Stel je dit eens voor: je hebt een merk dat huishoudelijke artikelen verkoopt. Een klant gaat naar je fysieke winkel om de opties van mixers te vergelijken. Als ze uiteindelijk een beslissing hebben genomen, plaatsen ze de bestelling op je website. Ze ontvangen het snel, maar nadat ze het product twee weken hebben gebruikt, werkt het niet meer. Ze vragen je chatdienst om hulp.
Daarna helpt een chatoperator de klant onmiddellijk door hem te vragen een paar tests uit te voeren. Helaas werkt het dan nog steeds niet. Dus helpt de chatoperator de klant om een afspraak te maken in de fysieke winkel. Daar gaan ze dan het product controleren en uiteindelijk vervangen.
Bedrijven hebben besloten zich te richten op een ”omnichannel klantenservice” zoals we die net beschreven. En niet voor niks! Want wat klantinteractie betreft, is dit de perfecte klantervaring.
Vraag jij je ook wel eens af waarom omnichannel de toekomst van klantinteractie is? Lees dan dit artikel waar we meer in de details duiken.
Omnichannel: Wat betekent het?
Een omnichannel ervaring biedt een volledig uniforme service voor klanten. Ongeacht het kanaal dat zij kiezen om met je bedrijf te communiceren. Het belangrijkste doel van een omnichannel strategie is om daar te zijn waar de klantinteracties plaatsvinden.
Stel dat je bij een omnichannel strategie midden in een LiveChat interactie de verbinding verliest. Dan zal de volgende chatoperator het gesprek voortzetten vanaf het punt waar het begon. Daarna gaan offline en online hand in hand. Klanten kunnen hun reis online beginnen en in een fysieke winkel eindigen, en omgekeerd.
Bovendien kunnen bedrijven door de analyse van deze gegevens een naadloze, gepersonaliseerde klantreis uitstippelen. Op die manier is de kans groter dat klanten loyaal aan je bedrijf worden en opnieuw bij je komen winkelen.
Omnichannel versus Multichannel
Omnichannel betekent niet dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn. Het betekend dat alleen aanwezig moet zijn op de kanalen die voor jouw klant relevant zijn. Bovendien moet het niet worden verward met multichannel. Bij multichannel communicatie zijn merken ook op verschillende kanalen aanwezig. Ze hebben echter aparte strategieën voor elk kanaal.
Meer informatie over de verschillen tussen multichannel en omnichannel vindt je hier. En om meer te weten te komen over hoe je die perfecte omnichannel ervaring kunt leveren, kun je dit artikel lezen.
Is Omnichannel de investering waard?
Jazeker! Wie wil er nou geen perfecte interactie hebben met een merk elke keer dat je met ze communiceert?
Denk eens aan de laatste keer dat je de klantenservice moest benaderen. De meeste mensen vermijden helaas de klantenservice het liefst, omdat niemand graag wacht. En veel mensen hebben nog steeds het idee dat klantenservice lange wachtrijen aan de telefoon betekent. Of een eeuwigheid wachten op een antwoord per e-mail.
Meer dan ooit is het dringend nodig om die mentaliteit te veranderen. De markt is geëvolueerd. Vandaag beschikken we over een uitgebreid aanbod van kanalen die je bedrijf alleen maar kunnen helpen groeien.
Omnichannel is de basis van een goede klantervaring
Geen enkel merk zou het ver schoppen zonder tevreden klanten. Maar een omnichannel strategie opbouwen zal een aardige uitdaging zijn. Echter is het wel de tijd en investering waard om er één op te bouwen die gericht is op de beste klantervaring.
Geloof het of niet, 64% van de mensen vindt de klantervaring belangrijker dan de prijs bij het plaatsen van een bestelling. Stel dat iemand meer dan 50 minuten aan de telefoonlijn heeft moeten wachten voordat hij iemand te spreken krijgt. Dan maakt het daarna niet meer uit of de chatoperator goed is voorbereid om de kwestie af te handelen.
Daarom moet de interactie met de klant bij elk contactpunt consistent zijn. Ze kunnen bijvoorbeeld naar je toekomen omdat ze op zoek zijn naar een specifiek product of een specifieke dienst. Maar ze kunnen ook gemakkelijk afhaken. Bijvoorbeeld als een (of meerdere) stappen van hun klanttraject op de een of andere manier niet goed zijn gegaan.
Waarom is omnichannel zo goed voor klantinteractie?
Met omnichannel klantinteractie kunnen bedrijven gemakkelijk manieren vinden om een moeiteloze klantervaring te bieden. Van vóór de aankoop tot na de aankoop! Het is van vitaal belang om succes te boeken, en de concurrentie een stap voor te zijn.
Wil je ontdekken hoe wij je kunnen helpen de perfecte omnichannel klantenservice te creëren? Klik dan hier voor meer informatie!
