Le monde qui nous entoure est en constante évolution et la façon dont nous communiquons les uns avec les autres l’est également. Alors que de plus en plus de personnes s’adaptent à un monde numérique, les attentes et les demandes évoluent. Cela conduit les entreprises à chercher les meilleurs moyens de maintenir un niveau élevé de satisfaction et d’expérience client. Et le live chat nous en a donné les moyens.
Le live chat est en train de rapidement devenir la principale méthode de contact en ligne. En effet, 79% des consommateurs préférant ce canal de communication aux autres. Il offre des réponses instantanées et affiche le plus haut taux de satisfaction des consommateurs (92 %). Plus de 41% des clients s’attendent à voir le live chat sur un site Web d’entreprise. Nous commençons donc à voir un énorme changement par rapport aux moyens de contact traditionnels tels que le téléphone ou l’email. Le live chat commence peu à peu à prendre leur place.
Qu’est-ce que le live chat ?
Le live chat, ou chat en direct, est une application de communication qui permet aux entreprises et aux visiteurs de leur site Web d’interagir et de « chatter » en temps réel. Quand les clients visitent un site Web qui utilise cet outil, un widget apparaît dans le coin inférieur de l’écran. Cela leur permet de savoir que vous êtes disponible pour chatter ! L’un des plus grands avantages, c’est que les clients n’ont rien besoin de télécharger, d’installer ou de se rediriger vers un autre canal pour utiliser le live chat.
Quelques façons d’utiliser le live chat :
- Analyser les données
- Suivre les comportements et les habitudes d’achat du client
- Créer des réponses pré-rédigées pour réduire le temps de réponse
- Attribuer et transférer les chats
- Recueillir l’opinion des clients
Service Client
Le live chat et le service client sont sans aucun doute la combinaison parfaite. C’est ici que les avantages du live chat se révèlent. Tout ce dont vos clients et agents ont besoin est regroupé dans une petite fenêtre de chat. Des images, des liens et des fichiers peuvent être envoyés dans la conversation. Ceci rend l’interaction aussi efficace et fluide que possible. De plus, la saisie en direct, le transfert de chat et les réponses prédéterminées, pour n’en nommer que quelques-uns, sont la cerise sur le gâteau pour avoir des clients satisfaits.
L’époque où les clients étaient en file d’attente au téléphone ou attendaient des jours une réponse par email est loin derrière nous. Un temps de réponse rapide est devenu vital pour assurer le succès d’une entreprise. Le live chat est non seulement réactif, puisque les clients reçoivent des réponses en temps réel, mais il est aussi proactif. C’est à dire que les entreprises peuvent joindre en premier les visiteurs du site. Elles peuvent ainsi leur faire vivre en ligne l’expérience d’achat que vous recevriez dans un magasin physique. Par conséquent, un service globalement plus personnalisé est créé pour les clients s’adressant aux entreprises. Cela peut donc avoir d’énormes avantages, comme la fidélisation des clients et la création de relations clients durables.
Marketing
Les gros messages marketing tape-à-l’œil ne sont pas toujours aussi bénéfiques que vous pourriez le penser. Généralement, un consommateur navigue avec un objectif ou suit juste ses habitudes d’achat. Dans ces cas là, il peut être assez difficile de lui vendre des produits ou de le convaincre d’acheter quelque chose. Cependant, quand un consommateur visite votre site web et démarre un chat, il a déjà fait un premier pas et montre de l’intérêt. Ceci est une très bonne occasion pour les agents de pousser les ventes grâce au live chat. En effet, les clients sont plus susceptibles de répondre de manière positive. Voici quelques façons dont le live chat peur aider le marketing :
- Vente croisée et vente incitative : encouragez les consommateurs à acheter des produits similaires ou plus haut de gamme en les alertant sur les nouveautés ou les offres spéciales.
- Partage de ressources : envoyez des liens, des images ou des fichiers aux clients pour générer plus de leads.
- Proactivité : pourquoi attendre que le client vienne vers vous ? L’avantage du live chat, c’est qu’il est proactif. Si vos visiteurs sont bloqués sur une page, avec un chatbot ou un agent vous pouvez les contacter et les aider à compléter leur parcours avec votre entreprise en leur donnant un petit coup de pouce.
Dès lors, il est clair que le live chat devient rapidement un canal vital pour interagir et soutenir le consommateur moderne. Avec une liste croissante d’avantages, êtes-vous prêts à essayer ?
