Uit een rapport van Harvard Business Review blijkt dat 73% van alle klanten tijdens hun kooptraject gebruik maakt van meerdere kanalen. Mensen navigeren door verschillende kanalen om zo veel mogelijk informatie te vinden voordat ze een definitieve beslissing nemen. Het kiezen van een retailer om uiteindelijk dat ene product te kopen is slechts de kers op de taart. Klanten hebben een lange weg te gaan voordat ze dat punt bereiken.
Tegenwoordig kunnen we zien hoe technologie de wereld heeft veranderd. We kunnen een fijne lijn zien ontstaan tussen onze ‘offline’ realiteit en wat we online doen. Het loopt op de een of andere manier allemaal door elkaar. Bijvoorbeeld wanneer je online een bestelling plaatst en die in een fysieke winkel ophaalt. Dan kruist de technologie met een offline. En bovendien kan het ook deel uitmaken van een omnichannelervaring.
Maar wat is een omnichannelervaring? Hoe kan het jouw bedrijf helpen de klantensupportervaring in zijn geheel te verbeteren? In dit artikel beantwoorden we die vragen aan de hand van drie succesvolle omnichannelvoorbeelden.
Wat is een omnichannelervaring?
Een omnichannelervaring is het resultaat van een omnichannelcommunicatiestrategie. Bij omnichannel communicatie staat de klant centraal. Het belangrijkste doel is om tijdens de verschillende fasen van het kooptraject dezelfde kwaliteit van communicatie te bieden. Ongeacht het door de klant gekozen kanaal.
Bedrijven moeten dus op alle mogelijke kanalen beschikbaar zijn. Maar daarnaast moeten ze er ook voor zorgen dat dezelfde boodschap wordt overgebracht. De klant moet bijvoorbeeld dezelfde fantastische ervaring hebben via Live Chat of Facebook Messenger.
In dit geval kunnen we nog specifieker zijn en spreken van een omnichannelklantervaring. Het gaat dan om allerlei acties in het kader van een commerce-strategie. Die is erop gericht om dezelfde kwaliteit te bieden op elk kanaal.
Is het niet gewoon hetzelfde als multichannelcommunicatie?
Het is onmogelijk om over omnichannelervaring te praten zonder multichannelcommunicatie te noemen. Ze hebben hun overeenkomsten, maar multichannel biedt klanten alleen de mogelijkheid om hun favoriete merken op alle kanalen te vinden.
Anders dan bij omnichannelstrategieën zijn die verschillende kanalen echter niet noodzakelijk met elkaar verbonden. Daardoor kunnen klanten niet naadloos van het ene kanaal naar het andere overschakelen.
Meer over de verschillen tussen multichannel en omnichannel kun je hier lezen.
3 succesvolle omnichannel ervaringen om je te inspireren
Lijkt het een overload aan informatie? Geen nood. We got you! Chat met ons om meer te weten te komen over onze plannen, en om te zien hoe we jouw bedrijf kunnen helpen groeien met omnichannel communicatiestrategieën. In de tussentijd delen we drie succesvolle omnichannel ervaringen om je wat inspiratie te geven!
Barkshop
Barkshop verkoopt traktaties en allerlei producten voor honden. Ze hebben gekozen voor een omnichannelstrategie die zowel online als offline goed werkt. En ze zijn ook nog eens eCommerce retailers, dus ze hebben geen permanente fysieke winkel. En toch slagen ze erin om een goed resultaat te behalen!
Honden zijn hun doelgroep, en theoretisch gezien zijn ze niet in staat om te winkelen. Dus deed Barkshop hun eerste onderzoek om uit te vinden waar ze potentiële klanten konden vinden. Want wie houdt er niet van een feed gevuld met schattige hondenfoto’s?
Hun Instagram-pagina heeft een hele reeks schattige honden die genieten van de producten die de winkel aanbiedt. Je kunt zelfs op de post klikken om meer informatie te zien en het speelgoed te kopen.
Volgens hetzelfde idee hebben ze ook borden per thema gemaakt op Pinterest:
Maar, zoals ze op hun pagina zeggen, menselijk winkelen past niet bij honden. Dus vonden ze een oplossing door het creëren van BarkShop Live, een pop-up winkel waar de honden kunnen ”winkelen” door het testen en kiezen van hun favoriete producten. Barkshop filmt de interacties met het speelgoed om te zien welke hen het meest interesseert. Vervolgens kan de eigenaar van de hond kiezen welke hij/zij het liefst wil en deze aan huis laten bezorgen.
Ten slotte stelden ze ook vast dat klanten het leuk vonden om hun honden te verwennen. Soms hadden ze echter te weinig tijd om door de webshop te scrollen. Om aan die behoeften te voldoen, creëerden ze BarkBox, een unieke selectie van traktaties en speelgoed. Er zijn verschillende maandelijkse abonnementen om uit te kiezen. En ze hebben zelfs elke maand een speciaal nieuw thema!
Om de beste omnichannelervaring op te bouwen, bracht Barkshop de behoeften van hun doelgroep in kaart. Dit zorgde voor een succesvol resultaat.
Oasis
Oasis is een Brits retailmerk in mode. Naast de lokale winkels in Groot-Brittannië en Ierland hebben ze ook een webshop. Verder zijn ze verkrijgbaar op 96 andere locaties wereldwijd.
Ze ontwikkelden hun omnichannelstrategie op basis van drie essentiële elementen:
- Uitzoeken waar hun klanten meestal aanwezig zijn. Online en offline;
- Manieren bedenken om op die plaatsen te zijn om touchpoints te bouwen;
- Die touchpoints “koopbaar” maken.
In de fysieke winkels van Oasis hebben alle verkoopmedewerkers iPads vol met informatie over hun producten. De iPads zijn voorzien van een kassa-optie, zodat je niet naar de caissière hoeft om iets af te rekenen. Hiermee kan een verkoopmedewerker dat voor je doen!
Deze iPads kunnen gebruikt worden voor verschillende dingen. Stel, je vind een blouse leuk die je niet kunt vinden in maat M. Dan kan een verkoopmedewerker kijken of ze die op voorraad hebben. Zo niet, kan ze meteen een online bestelling plaatsen.
Daarnaast moedigt Oasis zijn klanten aan om hun looks te delen en ze te taggen op Instagram. Ze selecteren een aantal van die foto’s en delen ze op hun account. Zo krijgen klanten de kans om in de schijnwerpers te staan. Dit is ook nog eens een handige manier om shoppers te betrekken.
Omdat ze een massale online aanwezigheid van hun klanten zagen, ontwikkelden ze ook hun eigen app. De app heeft speciale aanbiedingen, maar het beste is de integratie. Klanten kunnen hun eigen verlanglijstje maken en artikelen opslaan voor later.
De app slaat al deze informatie op. Dus je vind het artikel ook op de computer in je winkelmandje terug!
IKEA
IKEA, de alom bekende Zweedse multinational gespecialiseerd in kant-en-klare meubels, heeft een soortgelijke service als Oasis. Ook zij hebben een app ontwikkeld die de winkelervaring moet vergemakkelijken.
Met de app kan de klant zelf de artikelen scannen. Zodra ze klaar zijn, kunnen ze eenvoudig een QR-code genereren en betalen voor de bestelling. Ze hoeven hierbij niet elk item uit het winkelwagentje te halen om langs de kassa te gaan.
IKEA merkte ook dat klanten twijfelen om bepaalde artikelen te kopen omdat ze deze niet in hun huis konden voorstellen. Om dit probleem op te lossen, hebben ze een nieuwe VR-app gemaakt. Met de app kunnen klanten een plek selecteren, en virtueel een meubel plaatsen. Zo zien ze precies hoe eruit komt te zien.
Met deze oplossing kan een klant die twijfelt, extra hulp krijgen van de app om het perfecte model te kiezen. Er is zelfs de mogelijkheid om de afbeelding op te slaan. Voor als ze op zoek zijn naar een second opinion. Bovendien kunnen ze ook de bestelling in de app plaatsen zodra ze een beslissing hebben genomen.
Omnichannel ervaringen – haal er het beste uit om die van jou te ontwikkelen
Hebben deze omnichannelervaringen jou op ideeën gebracht? Denk eraan dat er geen goed of fout is bij het implementeren van een omnichannelstrategie in jouw bedrijf. Deze voorbeelden zijn slechts een referentie die je kan helpen bepalen wat voor jouw bedrijf het beste kan werken.
Wij zijn er in elk geval klaar voor om je te helpen met het beginnen van jouw omnichannelstrategie!
