Eine der größten Herausforderungen für die Kundenzufriedenheit ist die Wartezeit auf Ihren etlichen Kontaktkanälen. Ihre Kunden schicken beispielsweise eine E-Mail mit einer einfachen Fragen und müssen mehrere Tage auf eine Rückmeldung warten. Vielleicht wurde auch per Kontaktformular eine Anfrage verschickt, die verzögert bearbeitet wird. Oder Ihre Kunden versuchen Ihr Unternehmen telefonisch zu erreichen: “Vielen Dank für Ihren Anruf und Ihre Geduld. Der nächste Mitarbeiter ist in ca. 15 Minuten für Sie verfügbar”. Nachdem etliche diese unerfreulich bekannte Nachricht hören, lassen Sie das Telefonat sofort sein. Und Ihr KPI (Key Performance Indicator) für abgebrochene Anrufe steigt, zusammen mit dem negativen Feedback, das Sie von diesen Kunden erhalten. Es wäre also erwünschenswert solche Mängel am Kundenservice zukünftig zu beseitigen. Der Wechsel zum Chat vom Telefon könnte ein revolutionärer Fortschritt für Ihr Unternehmen und den Zufriedenheit Ihrer Kunden sein.
Kundenerlebnis mit Chat verbessern
Selbstverständlich gibt es verschiedene Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis unter diesen Umständen zu verbessern. Eine davon ist das Hinzufügen einer “Chat-Eskalation” zu Ihrer IVR-Architektur. Im Klartext: Dies ist die Option, die Kunden erhalten, die von einer Mobilfunknummer aus anrufen. Sie hören “Drücken Sie die 1”, um eine SMS-Nachricht zu erhalten. In dieser SMS-Nachricht ist dann eine WhatsApp-Klick-zu-Chat-URL enthalten.
Dies entspricht nicht nur der Präferenz von 68 % der Verbraucher für einen Chat gegenüber Telefon und E-Mail (State of messaging, 2019), sondern ermöglicht Ihnen auch, die Effizienz Ihrer Kundenservice-Abteilung stetig zu verbessern. Unsere Erfahrungen zeigen, dass erfahrene Chat-Operatoren bis zu 5 oder 6 Chats gleichzeitig durchführen können. Und dabei ist die durchschnittliche Chat-Dauer 30-40 % niedriger als bei einem normalen Telefonanruf im Service-Center. Forbes schätzte im Jahr 2017 die Branche für Kundenbetreuung auf schwindelerregende 350 Milliarden USD, also ist Kosteneinsparung immer sehr interessant – vor allem, wenn es die Kundenzufriedenheit erfolgreich erhöht.
Es sprechen also viele Punkte für den Einsatz eines Live-Chats in Ihrem Unternehmen. Erweitern Sie Ihre Kundenservice-Kanäle um den Live-Chat und senken Sie noch heute die Wartezeit!
