheid en actie bepalen de kanaalkeuze. Kiest een klant ervoor om een chatbericht te sturen, dan verwacht hij of zij direct reactie. Kiest de klant voor WhatsApp of Messenger? Dan mag een antwoord iets langer op zich laten wachten. Wil je als organisatie dat een klant zich aanmeldt voor een wielerevenement? Zet dan een kanaal in met een notificatie functie en een aanmeldfunctie, bijvoorbeeld de winkel-app.
Geautomatiseerd of live?
Wanneer kies je voor een geautomatiseerd gesprek en wanneer voor een live gesprek? Vaak is het klantvolume aan het begin van de customer journey groot en worstelen klanten met dezelfde vragen. Dan is geautomatiseerd contact via chatbot een geschikte keuze. Later, als mensen twijfelen en bevestiging nodig hebben, schakel je over naar menselijk contact. Je ontdekt wanneer dat moment aanbreekt door te testen. In zijn algemeenheid geldt: wil de klant meer weten over de eigenschappen van een product? Dan werkt een chatbot goed. Heeft de klant twijfels, dan wil hij contact met een medewerker.
Testen, testen en testen
Bij veel bedrijven lijken de klantgesprekken op elkaar. Zo willen mensen bij een autobedrijf een auto uitkiezen en een proefrit maken. Maar ook de auto afrekenen en op tijd de onderhoudsbeurten laten uitvoeren. Dat kan volledig online en volledig via een WhatsApp-gesprek. De berichten worden voorgeprogrammeerd en met de toevoeging van een enkel woordje persoonlijk worden gemaakt. Zoals: “Hoi Kevin, dank voor je bericht. We komen morgen tussen 8 en 9 uur je auto ophalen bij je thuis in Amersfoort”.
De beste manier om erachter te komen welk kanaal voor jouw case werkt, is met klanten praten. Als je hebt ontdekt waar hun voorkeur ligt, dan ga je op dat kanaal een paar dagen oefenen met conversaties voeren. Zoals al eerder is teruggekomen in de blogs van ‘Maximise your conversations’, is testen dus een belangrijk onderdeel als je gebruik wil maken van conversational commerce.
Software
Voor een goed gesprek met de klant moeten medewerkers toegang hebben tot bedrijfssystemen als CRM- en ERP-pakketten. Bij de toepassing van geautomatiseerd contact is het bovendien nodig dat de systemen zijn geïntegreerd. Zo kan de chatbot de data doorzoeken en het juiste antwoord kan ophalen. Software is ook nodig voor de bediening van de kanalen. Klantcontactsoftware hoeft niet complex of duur te zijn. Maar het is wel noodzakelijk om chatgesprekken af te handelen, reactietijden te meten, gesprekken te routeren en rapportages te maken.
Data
Data bepalen in steeds sterkere mate het succes van een bedrijf. Ze geven bijvoorbeeld inzicht in welke stappen van de customer journey er iets hapert. Zo was er eens een kweker die vaak ‘nee’ verkocht als afnemers bananenbomen bestelden. Omdat het voorraadsysteem aangaf dat er geen bananenbomen leverbaar waren. De kweker liep er duizenden euro’s omzet door mis. Wat bleek? De boom was wel leverbaar, maar stond onder de Latijnse naam in het voorraadsysteem, waardoor niemand hem kon vinden.
Persoonlijke benadering
Maar data zijn ook cruciaal voor het voeren van een goed gesprek. Wat dat betreft biedt conversational commerce een voordeel boven een gesprek in een fysieke winkel. Als er eerder contact is geweest, is die informatie meteen beschikbaar en dat maakt het gesprek leuker en makkelijker.
Klanten vinden het bij een online gesprek vanzelfsprekend dat je al veel weet. Als iemand reageert op een mailing van een reisorganisatie, verwacht hij dat je die mailing kent. Ook als de mailing is gepersonaliseerd en elke klant andere bestemmingen in zijn top drie krijgt aanbevolen. De klant weet dit wellicht niet en verwacht dus dat de klantenservice precies weet wat hij bedoelt als hij zegt: “Ik vond de derde vakantiebestemming in de e-mail interessant”. Het is dus mooi als een medewerker inzicht heeft in alle communicatie met de klant.
Verrijken van de database
Conversational commerce hoeft niet altijd direct tot verkoop te leiden. Ook het verrijken van de database kan het doel zijn van een gesprek. Zorg er wel altijd voor dat de data goed zijn beveiligd. Vraag toestemming voor het opslaan van persoonlijke gegevens en leef de privacywet (AVG) na. Zo is de privacy van de klant gewaarborgd en wordt de kans op imagoschade door een datalek verkleind.
‘Maximise your conversations’: Deel 6
In het allerlaatste deel van ‘Maximise your conversations’ wordt er aandacht besteedt aan de inzichten van de experts, Conversation24 en Webhelp. Houdt dus ons blog en onze social media kanalen in de gaten! Conversation24 helpt je ook graag verder met het inzetten van conversational commerce. Klik hier om contact met ons op te nemen.
Alvast meer weten? Download dan het gehele bluepaper.
