Uno de los mayores factores de la satisfacción del cliente es el tiempo espera en tus canales de voz. “Hay 13 personas delante de ti”: Algunas personas abandonan inmediatamente. Y tu KPI de llamadas perdidas sube, junto con los comentarios negativos que recibes de estos clientes. ¿Cual es la mejor solución? Añadir el chat en vivo.
Naturalmente, hay varias formas de mejorar la experiencia del cliente en estas circunstancias. Una de ellas es añadir una ” Escala de chat ” a tu arquitectura IVR. En pocas palabras: esta es la opción que recibirán los clientes que llamen desde un teléfono móvil. Escucharán “Pulse 1” para recibir un mensaje SMS en el que se incluye una URL para chatear por WhatsApp.
Esto no solo concuerda con la preferencia del 68% de los consumidores por el chat sobre el teléfono y el correo electrónico (State of messaging, 2019). Sino que también te permite mejorar aún más la eficiencia de tu departamento de atención al cliente. Nuestros datos muestran que los operadores de chat experimentados pueden hacer hasta 5 / 6 chats simultáneamente. El tiempo medio del chat es un 30-40% menor que el de una llamada telefónica normal. Forbes estimó en el 2017 que el sector de la atención al cliente tenía un valor de 350.000 millones de dólares. Por lo que el ahorro de costes siempre es interesante, especialmente cuando aumenta la satisfacción del cliente.
Añade el chat en directo a tus canales de atención al cliente y reduce el tiempo de espera hoy mismo.
