Kom met ludieke ideeën of experimenten waar je zelf enthousiast over bent: niets is aanstekelijker dan dat.
In het laatste deel van ‘Maximise your conversations’ komen de inzichten van de experts aan bod. Wat zijn de belangrijkste punten die er uit het bluepaper gehaald kunnen worden?
De expertgroep die, onder leiding van Conversation24 en Webhelp, het voortouw heeft genomen met de toepassing van conversational commerce, is tot drie inzichten gekomen:
- Start klein en praat met stakeholders over waar je mee bezig bent. Zo creëer je draagvlak.
- Onderken de attributie van conversational commerce: in gesprek gaan met de klant draagt bij aan commercieel succes.
- Conversational commerce draagt bij aan de verkoop, maar dat hoeft niet per se directe verkoop te zijn.
Start klein en praat met stakeholders
Conversational commerce is een nieuw concept waar mensen nog aan moeten wennen. Praat daarom met stakeholders in je bedrijf over je plannen en ontdekkingen. Kom met ludieke ideeën of experimenten waar je zelf enthousiast over bent: niets is aanstekelijker dan dat.
Het draagvlak groeit met je enthousiasme mee. Door met kleine cases te beginnen en door te testen, bouw je bewijsvoering op die het commerciële succes van conversational commerce bevestigt. Zo raken steeds meer stakeholders ervan overtuigd dat praten met je klant niet alleen een kostenpost is, maar vooral waarde toevoegt aan het bedrijf.
Onderken de attributie
Wie mag een verkoopsucces op zijn of haar naam zetten? Hoe meer terrein conversational commerce wint, hoe meer verkoop een succes wordt van alle afdelingen. Service, sales, marketing, compliance/security, de IT-afdeling en business: iedereen die contact heeft met een klant draagt bij aan een succesvollere verkoop.
Ook de rol van klantenservice verschuift daardoor. In plaats van gesprekken steeds sneller af te handelen, nemen zij juist meer tijd voor een gesprek omdat daar verkoopkansen liggen. Een koploper hierin is Coolblue. In eerste instantie dachten concurrenten: dat gaat toch veel te duur worden, om zo lang met mensen te praten en zoveel service te bieden? Maar de jaarcijfers bevestigen het succes: in 2020 bereikte Coolblue een omzet van 2 miljard euro, een winst van 114 miljoen euro en een NPS (klanttevredenheid) van 68.
Conversational commerce draagt bij aan verkoop
Een goede verkoop is van belang, maar hoge klantloyaliteit is net zo belangrijk. Een klant die één keer een product koopt, draagt bij aan een goede dagomzet. Maar een klant die fan wordt van je merk, komt vaker terug en draagt bij aan het succes op de langere termijn. Persoonlijk contact, een echt gesprek, met echte aandacht en een bruikbaar advies helpen de klantloyaliteit te verhogen. Zo biedt digitaal klantcontact een schat aan commerciële kansen.
Meer weten over ‘Maximise your conversations’?
Dit is alweer het laatste deel van de blogseries ‘Maximise your conversations’. Wil je het gehele bluepaper nog eens lezen? Download deze dan hier. In onderstaand filmpje wordt conversational commerce daarnaast nog eens toegelicht aan de hand van een interessante casus.
Ben je overtuigd van wat conversational commerce voor jouw bedrijf kan betekenen? Dan helpt Conversation24 je graag verder met het inzetten ervan. Klik hier voor meer informatie over onze producten, of neem meteen contact met ons op.
