Bedrijven hechten tegenwoordig veel belang aan de klantervaring. De eisen en behoeften van de moderne klant veranderen voortdurend. Dat betekent dat deze ervaringen moeten worden aangepast en op maat gemaakt om hieraan te voldoen. Videochat is een aantrekkelijke en gepersonaliseerde ondersteuningsdienst die steeds populairder wordt om dat te doen.
Visuele betrokkenheidstools zoals videochat kunnen een grote toegevoegde waarde bieden voor de klantenservice. In dit artikel wordt uitgelegd waarom dat zo is. En waar je aan moet denken voordat je besluit dit aan je communicatiekanalen toe te voegen.
De klantenservice een nieuw gezicht geven met videochat
Tegenwoordig zijn efficiëntie en gemak heel belangrijk als het gaat om de dingen die we in ons dagelijks leven doen. Klantenservice vormt hierop geen uitzondering. Videochat is een geweldig middel om dit te bereiken, met name voor de klantenservice. Het helpt om snelle antwoorden te geven die een positief effect kunnen hebben op klanttevredenheid en merkloyaliteit. In combinatie met een effectieve communicatiestrategie kunnen bedrijven video gebruiken om de hele klantenservice-ervaring interactiever en persoonlijker te maken.
Dus, hoe kan videochat de klantenservice-ervaring verbeteren?
Snelle oplossingen
Met videochat kun je persoonlijke interacties hebben. Bijvoorbeeld voor complexere kwesties die moeilijk uit te leggen zijn via traditionele kanalen, zoals e-mail of telefoon. Dit zorgt ervoor dat miscommunicatie met je klanten makkelijk kan worden vermeden. Grote bedrijven zoals Ikea hebben de waarde al gezien van hoe dit hun kan helpen in hun klantenservice strategie. Zij zijn van plan om binnenkort met videochat te starten om problemen en/of van hun klanten op te lossen.
Kosten besparen
Het gebruik van video is een geweldige manier om kosten te besparen. Dit komt omdat video snelle ondersteuning en minder wachttijd voor klanten biedt. Bovendien zijn problemen van klanten hoogstwaarschijnlijk de eerste keer al opgelost en is er geen follow-up nodig. Het gevolg is dat er minder supportaanvragen nodig zijn en dat je supportteam niet hoeft uit te breiden.
Maak contact met je klanten
Diensten zoals LiveChat zijn dicht in de buurt gekomen van het recreëren van de face-to-face service in de winkel, waar klanten zo van houden. Er zijn echter een aantal dingen die nooit hetzelfde kunnen zijn, zoals de real live face-to-face interactie. Dit is waar videochat kan helpen om die laatste kloof tussen fysiek en digitaal te overbruggen.
Met video kun je zien met wie je praat, en de emoties en lichaamstaal lezen. Dan kun je ook op een dieper niveau contact maken. Dit draagt uiteindelijk bij aan een meer gepersonaliseerde klantenservice-ervaring.
Nu weten we een paar redenen waarom video support de klantervaring kan verbeteren. Dan nu een paar dingen waar je aan moet denken voordat je aan de slag gaat!
Wanneer videochat gebruiken?
Dit lijkt misschien voor de hand liggend. Maar het is zo belangrijk om te weten wanneer je video het beste kan gebruiken. Het hebben van duidelijke doelstellingen en weten wanneer je dit kanaal moet implementeren is cruciaal voor het succes ervan. Complexe problemen kunnen veel eenvoudiger worden afgehandeld via videochat. Veelgestelde vragen zijn daarentegen geen goede manier om video voor te gebruiken, dat werkt eigenlijk zelfs contraproductief.
Waarom zou je videochat gebruiken?
Het stellen van de juiste vragen is in dit stadium van groot belang. Je bedrijf moet ontdekken waarom juist een video-oplossing een geweldig hulpmiddel is. Het kan bijvoorbeeld worden gebruikt om de klantervaring en de interacties die ze met je klantenserviceteam hebben te verbeteren.
Eerst moet je duidelijk voor ogen hebben waarom je video in je communicatiestrategie moet opnemen. Daarna kan je dieper ingaan op de specifieke functies die nodig zijn om dit mogelijk te maken.
Wie is je doelgroep?
Elke doelgroep heeft zijn eigen behoeften, wensen en voorkeuren. Als je dit weet, kun je bepalen wat voor strategie je gaat volgen. Je moet ook rekening houden met dingen als leeftijd. Millennials en Gen Z’s zijn bijvoorbeeld vertrouwd met moderne technologie. Oudere generaties geven nog de voorkeur aan traditionele communicatiemiddelen. Voor elke doelgroep moet je dus goed nadenken over de kanalen die ze echt gebruiken.
Welke oplossing is de juiste?
Het kiezen van de juiste oplossing vergt enige zorgvuldige overweging. Als bedrijf moet je nadenken over welke functies/vereisten belangrijk zijn voor jou en je klanten. En welke oplossing in staat is om deze te bieden.
Deze vragen zullen duidelijker maken welke richting je op moet gaan. En helpen om uiteindelijk een oplossing te kiezen die het beste bij je past.
Last but not least
Videochat is nog steeds een “upcoming” klantenservice kanaal. Dit betekent dat het nu een goed moment is om te beginnen, en je te onderscheiden van je concurrenten. Biedt je klanten daarom een klantenservice-ervaring, die aan alle eisen voldoet.
