WhatsApp führt ab dem 1. November eine neue Richtlinie ein, die darauf abzielt, Unternehmen, welche Automatisierung oder Chatbots zur Beantwortung von benutzer-initiierten Nachrichten verwenden, dazu zu zwingen, einen direkten menschlichen Eskalationsweg innerhalb des Chat-Gesprächs bereitzustellen.
Diese menschlichen Eskalationspfade beziehen sich auf Beispiele wie z.B. Hand-Offs von menschlichen Agenten, Telefonnummern, E-Mails, Web-Support-Foren oder Besuche in Geschäften und werden eine wichtige Entwicklung in WhatsApp’s Richtlinienänderungen sein.
Der Grund dafür ist, dass Unternehmen sicherstellen müssen, dass diese Pfade bis zum 14. November voll funktionsfähig und verfügbar sind, wenn WhatsApp die Zufriedenheit mit Bots direkt auf der Plattform auswerten wird. Darüber hinaus werden diejenigen, die keinen menschlichen Eskalationspfad anbieten können, möglicherweise Einschränkungen bei der Möglichkeit sehen, Nachrichten über die WhatsApp Business API zu senden.
