À première vue, le service client et le support client sont synonymes. Compte tenu de la similitude des mots, cela peut être assez confus. Néanmoins, chacun joue un rôle différent lorsqu’il s’agit d’offrir la meilleure expérience client. Mettant de côté leurs similitudes, nous pouvons commencer à souligner les différences fondamentales entre le service client et le support client.
Le service client couvre toutes les interactions avec les clients tout au long du processus d’achat. Nous pouvons le présenter comme le premier contact que les clients ont pour des questions ou des problèmes avec un produit ou un service. Le support client quant à lui, est une branche restreinte de l’expérience client. Il est aussi généralement attribué en tant que support technique.
Nous offrons les deux services chez Conversation24. Et nous pouvons comprendre à quel point il peut être difficile de les différencier. Dans cet article, nous explorons les différences les plus significatives entre le service client et le support client.
Entreprises SaaS et Tech et Origine des Équipes de Support Client
Commençons par un tout petit peu d’histoire. Cela nous aidera à comprendre la situation dans son ensemble ! À l’époque, les entreprises avaient toujours un secteur informatique qui se chargeait d’installer des logiciels pour l’usage quotidien des employés. Elles étaient également en charge de la maintenance, ce qui pouvait facilement générer des dépenses élevées. Cependant, au fil des ans, elles ont proposé une solution économique – SaaS.
SaaS signifie Software as a Service. En quelques mots, nous pouvons le définir comme une manière de fournir des applications sur Internet en tant que service. En d’autres termes, au lieu d’installer et de suivre la maintenance des logiciels, vous pouvez simplement accéder à tout via Internet.
Avez-vous déjà entendu parler de DropBox ou de Google Drive ? Ce sont tous les deux des services basés sur le cloud. En raison de leur commodité, leur popularité a grimpé en flèche. Ainsi, comme tout logiciel, ils ont dû renforcer leurs équipes de support technique.
En ce qui concerne le modèle SaaS, les clients communiquent directement avec leurs fournisseurs. C’est-à-dire qu’un agent de support SaaS interagira et traitera avec du personnel non informatique.
Pour résumer, nous pouvons dire que l’ancien service informatique interne traditionnel a évolué pour devenir une équipe de support client. Cela explique pourquoi les gens décrivent souvent le support client comme une forme technique de service client.
Parlons Maintenant des Compétences d’Équipe
Alors, comment pouvons-nous différencier le travail d’un agent du service client de celui du support client ?
Les compétences générales sont plus importantes que les compétences techniques pour une équipe de service client. Il n’y a aucune exigence pour une compréhension détaillée des aspects techniques des produits et services. Ils doivent être capables de gérer avec patience les clients comme s’ils devaient jouer le rôle d’un thérapeute. Avant de proposer des solutions, ils doivent écouter attentivement ce que les clients ont à dire.
Pour faire partie de l’équipe de support client, vous devez apporter une certaine expertise technique. Les services proposés par ces agents sont, d’une certaine manière, plus réactifs. Ils sont en quelque sorte les guides en direct des clients. Il est de leur responsabilité d’expliquer comment les clients peuvent installer et entretenir le produit.
Service Client et Support Client – Lequel Est Le meilleur ?
Les gens peuvent essayer d’équilibrer les aspects pour définir lequel est meilleur que l’autre. Mais reprendre le débat pour savoir qui le fait le mieux serait trop vague. Si votre entreprise ne vend pas de produits SaaS, il est préférable de s’en tenir au service client. Il représente les échanges de l’entreprise avec ses clients et leur objectif commercial de valoriser leur investissement.
Les entreprises SaaS devraient choisir le terme support client, car il est étroitement lié à ce qu’elles appelaient autrefois support informatique. Leur objectif est de guider leurs clients dans l’utilisation de leurs services de manière efficace.
En conclusion, nous pouvons convenir que chaque entreprise doit avoir un secteur de service client. Mais elles n’ont peut-être pas besoin d’un secteur de support client. Pour cette raison, être conscient des différences guidera le recrutement et la formation des personnes en conséquence.
Alors, Comment Les Différencier ? Voici un Exemple !
Prenons l’exemple d’une multinationale qui vend des meubles et des accessoires pour la maison. Leur équipe de service client s’occupe de tout ce qui concerne l’achat. Il peut s’agir d’un échange, d’une boîte manquante pour terminer le montage de la garde-robe ou d’un processus de remboursement.
Mais si vous rencontrez des difficultés pour installer un appareil électronique ou pour assembler un bureau, vous devez contacter l’équipe de support client. Ils ont l’expertise nécessaire pour résoudre les problèmes techniques.
Il fut un temps où toute l’expérience client pouvait finir par être longue. En effet, elle dépendait de longs appels téléphoniques ou d’emails qui mettaient des jours à obtenir une réponse.
Heureusement, de nos jours, le service client et le support client peuvent faire bon usage des applications de chat et de messagerie comme WhatsApp Business et Facebook Messenger.
Lequel Devrions-Nous Avoir ?
Vous pouvez toujours rencontrer des entreprises qui insistent pour utiliser les termes service client et support client de manière interchangeable. Ils visent tous deux à constituer une équipe suffisamment forte pour offrir aux clients une expérience client exceptionnelle sur le long terme.
Cependant, selon le domaine de l’entreprise, il vaut mieux avoir les deux et s’assurer de les développer simultanément, renforçant ainsi les équipes. Envie d’améliorer votre service client ou votre secteur de support client ? Nous pouvons aider !
