L’un des plus grands détracteurs de la satisfaction client est le temps d’attente téléphonique. « Il y a 13 personnes devant vous » – certaines personnes abandonnent immédiatement. Et votre KPI d’appel interrompu augmente, ainsi que les commentaires négatifs que vous recevez de ces clients. La meilleure solution ? Passez au chat en direct.
Bien entendu, il existe différentes manières d’améliorer votre expérience client dans ces circonstances. L’une d’elles est d’ajouter une « escalade de chat » à votre architecture IVR. En clair : c’est l’option qui sera offerte aux clients qui appellent à partir d’un numéro de téléphone portable. Ils entendent « Tapez 1 » pour recevoir un message SMS dans lequel une URL de chat WhatsApp est incluse.
Cela ne correspond pas seulement à la préférence de 68% des consommateurs du chat par-dessus le téléphone et l’e-mail (State of messaging, 2019), mais cela vous permet également d’améliorer d’autant plus l’efficacité de votre service client. Nos informations montrent que les opérateurs de chat expérimentés peuvent effectuer jusqu’à 5/6 chats simultanément. La durée moyenne du chat est de 30 à 40% inférieure à celle d’un appel téléphonique normal. Forbes a estimé en 2017 le secteur du service à la clientèle à 350 milliards USD. Il est donc toujours intéressant de réduire les coûts, en particulier lorsque cela augmente la satisfaction des clients.
Ajoutez le chat en direct à vos canaux de service client et réduisez le temps d’attente. Passez au chat en direct dès aujourd’hui !
