Die Arbeit mit einer Chatfunktion kann etliche Privilegien bieten. Ohne die richtigen Chatfunktionen kann es allerdings zu Nachteilen kommen: ein Chat wird mal überhört, Chats werden nicht zügig genug bearbeitet, es kommt allgemein zu unnötigen Wartezeiten.
Mit der richtigen Chat-Software werden solche Fälle eher zur Ausnahme. Conversation24 verfügt über Funktionen, die Ihnen nicht nur helfen einfacher und effizienter zu arbeiten, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Hier sind einige der Chatfunktionen, die Sie mit Conversation24 nutzen können:
Quick-Replies
Quick-Replies sind vorformulierte Antworten auf Fragen, die von Kunden häufig gestellt werden. Die Chatagenten haben im System permanent Zugriff auf diese Antworten. Es genügt ein einfacher Befehl mit einem Schlüsselwort, welches mit der Quick Reply verknüpft ist, und schon wird die gewünschte Antwort angezeigt.
Diese Chatfunktion ist sehr praktisch, da man auf häufig gestellte Fragen rasant antworten kann. Die Chatagenten müssen somit nicht immer wieder dasselbe schreiben müssen. Energie und Zeit werden damit eingespart. Der Kunde erhält die Antwort schnell und- dank der Vorformulierung- ohne Rechtschreibfehler. Die Qualität der Dienstleistung wird damit erheblich verbessert.
Message-Preview
Mit der Message-Preview-Funktion kann eingesehen werden was der Kunde vor dem Absenden einer Nachricht tippt. Die Nachricht wird in roter Schrift auf grauem Hintergrund angezeigt. Dies dient als Indiz, dass die Nachricht noch nicht abgeschickt worden ist.
Im Vorhinein die Nachricht des Kunden zu lesen bringt nur Vorteile mit sich. Auf diese Weise können Sie Ihre Antwort im Voraus vorbereiten oder beginnen nach den angeforderten Informationen zu suchen. Wenn der Kunde Ihnen die Nachricht dann endgültig abschickt, haben Sie vielleicht sogar schon die Antwort parat.
Attention-Indicators
Eine der besten und neuesten Chatfunktionen von Conversation24 ist die Attention-Indicators-Funktion. Attention-Indicators sind kleine Icons, die in der oberen rechten Ecke des Chatfensters zu sehen sind. Diese haben verschiedene Farben und Icons im Inneren, die jeweils eine andere Mitteilung an den Agenten übermitteln.
Beispielsweise gibt es einen roten uhr-förmigen Indikator. Dieser Indikator teilt mit, dass seit mehr als 60 Sekunden nicht mehr geantwortet worden ist. Er teilt also mit, dass der Chatagent so schnell wie möglich antworten sollte:
Andere Indikatoren zeigen an, ob der Kunde nicht geantwortet hat oder ob ein Chat geschlossen oder pausiert wurde; ob die Option zur Bildschirmfreigabe aktiviert ist; ob der Chat übertragen wurde usw.
Die Funktion des Attention-Indicators ist essentiell, denn mit dieser Chatfunktion kann die Priorität der Bearbeitung der Chats deutlich erkenntlich gemacht werden. Die Möglichkeit einen Chat zu verpassen oder aus den Augen zu verlieren ist auf diese Weise viel geringer. Es wird also explizit mitgeteilt was mit den einzelnen Chats gemacht werden sollte.
Web-Tabs und Screen-Share
Web-Tabs und Screen-Share sind fast miteinander gleichzusetzen. Sie teilen mit wo sich der Kunde gerade auf der Website befindet.
Mit der Web-Tabs-Funktion wird die aktuelle Webseite des Besuchers angezeigt. In diesem Fall ist keine Genehmigung auf Seiten des Kunden erforderlich, da man nicht auf dessen Bildschirm schauen kann. Nichtsdestotrotz, weiss man welche Seite der Kunde sich anschaut. Somit kann eher eingeschätzt werden wofür der Kunde sich interessieren könnte.
Mit der Screen-Share-Funktion kann der Bildschirm des Kunden direkt eingesehen werden. Dafür muss der Kunde diese Funktion auf der eigenen Seite aktiviert haben. Ob der Kunde die Screen Share-Funktion auf seiner Seite aktiviert hat, wird am roten Attention Indicator mit einem Bildschirm-Icon erkannt.
Mit diesen beiden Chatfunktionen ist es viel einfacher dem Kunden zu helfen, da Sie sehen was er sieht. So können Kunden gezielter durch die Website geführt und schneller geholfen werden. Darüber hinaus müssen Kunden weniger erklären oder beschreiben, da die Chatagenten es von vornherein selbst sehen und vorwegnehmen können.
Chat-Transfer
Die Chat-Transfer-Funktion bietet die Möglichkeit Chats an andere Kollegen zu übertragen. Mit wenigen Klicks können die entsprechenden Kollegen ausgewählt, eine kurze Nachricht mit Begründung der Übertragung des Chats formuliert und anschließend gesendet werden.
Diese hilfreiche Funktion ist besonders praktisch für neue Agenten, die weniger Erfahrung und Wissen haben. Falls die Handhabung einer Anfrage unklar sein sollte, kann der Chat einfach an erfahrenere Agenten weitergeleitet werden. Somit wird der beste Service für den Kunden angeboten.
Kombination der Chatfunktionen
Die einzelne Anwendung der genannten Funktionen helfen dabei einen schnelleren und besseren Service zu gewährleisten. Wenn die Funktionen kombiniert werden, wird ein optimaler Kundenservice angeboten.
Ihre eigenen Kunden werden von der Art und Weise der Behandlung ihrer Anfragen beeindruckt sein. Ihnen wird ermöglicht einen schnellen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten, der die gesamte Kundenerfahrung mit Ihrer Marke steigern wird. Conversation24 verfügt über viele weitere Funktionen und Tools, die Ihnen dabei helfen Ihre Kundenservice-Ziele zu erreichen.
Wenn Sie sich durch einen hervorragenden Kundenservice anbieten möchten, fangen Sie hier an!
