Die Welt um uns herum verändert sich ständig. Die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren auch. Menschen passen sich immer mehr an eine digitale Denkweise an. Damit haben sich da sich gleichzeitig auch die Erwartungen und Anforderungen weiterentwickelt. Unternehmen suchen nun nach den besten Wegen, um die Kundenzufriedenheit beizubehalten. Live-Chat hat eine Möglichkeit geschaffen, genau das zu tun. Nur: was ist Live-Chat?
Live-Chat entwickelt sich schnell zur führenden digitalen Kontaktmethode. 79% der Verbraucher bevorzugen diesen Kommunikationskanal gegenüber anderen. Sofortige Antworten zu bieten und mit 92 % die höchste Kundenzufriedenheit zu erzeugen könnten Grund hierfür sein. Mehr als 41 % der Kunden erwarten einen Live-Chat auf der Website eines Unternehmens. Wir sehen also eine große Verschiebung weg von Kontaktkanälen wie Telefon oder E-Mail. Live-Chat tretet immer mehr an ihre Stelle.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist eine Kommunikations-App, die es Unternehmen und ihren Website-Besuchern ermöglicht, in Echtzeit zu interagieren und zu “chatten”. Wenn Kunden eine Website mit diesem Tool besuchen, ist ein Widget in der unteren Ecke des Bildschirms sichtbar. Somit wissen die Kunden, dass Sie für einen Chat verfügbar sind! Einer der größten Vorteile ist außerdem, dass die Kunden keine Software herunterladen, installieren oder auf einen anderen Kanal umleiten müssen, um den Chat zu nutzen.
Ein paar Möglichkeiten, den Live-Chat zu nutzen:
- Überprüfung der Analytik
- Verfolgen Sie das Einkaufsverhalten und die Gewohnheiten Ihrer Kunden
- Erstellen Sie vordefinierte Antworten, um Ihre Reaktionszeit zu beschleunigen
- Chat-Zuweisung und -Übertragung
- Feedback sammeln
Kundenbetreuung
Live-Chat und Kundenservice sind ohne Zweifel eine Traum-Kombination. Hier zeigen sich die Vorteile des Live-Chats in ihrer ganzen Pracht. Alles, was Ihre Kunden und Agenten brauchen, ist in einem schönen kleinen Chat-Paket verpackt. Bilder, Links und Dateien können innerhalb der Konversation versendet werden. Damit kann die Interaktion glatt und reibungslos gestaltet werden. Darüber hinaus setzen Live-Typisierung, Chat-Transfer und vorbestimmte Rücknahme, um nur einige zu nennen, das sprichwörtliche Tüpfelchen auf dem i, der zu zufriedenen Kunden führt.
Die Zeiten, in denen Kunden in einer Telefonleitung Schlange standen oder ein paar Tage auf eine E-Mail warteten, sind vorbei. Schnelle Reaktionszeiten sind für den Geschäftserfolg absolut notwendig geworden. Live-Chat ist nicht nur reaktiv, d. h. Kunden erhalten Antworten in Echtzeit. Live-Chat ist auch proaktiv: Unternehmen sind in der Lage, Website-Besucher zuerst zu erreichen und das Einkaufserlebnis, das man in einem Ladengeschäft erhalten würde, online zu bieten. Dadurch wird ein insgesamt personalisierterer Service für Kunden geschaffen, die sich an Unternehmen wenden. Dies kann enorme Vorteile mit sich bringen, wie z.B. die Verbesserung der Kundenbindung und den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen.
Marketing
Große, auffällige Marketingbotschaften sind nicht immer so vorteilhaft. Wenn ein Verbraucher mit Absicht stöbert oder seinen Einkaufsgewohnheiten folgt, kann es viel schwieriger sein, Produkte zu verkaufen oder ihn zu überzeugen, etwas zu kaufen. Wenn ein Kunde jedoch Ihre Website besucht und einen Chat startet, ist das Interesse direkt sichtbar. Dies ist eine großartige Gelegenheit für Agenten, den Verkauf durch Live-Chat voranzutreiben, da die Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit positiv reagieren.
Ein paar Möglichkeiten, wie Live-Chat das Marketing unterstützen kann:
Cross-Selling und Upselling: Ermutigen Sie Kunden zum Kauf ähnlicher oder höherwertiger Produkte, indem Sie sie auf Neuheiten oder Sonderangebote aufmerksam machen.
Gemeinsame Nutzung von Ressourcen: Senden Sie Links, Bilder oder Dateien mit Kunden, um mehr Leads zu generieren.
Proaktivität: Warum darauf warten, dass der Kunde zu Ihnen kommt? Das Tolle am Live-Chat ist, dass er aktiv ist. Wenn Ihre Besucher auf einer Seite mit einem Chatbot oder Agenten feststecken, können Sie auf sie zugehen und ihnen helfen, ihre Reise mit Ihrem Unternehmen zu beenden, indem Sie ihnen einen kleinen sanften Schubs in die richtige Richtung geben.
Es ist also deutlich, dass der Live-Chat schnell zu einem wichtigen Kanal für die Interaktion und Unterstützung des modernen Verbrauchers wird. Mit einer wachsenden Liste von Vorteilen, sind Sie bereit, es auszuprobieren?
