Wenn Sie ein Problem mit einer Bestellung hätten, welche Art von Support würden Sie zuerst für den Kundenservice wählen? Social Media, Telefon, E-Mail oder Chat? Der Live-Chat hat in den letzten Jahren die Vorlieben der Kunden erobert und wurde aufgrund seiner Bequemlichkeit zur ersten Wahl. Für 41 % der Verbraucher ist der Chat die bevorzugte Wahl des Kanals. Nun können Sie sich fragen: Gehen die Vorteile des Live-Chats für den Kundensupport über den Faktor “Effizienz” hinaus?
Das tun sie auf jeden Fall! Bei guter Performance kann der Chat dazu beitragen, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen, wertvolle Einblicke in ihre Bedürfnisse zu geben, Verkäufe zu tätigen und die Produktivität der Agenten zu steigern.
Kundensupport-Teams können von einer besseren Erfahrung durch Chat nur profitieren. In diesem Artikel werden einige dieser Vorteile untersucht und es wird gezeigt wie Sie diese für Ihr Unternehmen nutzen können.
Kunden möchten lieber schreiben als telefonieren
Denken Sie an eine einfache Situation aus dem Alltag. Wenn Sie einen Freund zum Essen einladen möchten, schicken Sie ihm wahrscheinlich eine SMS. Die Person ist vielleicht gerade bei der Arbeit oder mit etwas anderem beschäftigt. Wenn Sie eine SMS schreiben, geben Sie dem anderen Zeit über den Vorschlag und die eigene Verfügbarkeit nachzudenken und zu antworten, wenn er kann. Das Gleiche gilt für Online-Geschäfte. Eine Umfrage von TextMagic zeigt, dass 68 % der Verbraucher mehr simsen als telefonieren. Kunden können nicht jede Tätigkeit unterbrechen, die sie gerade ausführen nur um einen Anruf zu tätigen, damit ihr Problem gelöst wird. So können Kunden den Chat schnell nutzen, während sie ihre Mittagspause genießen oder zu Hause etwas anderes tun!
Live-Chat verbessert das Support-Erlebnis
Laut unserer Statistik beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf die erste Nachricht im Chat 28 Sekunden. Manche Probleme brauchen zwar mehr Zeit, um gelöst zu werden, aber die Kunden fühlen sich durch eine sofortige Rückmeldung entlastet. Sie müssen nicht auf eine automatische Aufzeichnung warten, bevor sie mit einer echten Person sprechen, wenn sie den Chat nutzen. Außerdem können wir die Tatsache nicht ignorieren, dass Technologie für manche Menschen ein wenig schwierig sein kann. Millennials und die Generation Z haben ein perfektes Verständnis für das Internet, aber wir dürfen dabei die älteren Generationen nicht vergessen .
Sie finden sich zwar zunehmend in der digitalen Welt zurecht, aber das Browsen auf einer Website kann für sie schwierig sein. Das Gleiche gilt für neue Besucher. Sie brauchen Zeit, um zu verstehen, wie die Seite aufgebaut ist und um zu finden, was sie suchen. Der Chat kommt daher sehr gelegen, denn mit dem Chatfenster kommt sofort Hilfe, wenn neue Besucher sich irgendwie verloren fühlen.
Das Kundenerlebnis wird personalisiert
Es ist unmöglich, die Gedanken der Kunden zu lesen. Und wir alle wissen, dass ein Agent nicht alles verhindern kann, bevor das Gespräch beginnt. Einige Tools ermöglichen es ihm jedoch, den Tonfall anzupassen und eine adäquate Lösung für die jeweilige Situation zu finden. Die Software zeigt den Supportverlauf des Chats an. Vielleicht hat der Kunde vor einer Woche eine Frage zu den Versandkosten gestellt und jetzt möchte er Informationen zu den Rückgabebedingungen. Es ist möglich zu erfahren welche Seite der Kunde aufgerufen hat, als er den Chat öffnete, wo er sich befand und welchen Webbrowser er verwendete. Über den Chat hat der Agent Zugriff auf diese Art von Basisdaten.
Während der Agent die Fragen beantwortet, kann er durch das Überprüfen der Kundenaktivität einige Antworten vorwegnehmen. Die meisten Plattformen zeigen eine Vorschau des Textes an, den der Kunde gerade tippt. Wenn ein Agent zum Beispiel bemerkt, dass der Kunde etwas über Trainingshosen tippt, kann er den entsprechenden Bereich öffnen, um etwas Zeit zu gewinnen. Danach kann er die Ergebnisse nach den vom Kunden angegebenen Informationen filtern, z. B. nach Farbpräferenzen und Größen.
Kunden können ebenfalls zusätzliche Hilfe erhalten, indem sie ihren Bildschirm teilen oder Screenshots über die Live Chat-Plattform senden.
Live-Chat ist kosteneffizient und dient der Kundenakquise
Bis jetzt haben wir uns hauptsächlich auf die Vorteile für den Kunden konzentriert. Dabei ist der Live Chat auch eine kosteneffiziente Lösung für das Unternehmen. Er bietet bereits eine gewissen Vorteil, wenn die Mitettbewerber ihn nicht haben. Außerdem kann ein Agent mehrere Chats bearbeiten, während eine Bearbeitung zweier Telefonanrufe nicht möglich ist. Eine solide Wissensbasis ist wichtig, um bessere Leistungen bei der Verwaltung zahlreicher Chats zu erzielen. Das Kundensupport-Team kann die häufigsten Fragen erfassen und in diese Wissensbasis einfliessen lassen. Dies ermöglicht schnellere Antworten und effizienteren Service.
Die Agenten können ein Tag-System verwenden, das ihnen die Möglichkeit bietet die interne Kommunikation zu erleichtern und somit die Bearbeitung von Anfragen zu steigern. Diese Aspekte können sich zu einem wesentlichen Leitfaden dafür entwickeln, was Kunden von Ihren Dienstleistungen erwarten.
Und schließlich sollten Sie daran denken, dass der Live-Chat keine Zumutung ist. Ein neuer Besucher kann sich auch dafür entscheiden, ihn nicht zu nutzen. Andererseits möchten Besucher jedoch vielleicht gerne die Möglichkeit haben, bei Bedarf zu chatten. Daher kann es eine hervorragende Möglichkeit sein, diesen Besucher in einen würdigen Kunden zu verwandeln. Website-Besucher, die zuerst gechattet haben, werden mit 82 % höherer Wahrscheinlichkeit zu Kunden.
Das digitale Zeitalter, mit all seinen Veränderungen, zwang die Kommunikation stets dazu sich weiterzuentwickeln. Daher muss sich auch der Kundenservice anpassen und dieser Entwicklung folgen. In einer schnelllebigen Welt kann ein Live-Chat Ihnen nur dabei helfen, die Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern. Warum nicht einen Versuch wagen?
