Die Möglichkeit, problemlos ein lokales Geschäft zu besuchen, ist derzeit eher weniger gegeben. Jetzt hat man keine andere Wahl, als das in einem Webshop zu tun. Wenn Ihnen eine Tasse aus einem schönen Set, das Sie besitzen, kaputt geht und Sie sie ersetzen möchten, müssen Sie auch das online erledigen. Wir verwenden einige einfache Szenarien zur Veranschaulichung, aber es gilt auch für komplexere Sachverhalte. Da die Geschäfte auch stark von der Pandemie betroffen sind, verbringen die Menschen stattdessen aktuell mehr Zeit online. Somit wird der Kundensupport auch noch mehr von Bedeutung.
Die Suche nach kontaktloser menschlicher Interaktion ist leider nicht für jeden einfach. Je nach Anfrage fühlen sich die Menschen verloren und gestresst. Und das wirft die Frage auf, ob die Kundensupport-Teams bereit sind, mit dem Druck umzugehen. Sie müssen ihre grundlegenden Strategien an diesen neuen Kontext, der für alle zur Realität wurde, anpassen und verbessern.
Außerdem darf nicht in Vergessenheit geraten, dass Mitarbeiter im Kundensupport auch Menschen sind. Und der Druck, den sie haben, kann überwältigend sein. Automatisierung für den Kundensupport ist ziemlich praktisch, um die Arbeitsbelastung zu verringern. Dennoch sind die Kunden nicht die größten Fans von Chatbots. Warum also setzen Unternehmen weiterhin auf Automatisierung? Weil es, bei der richtigen Umsetzung, eine Goldmine sein kann!
Es ist bekannt, dass Kunden nach Unterstützung suchen, wenn sie Schwierigkeiten haben, entweder weil sie Informationen suchen oder eine Lösung für ein Problem benötigen. Laut einem aktuellen Bericht von Infobip sind 74% der Kunden der Meinung, dass es den von Unternehmen gesendeten Nachrichten an einer persönlichen, menschlichen Note fehlt. Sie wollen gehört werden und das Gefühl haben, dass ihnen jemand Aufmerksamkeit schenkt.
Dies unterstreicht die Notwendigkeit, ein Gleichgewicht zwischen automatisierten Diensten und in Echtzeit arbeitenden Mitarbeitern zu finden. Wie man das macht, besprechen wir in diesem Artikel.
Was sind die guten und schlechten Seiten der Automatisierung?
Bevor wir erörtern, wie die Automatisierung des Kundensupports verbessert werden kann, ist es von grundlegender Bedeutung, die Vor- und Nachteile der Wahl dieses Weges aufzuzeigen. Erstens können wir hervorheben, wie erstaunlich es ist, dass ein Computer heutzutage leicht viele Daten sammeln kann. Darüber hinaus ermöglicht er die Verwendung von Tags, die bei der Verwaltung einer Datenbank helfen können – und die Mitarbeiter leiten, die dort nach Informationen suchen werden.
Durch den Einsatz von Chatbots können Kunden in wenigen einfachen Schritten jederzeit eine Antwort erhalten, die sie benötigen. Es ist auch weniger kostspielig, da Sie nicht mehrere Chat-Agenten benötigen, um die Chats zu bearbeiten. Durch den Chat-Support ist es auch möglich, Kunden durch die F.A.Q. zu führen. Allerdings gibt es einige Gegensätze. Es ist schwieriger, komplizierte Fragen zu lösen, und auch wenn Sie bei der Wortwahl vorsichtig sind, werden sie dennoch automatisiert. Es herrscht ein schmaler Grat zwischen programmiert und natürlich klingend.
Wenn Ihr Kunde den Anweisungen eines Roboters folgt, ohne die Möglichkeit, mit einer echten Person zu sprechen, wird er wahrscheinlich die Website verlassen und versuchen, das, was er sucht, woanders zu finden. Daher ist es so wichtig, mit mehreren Kanälen zu arbeiten.
Wählen Sie den richtigen Kanal für den Kundensupport
Zunächst müssen wir einen Weg finden, zur richtigen Zeit und über die richtigen Kanäle zu kommunizieren. Steht Ihr Zielkunde eher auf WhatsApp, E-Mail oder beides? Es ist wichtig zu zeigen, dass Sie den Kunden verstehen und am besten wissen, wonach er sucht. Auf diese Weise sind Sie in der Lage, Antworten zu liefern, die von Bedeutung sind, und einen personalisierten Ansatz aufzubauen. Menschen sind bereit verschiedene Kanäle auszuprobieren.Technologie ist mittlerweile teil vom Alltag. Allerdings hat jede Generation ihre Vorlieben. Somit ist es die Aufgabe eines jeden Unternehmens, die Zielgruppe richtig anzusprechen. Da wir jedoch wissen, dass die Kunden im Moment eine größere Affinität zu allem Digitalen haben, setzen Unternehmen immer mehr auf Omnichannel-Kommunikation.
Wenn Ihr Unternehmen einen Chat-Service hat, dann ist es vielleicht an der Zeit, auch WhatsApp for Business zu nutzen, oder umgekehrt. Wenn Ihre Zielgruppe hauptsächlich auf Facebook ist, dann sollten Sie in Messenger investieren. Je nach Profil Ihrer Kunden kann es sein, dass Sie die Kommunikation über E-Mail oder SMS verbessern sollten. Es gibt ein großes Interesse daran, in mehrere Kanäle zu investieren, und ein Konversationsdienstleister wie Conversation24 deckt Sie dabei ab.
Dennoch können wir nicht ignorieren, wie wichtig es ist, einen “Workflow” aufzubauen, um diese verschiedenen Kanäle besser zu nutzen. Die Automatisierung hilft Ihnen bei der Verwaltung und Umleitung von Gesprächen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Agenten dessen bewusst sind!
Konzentrieren Sie sich auf das, was relevant ist
Unabhängig vom Kommunikationskanal möchte niemand zugespammt werden. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie ihnen relevante Inhalte bieten. Der Bericht von Infobip zeigte, dass einunddreißig Prozent der Menschen eher bereit sind, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, die ihre Wünsche bezüglich Waren und Dienstleistungen verstehen. Erinnern Sie sich, als wir über Daten sprachen? Sie sind ein wertvolles Werkzeug, um die Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen und die besten Wege zu finden, ihre Erwartungen zu übertreffen.
Laut dem Bericht sind dies die Top 3 Inhalte, die Verbraucher gerne in ihrer Post erhalten:
- Rabatte und Verkaufsdetails (52%)
- Informationen, wenn ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung verfügbar ist (35 %)
- Benachrichtigungen über Transaktionen und Zahlungen (31 %)
Ja, Sie haben gerade unsere Gedanken gelesen. Es ist möglich, diese Kategorien von Informationen zu automatisieren. Mit einer einfachen E-Mail, SMS-Automatisierung oder Vorlagen-Nachrichten über die WhatsApp Business API können Sie Ihre Kunden über Verkäufe informieren, ihnen mitteilen, dass die Bestellung bestätigt wurde, und ihnen mitteilen, wann sie versandt wurde. Sie wissen diese Art der Aufmerksamkeit zu schätzen. Zum Schluss noch ein wertvoller Rat für alle, die eCommerce betreiben: Ziehen Sie eine Automatisierung in Betracht, um Kunden zu benachrichtigen, wenn eine Größe oder ein bestimmtes Produkt wieder auf Lager ist.
Kunden aktiv zuhören
Bei der Kundenbetreuung geht es darum, die Leute wissen zu lassen, dass jemand ihre Worte gelesen hat. Kunden erwarten nicht, im Dunkeln gelassen zu werden, wenn sie Ihnen schreiben. Erlauben Sie der Automatisierung, Ihnen zu helfen, indem Sie eine automatische Antwort senden. Auf diese Weise haben sie die Gewissheit, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben. Und Sie werden die Zeit haben, an der Antwort zu arbeiten, die sie bald erhalten werden. Fügen Sie außerdem einige relevante Links, die ihnen helfen können, am Ende der automatischen Nachricht ein.
Wissen, wann man vorformulierte Antworten für den Kundensupport verwenden sollte
Je nach der von Ihnen angebotenen Dienstleistung können Sie abbilden, was die häufigsten Fragen von Kunden sind. Darauf aufbauend ist es möglich, eine Wissensdatenbank zu erstellen und vorgefertigte Antworten zu verwenden, um Zeit zu sparen. Das ist effizient und in der Hochsaison ein Lebensretter.
Am besten ist es jedoch, einen Weg zu finden, sie schnell anzupassen. Denn wenn Sie sich zu 100 % auf vorgefertigte Antworten verlassen, laufen Sie Gefahr, etwas roboterhaft zu klingen. Achten Sie auf die Antworten Ihres Kunden und passen Sie Ihre Antworten entsprechend an. Hat er zum Beispiel seinen Namen erwähnt? Dann können Sie fragen, ob er noch Hilfe braucht, indem Sie den Namen des Kunden am Ende des Satzes hinzufügen. Das kann mit dem kleinsten Detail gemacht werden und Ihre Kunden werden begeistert sein!
Sind Sie bereit, die Fähigkeiten Ihres Kundensupport-Teams durch eine gute und leistungsfähige Automatisierung zu verbessern? Dann probieren Sie es aus!
