¿Qué es la Fidelización de los Clientes?
La fidelización de los clientes, en términos sencillos, se refiere a la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa. Esto puede ser el resultado de muchas cosas. En particular tienes: el nivel de satisfacción del cliente de tu empresa o marca, las experiencias del cliente y la calidad de los bienes o servicios que proporciona la empresa.
Merece la pena invertir en la fidelización de los clientes. La razón es que cuando un cliente es fiel a tu empresa, esto puede crear oportunidades enormes. Los beneficios tambien son abundantes. No sólo es menos probable que los clientes se dejen influenciar por los competidores, sino que también se ha comprobado que es probable que los clientes paguen más por este producto o servicio de alta calidad que se repite. Esencialmente, está creando una relación duradera que tus clientes pueden sentir a un nivel más personal.
Algunas de las características clave de los clientes fieles son:
- No buscan activamente otros proveedores
- Están más dispuestos a recomendar una marca a sus familiares o amigos
- No están abiertos a las ofertas de la competencia
- Entienden cuando se producen problemas y confían en que una empresa los solucione
- Ofrecen opiniones
- Mientras haya una necesidad, seguirán comprando en un sitio web
La lealtad de los clientes no debe ser ignorada. Si se hace correctamente, tendrás una herramienta poderosa para desarollar tu negocio. Invertir tiempo en estrategias orientadas a mejorar la fidelidad de los clientes hará que estos vuelvan e incluso creará una promoción orgánica positiva para nuevos clientes.
¿Por Qué Es Importante la Lealtad de Los Clientes?
Antes de empezar a hablar de cómo mejorar la lealtad de los clientes, debemos analizar las razones por las que es importante. En primer lugar, los clientes habituales gastan un 67% más que los nuevos. Por lo tanto, tiene sentido que estudios han sugerido que retener a los clientes existentes es más barato que adquirir nuevos. La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que la probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es sólo del 5% al 20%. Así las cosas, sólo vemos un enorme potencial de beneficios y mayores proporciones de conversión de los visitantes del sitio web cuando la fidelidad del cliente entra en juego.
Otros beneficios
Además, desde un punto de vista estratégico, también podemos ver beneficios. La fidelidad de los clientes puede ayudar a una planificación eficaz. Con los clientes que regresan se pueden recopilar datos y analizar el comportamiento. En última instancia, se puede trazar una hoja de ruta de los gustos y disgustos para una estrategia que se orientará a retener más clientes y a la experiencia general del cliente.
¿Cómo Mejorar la Fidelización de Los Clientes?
Haz Del Servicio Al Cliente Una Prioridad
El 69% de los consumidores estadounidenses afirman que el servicio de atención al cliente es muy importante cuando se trata de su fidelidad a una marca. En este caso, las empresas que no ofrecen una excelente atención al cliente están dando paso a que los clientes se cambien a los competidores que sí lo hacen. Como empresa, debes tener en cuenta que cada interacción se tiene en cuenta. Por lo tanto, todos los puntos de contacto deben estar alineados y sin fragilidad. No hay duda de que la calidad del servicio al cliente es una forma de hacer o deshacer un negocio.
Así que una cosa es segura: si deseas ganar clientes fieles, debes tener una estrategia de servicio al cliente decisiva y bien pensada. Los resultados han revelado que el 93% de los clientes son más propensos a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Los tiempos de respuesta rápidas son sólo un componente clave que marcará la diferencia en este caso. Esto puede optimizarse implementando cosas como la conexión de tu empresa con plataformas de comunicación como el chat en vivo. Aquí se pueden utilizar respuestas enlatadas o la automatización para ayudar a acelerar los tiempos de respuesta y la optimización. Además, los agentes del chat en directo pueden gestionar hasta seis chats a la vez. Con esto, tampoco hay necesidad de esperar en largas colas telefónicas.
Recompensas
Una forma probada de ganar esos clientes fieles es a través de los sistemas de recompensa. El 58,7% de los usuarios de Internet cree que ganar recompensas y puntos de fidelidad es uno de los aspectos más valorados de la experiencia de compra. Los regalos, los descuentos o las ofertas exclusivas son una forma estupenda de recompensar a tus clientes por su fidelidad. Y un pequeño gesto llega muy lejos. El 75% de los consumidores dicen estar a favor de las empresas que ofrecen recompensas. Teniendo esto en cuenta, las empresas deberían pensar en los programas de fidelización como una forma perfecta de extender la gratitud y dar las gracias a esos clientes que siguen viniendo a por más. Al fin y al cabo, se lo merecen.
Experiencia Multicanal
No se puede negar que la fidelidad de los clientes y las experiencias están interrelacionadas. Si crea experiencias positivas para tus clientes, estarán más dispuestos a volver. Una forma sencilla de hacerlo es estar disponible en todas las plataformas relevantes. No sólo para estar disponible, sino también para ofrecer una experiencia fluida. Asegurarse de que estás presente en todas las plataformas digitales se adaptará a todo tipo de clientes. Saben que pueden ponerse en contacto con tu empresa de la forma que les convenga y de la manera que sepan. Cuando los clientes sienten que tu ayuda está a un clic de distancia, saben que pueden confiar en ti. Como resultado, esto ayuda a construir esa relación tan importante y la confianza en tu marca o servicio.
Hazlo Fácil y Cómodo
Los clientes no quieren más que una experiencia fácil y sin complicaciones. Si se les proporciona, volverán a por más. Un gran ejemplo de ello es el comercio conversacional. Esto es cuando un cliente puede completar todo su viaje a través de una plataforma de comunicación como el chat en vivo o WhatsApp. Se puede gestionar cualquier cosa, desde preguntas y quejas hasta pagos. Se acabaron los formularios en línea, la espera de correos electrónicos y las colas telefónicas. Conversaciones en tiempo real y un servicio rápido y eficaz, todo ello en la plataforma que elijan.
Vivimos en un mundo que se nutre de la gratificación instantánea. Conversation24 ayuda a las empresas a satisfacer esta necesidad de inmediatez entre los clientes mediante el uso de conversaciones en tiempo real. Ayudando a generar clientes potenciales y a crear una base de clientes fieles.
