Le chat en direct devient rapidement l’un des moyens les plus efficaces pour les entreprises d’interagir et de communiquer avec leurs consommateurs. Avec les progrès technologiques, le comportement et les besoins des clients évoluent également. En conséquence, nous assistons à l’adoption et à la reprise d’une mentalité axée sur le numérique. Afin de répondre aux demandes de ce consommateur en constante évolution, le chat en direct a permis aux entreprises de surpasser les attentes et d’améliorer considérablement l’interaction du client avec l’entreprise. Et ceci grâce à une communication transparente.
Alors, qu’est-ce que les clients aiment vraiment du chat ? Et pourquoi certaines entreprises hésitent-elles encore à adopter le chat en direct malgré des statistiques montrant que 51% des clients sont plus susceptibles de faire un achat sur un site Web intégrant le chat en direct ? Avec l’aide du récent rapport de Kustomer, cet article vise à faire la lumière sur ces questions.
Comment ne pas l’aimer ?
Une raison évidente pour laquelle cet outil de communication est si populaire parmi les consommateurs est le fait qu’il est si facile à utiliser et facilement accessible. La communication via les plateformes de messagerie fait désormais partie de notre vie quotidienne. Que ce soit pour discuter avec des amis ou contacter votre boulangerie préférée. Par conséquent, il n’est pas surprenant que les recherches menées par Kustomer aient révélé que 79% des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne peuvent pas contacter le service client sur leur support ou plateforme préférée.
De plus, le chat en direct a fourni une expérience de service client qui s’aligne sur le monde en plein évolution dans lequel nous vivons. Les gens aiment le « ici et maintenant » et c’est exactement ce que le chat en direct leur offre. Des études ont montré que 90% des consommateurs en ligne apprécient instantanéité lorsqu’il s’agit de recevoir des réponses à une demande au service client. De plus, 79% des utilisateurs qui préfèrent le chat en ligne ont donné pour raison l’immédiateté du service.
Pourquoi tout le monde n’utilise-t-il pas le chat ?
De toute évidence, les consommateurs apprécient les avantages du chat en direct. Pourtant, le rapport Kustomer révèle que seulement 25% des organisations de service client interrogées l’utilisent réellement.
Selon Kustomer, les deux principales raisons pour lesquelles les entreprises n’ont pas encore adopté le chat sont les suivantes. Premièrement, le manque de temps et de ressources pour le mettre en œuvre. Deuxièmement, les défis internes. C’est-à-dire qu’elles ne savent pas par où commencer, ou qu’elles ont des contraintes de personnel lorsqu’il s’agit de gérer plus de canaux de communication. La troisième raison invoquée est que les entreprises pensent que leurs clients ne veulent pas ou n’aiment pas le chat.
Ces chiffres sont remarquables compte tenu des preuves statistiques qui favorisent fortement les avantages de cet outil de communication. Y compris les recherches révélant que le chat en direct a un taux de satisfaction des consommateurs de 92%.
De toute évidence, les entreprises peuvent et devraient faire davantage pour introduire le chat en direct dans leur armure de communication. Les statistiques montrent que les consommateurs souhaitent avoir accès à une communication instantanée. Et ceci a un impact positif sur la satisfaction du client et la fiabilité des services. Et, à terme, sur les ventes. Les entreprises qui continuent de l’ignorer pourraient le regretter. Le consommateur moderne l’attendent déjà sur les sites Web destinés aux consommateurs. Et les entreprises peuvent être négligées au profit des concurrents.
Vous voulez en savoir plus sur le chat en direct ? Ou tout simplement, lancez-vous et essayez vous-même !
