Si vous regardez autour de vous, vous verrez que les robots sont presque partout. Vous comptez sur eux pour de nombreuses choses au quotidien. Ils sont là pour vous faciliter la vie et vous aider à garder le cap dans un monde où tout va très vite. Qu’il s’agisse de vous aider avec votre tasse de café le matin ou de vous ramener à la maison le soir en toute sécurité, ils sont avec vous à presque chaque étape. Il en va de même pour les chatbots. Les chatbots font partie de la famille des robots et sont aussi là pour vous faciliter la vie. Et ils font partie de presque tous les sites web que vous utilisez. Alors, que sont-ils exactement, à quoi servent-ils et que font-ils ? Eh bien, continuez à lire pour trouver la réponse. Ici, les chatbots vous sont expliqués.
Les Chatbots Expliqués : Qu’Est-Ce Qu’un Chatbot ?
Il arrive parfois que vous parcouriez un site web et qu’une petite tête de robot apparaisse sur le côté, vous demandant si elle peut vous aider. Ils disent leurs noms, vous voyez leur photo – le plus souvent un mignon robot souriant – et proposent leur aide.
Si vous entamez une conversation avec eux, vous pourriez finir par vous demander s’il s’agit d’un humain ou d’un robot. Et oui, ils sont aussi doués que ça de nos jours ! Mais ne vous posez pas plus de question, laissez-nous vous expliquer brièvement ce qu’est un chatbot.
Un chatbot est une application logicielle qui fournit une conversation en ligne à travers un texte ou une synthèse vocale. Il complète de manière automatique une action basée sur des déclencheurs et des algorithmes spécifiques. De plus, il sert de point de connexion entre un client et un opérateur humain. Ce sont ces formidables nouveaux outils qui nous aident à offrir une bien meilleure expérience de service client.
Les chatbots sont conçus pour simuler une conversation humaine. Les clients communiquent avec le chatbot en utilisant une interface de chat. Le chatbot interprète le message qu’il reçoit du client et envoie une réponse prédéfinie. Vous pouvez les reconnaître grâce à leur réponse rapide comme l’éclair et à leur petite image de robot. Mais aussi grâce à leurs noms composés du mot « bot » ou « assistant virtuel ».
Comment Fonctionnent les Chatbots ?
Il existe plusieurs méthodes différentes pour faire fonctionner un chatbot. L’une d’entre elles est le filtrage-modèle. C’est quand les chatbots recherchent des mots-clés dans le message du client. Quand ils trouvent une réponse liée à ces mots-clés, ils l’envoient. Mais l’inconvénient de ces chatbots c’est qu’ils ne peuvent pas aller au-delà des modèles configurés. Ils ne pourront envoyer que les réponses qui existent dans leur système.
Une autre méthode qui peut être utilisée consiste à utiliser des algorithmes. Pour cette méthode, il existe un modèle pour chaque question possible. Cela garantit que le chatbot donnera la réponse la plus pertinente. Avec une telle structure hiérarchique possible et moins de classificateurs, c’est beaucoup plus facile à gérer.
La troisième méthode utilise des réseaux de neurones artificiels. Le chatbot décompose le message en différents mots et chacun d’entre eux est utilisé comme une entrée pour le réseau neuronal. Avec le temps, le réseau neuronal se renforce, ce qui aide le bot à fournir des réponses plus précises aux requêtes courantes.
Exemples de Chatbots
Si vous n’êtes toujours pas sûrs de ce qu’est un chatbot, laissez-nous vous donner quelques exemples assez intéressants.
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Alerte Santé de l’OMS
Avec la propagation du coronavirus dans le monde entier, de nombreuses personnes recherchent sur le web plus d’informations à ce sujet. Afin d’aider les gens à rester en bonne santé et informés, l’Organisation Mondiale de la Santé a créé son chatbot Health Alert.
Pour entrer en contact avec leur chatbot, vous devez les joindre via le numéro WhatsApp fourni sur leur site web. Le chatbot vous demandera de quoi vous voulez être informé. Par exemple à propos des dernières nouvelles et du nombre de cas, ou les problèmes de santé. Tout ce que vous avez à faire est d’envoyer l’émoji ou le mot correspondant et le chatbot vous donnera toutes les informations actuelles sur le sujet choisi.
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Andy – Le robot anglophone
Andy est un autre chatbot très utile qui vous aide à apprendre l’anglais de manière simple et rapide. Il vous propose des exercices simples et des conversations informelles pour vous entrainer. Il vous pose différentes questions et fait des phrases ouvertes, ce qui permet de poursuivre la conversation. De plus, il corrige même votre prononciation, votre grammaire et votre orthographe.
Andy fait tout cela en fonction de votre niveau d’anglais. Vous pouvez donc le construire à partir de là. C’est un très bon exemple d’IA conversationnelle qui aide les gens à apprendre de nouvelles langues. Le chatbot peut être téléchargé comme application sur votre téléphone mobile.
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Chatbot BB de KLM
BB chatbot (qui signifie Blue Bot) se trouve sur la page Facebook de KLM. Quand vous essayez de les joindre via Facebook Messenger, leur assistant virtuel vous répondra. Il vous aidera avec des questions sur les vols, les réservations, les annulations, etc.
BB est un chatbot très sympathique et amusant qui vous aidera tout au long du processus de réservation d’un vol. Il vous fournira des informations supplémentaires dont vous pourriez avoir besoin. Par exemple il peut même vérifier la météo pour vous et vous conseiller sur les articles que vous devez emporter avec vous. Si BB ne peut pas vous répondre et que vous avez besoin d’une assistance humaine, il vous transférera vers ses collègues pour davantage d’aide.
Chatbots Expliqués : Une Meilleure Expérience Client
Il existe de nombreux autres exemples de chatbots et de leur utilisation. Et il y en aura de plus dans le futur, avec l’expansion de leur utilisation. Les entreprises sont de plus en plus innovantes pour aider leurs clients de la manière la plus rapide, la plus amusante et la plus pratique.
Avoir un chatbot associé au live chat est l’une des meilleures stratégies d’expérience client. C’est idéal quand les clients ont quelqu’un pour répondre immédiatement à leurs questions basiques. Tout en ayant la possibilité de parler à une personne chaque fois que le chatbot n’est pas en mesure de répondre à une question plus complexe.
En conclusion, les chatbots peuvent être un complément très important à la stratégie du service client de toute entreprise. Pour tirer le meilleur des chatbots, les entreprises doivent savoir comment les utiliser de manière efficace. Comprendre ce que sont les chatbots et comment les entrainer est la première étape à la création d’une solide stratégie d’expérience client renforcée par le numérique.
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Sources: World Health Organization; KLM; Andy English Speaking Bot; WhatsApp
