Als je om je heen kijkt, zul je zien dat robots bijna overal zijn. Je rekent op ze voor veel dingen in het dagelijks leven. Ze zijn er om het leven gemakkelijker te maken en om te helpen de snelle wereld bij te houden. Van het helpen met je kopje koffie ‘s morgens tot het ‘s avonds veilig naar huis laten rijden – ze zijn bij bijna elke stap aanwezig.
Hetzelfde geldt nu ook voor chatbots. Chatbots maken deel uit van de robot familie, en ze zijn er ook om het leven makkelijker te maken. Ook worden ze een deel van bijna elke website die je gebruikt. Maar wat zijn ze precies, wat is het nut, en wat doen ze? Lees verder om hierachter te komen.
Wat is een chatbot?
Het gebeurt wel eens dat je op een website bent en er een klein robot kopje opduikt met de vraag of het je ergens mee kan helpen. Ze vertellen vaak hun naam, je ziet hun foto – meestal een schattig lachende robot – en ze willen je graag helpen.
Als je een gesprek met ze begint, vraag je je misschien af of het een mens of een robot is tegen wie je praat. Ja, zo goed zijn ze tegenwoordig! In dit artikel zullen we kort uitleggen wat een chatbot is, zodat je je dat niet meer hoeft af te vragen.
Een chatbot is een softwaretoepassing die een online gesprek voert via tekst of tekst-naar-spraak. Het voert automatisch een actie uit op basis van specifieke triggers en algoritmes. Bovendien fungeert het als het verbindingspunt tussen een klant en een menselijke operator. Het zijn deze handige nieuwe tools die ons helpen een veel betere klantenservice-ervaring te bieden.
Chatbots zijn ontworpen om een menselijk gesprek te simuleren. Klanten communiceren met de chatbot via een chat interface. De chatbot interpreteert het bericht dat hij van de klant ontvangt en stuurt een vooraf ingesteld antwoord. Ze kunnen herkent worden aan het vaak bliksemsnelle antwoord, het schattige robot plaatje en hun namen die bestaan uit het woord ‘bot’ of ‘virtuele assistent’.
Hoe werken chatbots?
Er zijn een paar verschillende methodes waarmee een chatbot aan het werk kan worden gezet. Eén ervan is pattern-matching. Deze chatbots zoeken naar sleutelwoorden in het bericht van de klant. Wanneer ze een antwoord vinden dat aan deze sleutelwoorden gerelateerd is, sturen ze dit naar de klant. Het nadeel van deze chatbots is echter dat ze niet verder kunnen gaan dan de vooraf ingestelde patronen set. Dat houdt in dat ze alleen antwoorden kunnen sturen die in hun systeem bestaan.
Een andere methode die kan worden gebruikt is via algoritmen. Bij deze methode is er een patroon voor elke mogelijke vraag. Dit zorgt ervoor dat de chatbot het meest relevante antwoord zal geven. Deze mogelijkheid voor een hiërarchische structuur, is veel meer beheersbaar.
De derde methode is het gebruik van kunstmatige neurale netwerken. De chatbot splitst hierbij het bericht op in verschillende woorden, elk van deze woorden wordt gebruikt als input voor het netwerk. Na verloop van tijd wordt het neurale netwerk sterker, waardoor de bot nauwkeuriger antwoorden kan geven op de meest voorkomende vragen.
Voorbeelden van chatbots
Als je nog steeds niet helemaal weet wat een chatbot is, dan geven we hieronder nog een paar mooie voorbeelden.
Gezondheidswaarschuwing van de WHO
Met de verspreiding van het coronavirus over de hele wereld, zijn veel mensen online op zoek naar meer informatie over het virus. Om mensen te helpen gezond en geïnformeerd te blijven, heeft de Wereldgezondheidsorganisatie de Health Alert chatbot gemaakt.
Om in contact te komen met hun chatbot, kun je deze bereiken via het WhatsApp-nummer dat op hun website staat. De chatbot zal vragen waarover je geïnformeerd wilt worden, bijvoorbeeld het laatste nieuws, actuele covid-cases of gezondheidsproblemen. Het enige wat je hoeft te doen, is de corresponderende emoji of het woord te sturen en de chatbot zal alle actuele informatie geven over het gekozen onderwerp.
Andy – De Engelssprekende Bot
Andy is een andere hele handige chatbot die helpt om Engels te leren op een snelle en eenvoudige manier. Het geeft eenvoudige oefeningen en casual gesprekken om mee te oefenen. Het stelt verschillende vragen en geeft zinnen met een open einde, dus het houdt het gesprek gaande. En het corrigeert zelfs de uitspraak, grammatica en spelling.
Andy doet dat allemaal in overeenstemming met jouw niveau van het Engels, zodat je het van daaruit kunt opbouwen. Hij is een heel goed voorbeeld van conversationele AI die mensen helpt nieuwe talen te leren. De chatbot kan als applicatie op een mobiel apparaat worden gedownload.
KLM’s BB chatbot
De BB chatbot (Blue Bot) is te vinden op de Facebook-pagina van KLM. Wanneer je ze via Facebook Messenger probeert te bereiken, zal hun virtuele assistent antwoorden en helpen met vragen over vluchten, boekingen, annuleringen, enz.
BB is een zeer vriendelijke en grappige chatbot die je door het hele proces van het boeken van een vlucht zal helpen. Hij geeft extra informatie die je misschien nodig hebt, en het kan zelfs het weer controleren en adviseren over de dingen die je mee moet nemen. Als BB geen antwoord kan geven en je echt menselijke hulp nodig hebt, zal hij je doorverbinden met zijn collega’s voor verdere hulp.
Chatbots: Betere klantervaring
Er zijn nog veel meer voorbeelden van chatbots en het gebruik ervan. En er zullen er in de toekomst, met de uitbreiding ervan, steeds meer bijkomen. Bedrijven worden steeds innovatiever als het gaat om het helpen van hun klanten op de snelste, leukste en handigste manier.
Het hebben van een chatbot in combinatie met live chat is een van de beste klantervaring strategieën. Het is geweldig voor klanten als ze iemand hebben die hen meteen te woord staat met hun basisvragen. En toch de mogelijkheid hebben om met een persoon te praten, elke keer als de chatbot niet in staat is om een complexere vraag te kunnen beantwoorden.
Kortom, chatbots kunnen een zeer goede aanvulling zijn op de customer experience strategie van elk bedrijf. Om het beste uit chatbots te halen, moeten bedrijven weten hoe ze chatbots effectief kunnen inzetten. Begrijpen wat chatbots zijn en hoe je ze kunt trainen, is de eerste stap in het creëren van een sterke digitale customer experience strategie.
Dus wil je beginnen met de eerste stap van het bieden van een geweldige klantenservice-ervaring, klik dan hier.
Bronnen: Wereldgezondheidsorganisatie; KLM; Andy English Speaking Bot; WhatsApp
