Für die meisten Menschen sind “Multichannel” und “Omnichannel” ein und dasselbe: Dienstleistungen anzubieten und mit Kunden auf vielen verschiedenen Plattformen und Geräten zu kommunizieren. Es gibt jedoch Unterschiede zwischen ihnen, und diese Unterschiede als Unternehmen zu erkennen kann sehr nützlich sein.
Zu wissen, welche Methode für Ihre Kunden angenehmer ist, ist wichtig, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Was sind also die genauen Unterschiede zwischen Multichannel und Omnichannel, und was ist besser?
Was bedeutet Multichannel?
Multichannel bedeutet, für Ihre Kunden auf mehr als einem Kanal präsent zu sein. Sie können ein Ladengeschäft haben, einen Online-Shop und viele Kanäle, auf denen ein Kunde Sie erreichen kann – Telefon, Live-Chat, E-Mail, WhatsApp usw.
Eines der Merkmale von Multichannel ist jedoch, dass es keine Verbindung zwischen allen Kanälen gibt. Wenn ein Kunde Sie also zweimal auf zwei verschiedenen Kanälen erreicht, wird die Erfahrung nicht die gleiche sein. Das liegt daran, dass die Kanäle voneinander getrennt sind.
Dasselbe passiert zum Beispiel, wenn ein Kunde etwas online bestellt, es aber nicht in einem Geschäft vor Ort zurückgeben kann. Selbst wenn das Unternehmen ein physisches Geschäft hat, wird es nicht möglich sein, den Artikel dort zurückzugeben, die Kunden müssen dies i.d.R. online tun.
Was bedeutet Omnichannel?
Omnichannel stammt von Multichannel ab. Es ist dessen Nachfolger. Bei Omnichannel stehen die Kunden im Mittelpunkt und alle Kanäle sind für sie auf einfache und vor allem verknüpfte Weise verfügbar. Wenn also ein Kunde Sie auf einem Kanal kontaktiert und danach auf einem anderen, wird die Erfahrung die gleiche sein.
Bei Omnichannel gibt es keine Trennung zwischen den Kanälen. Einheitliche Kanäle führen zu einem nahtlosen Kundenerlebnis über alle Geräte und Plattformen hinweg. So wird der Wechsel zwischen den Kanälen kein Problem darstellen und es wird sich anfühlen, als ob sie gar nicht zwischen den Kanälen gewechselt hätten.
Multichannel und Omnichannel – Die Unterschiede
Der größte Unterschied zwischen den beiden ist die Art und Weise, wie die Kanäle genutzt werden. Bei Multichannel sind die Kanäle voneinander getrennt. Die Nachteile hiervon sind:
- Fehlkommunikation zwischen den Kanälen
- Unterschiedliche Erfahrungen mit jedem Kanal
- Keine Einheitlichkeit beim Markenstyle
Bei Multichannel hat der Kunde immer noch die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Kanälen zu wählen. Der Nachteil ist jedoch, dass die Kanäle nicht auf eine uniforme Weise zusammenarbeiten. Sie bieten alle unterschiedliche Dienste an und sind voneinander getrennt.
Bei Omnichannel bieten alle Kanäle die gleichen Dienste an und arbeiten zusammen. Es gibt keine Fehlkommunikation zwischen den Kanälen. Auf diese Weise konzentrieren sie sich auf die Kunden und ihre Bedürfnisse und stellen sicher, dass sie einen personalisierten Service bieten. Die Kunden können auf alle Arten von Informationen sehr einfach zugreifen, da die Kanäle miteinander verbunden sind.
Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, daher ist es besser, wenn man es ihnen bieten kann. Sie möchten eine nahtlose und einfache Erfahrung mit den Marken, die sie nutzen. Wenn sie auf einem Kanal mit Ihnen in Kontakt treten und nach einiger Zeit auf einem anderen Kanal, erwarten sie, dass die Vorgänge dieselben sind. Sie sprechen immer noch mit einer Marke, also sollte die Erfahrung auf allen Kanälen, Plattformen und Geräten die gleiche sein.
Wenn dies alles mit Hilfe von Omnichannel abgedeckt ist, werden die Kunden Ihrem Unternehmen mehr vertrauen, da es ihnen ein Gefühl von Beständigkeit gibt und sie sich beachtet fühlen. Dies führt zu mehr Markenloyalität, da ihr Vertrauen in Sie steigt.
Wenn Ihre Kanäle vereinheitlicht und verknüpft sind, scheinen Sie vertrauenswürdig, organisiert und aufmerksam zu sein. Und das werden Ihre Kunden wertschätzen.
Warum ist Omnichannel vorteilhafter als Multichannel?
Es gibt viele Punkte, in denen Omnichannel vorteilhafter ist als Multichannel. Hier die wichtigsten Aspekte auf:
Beim Shopping werden mehrere Geräte verwendet
Mit Omnichannel ist es möglich, dass ein Kunde ein Produkt auf seinem Smartphone auswählt und es dann zurück auf seinem Laptop ebenfalls findet. Die Informationen auf allen Kanälen der Marke sind die gleichen. Die Menschen können auf allen Geräten, die sie benutzen, das Gleiche finden. Und was noch wichtiger ist – die Informationen sind entsprechend ihrer Vorlieben und ihres Verhaltens personalisiert.
Einheitliches Erlebnis
Ein weiteres gutes Beispiel ist die Möglichkeit, das Produkt im Web auszuwählen und dann in das Geschäft des Unternehmens zu gehen, um es tatsächlich zu kaufen. Dies wäre bei Multichannel nicht möglich, da die Kanäle getrennt sind und die auf der Website verfügbaren Produkte sich höchstwahrscheinlich von denen im Geschäft unterscheiden würden. Aber die Möglichkeit, etwas online auszuwählen und es dann im Geschäft zu kaufen, ist für die Kunden sehr bequem.
Bei der Kommunikation mit einer Marke, ist es besser, wenn Branding und Werbebotschaft auf allen Kanälen übereinstimmen.
Höherer Customer Lifetime Value
Die oben genannten Beispiele werden den Customer Lifetime Value (durchschnittlichen Wert, den ein Kunde im Laufe der Jahre für ein Unternehmen hat) um einiges steigern. Kunden, die verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, sind zufriedener und kommen mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder. Dieser ganzheitliche Ansatz wird jedem Unternehmen wesentlich mehr Gewinn bringen.
Seien Sie “Multi” mit “Omni”
Ohne Multichannel gäbe es kein Omnichannel, dennoch scheint Omnichannel die bessere Version von beiden zu sein. Kunden waren schon immer der wichtigste Bestandteil eines jeden Unternehmens. Und sich auf sie zu konzentrieren ist eine der besten Methoden, die ein Unternehmen einsetzen kann.
Omnichannel hilft dabei, Kunden die Aufmerksamkeit, Hilfe und Informationen zu geben, die sie brauchen. Und das alles über den Kanal, den sie bevorzugen. Es ist dabei wichtig, den Kunden einen einheitlichen und konsistenten Service zu bieten.
Multichannel ist essentiell – die Kunden sind heutzutage überall. Aber genauso wichtig ist es, die Kanäle zu vereinheitlichen und sie für Ihre Kunden im Einklang arbeiten zu lassen.
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