Klanten zijn het belangrijkste onderdeel van elk bedrijf. En dat geldt dus ook voor het klantenserviceteam. Of het nu in de winkel, aan de telefoon, of via LiveChat is, zij zijn het eerste aanspreekpunt voor je klanten. Na het volgen van een goede klantenservicetraining zijn de basisprincipes van hoe klanten op de beste manier te behandelen aanwezig. Maar is dit genoeg voor de productiviteit van het team en voor de klanttevredenheid?
In de praktijk kan het gebeuren dat de chatoperators te gewend raken aan hun werkprocessen. En dat het omgaan met klanten meer automatisme wordt. Hun aandacht voor de klanten kan afnemen. Dit mag niet het geval zijn als je een top klantenservice ervaring wilt bieden.
Om dit te voorkomen, hebben we een aantal leuke en makkelijk toepasbare tips opgesteld om de productiviteit van je chatteam te verhogen. Op deze manier zorg je ervoor dat de vragen van je klanten op een goede en professionele manier worden afgehandeld.
Zorg voor snelle antwoorden
Tegenwoordig is het cruciaal om snel te zijn. Niemand wil zijn tijd verspillen aan het vinden van de benodigde informatie. En je klanten op een snelle manier de antwoorden geven die ze zoeken, is erg belangrijk.
Dit kan worden bereikt door je chatoperators de notificaties van de chatsoftware altijd aan te laten hebben staan. Op deze manier kan de chatoperator horen en zien dat er een nieuwe chat binnenkomt. Ze zullen dus snel klikken om naar de chat te gaan en te antwoorden. De klant hoeft dan niet langer dan 30 seconden te wachten om het eerste bericht van de chatoperator te ontvangen.
Stuur korte berichten
Mensen houden er tegenwoordig niet van om te veel te lezen. En de aandachtsspanne lijkt steeds lager te worden. Een studie in 2000 toonde aan dat de gemiddelde aandachtsspanne 12 seconden is. Dit werd zelfs 8 seconden in 2013! Om een snelle vergelijking te maken – de aandachtsspanne van een goudvis is 9 seconden.
Je moet je je chatteam dus leren om korte berichten te sturen. Om de aandacht van mensen te trekken, en ervoor te zorgen dat ze begrijpen wat je chatoperators bedoelen. Het versturen van korte berichten zal garanderen dat de klant meer zal gaan lezen. Dus vraag je chat operators om voornamelijk kleine stukjes informatie te sturen die gemakkelijk leesbaar zijn voor klanten.
Gebruik snelle antwoorden
Snelle antwoorden helpen al veel bij de productiviteit van je chatoperators. Ze zullen niet alleen snel antwoorden, maar ook met de beste kwaliteit, omdat ze vooraf geschreven zijn. En als je ze korter maakt, zal het nog beter zijn. Gewoon kleine stukjes met de belangrijkste informatie.
Je chatoperators zullen snel en doeltreffend zijn en je klanten zullen versteld staan van de snelheid en kwaliteit. Houd er wel rekening mee dat chatoperators het antwoord moeten dubbelchecken. En aanpassen aan de vraag van de klant als dat nodig is. Niet alle vragen zijn immers precies hetzelfde.
Blijf op de hoogte
Chatfuncties daargelaten, een groot deel van de taak van een chat operator is om een goede kennis te hebben van je product en diensten. Ze moeten ook informatie hebben over alle processen en de manier waarop dingen worden afgehandeld. Zij zijn degenen die deze informatie overdragen aan je klanten, dus ze moeten kennis van zaken hebben.
Om ervoor te zorgen dat de informatie correct aan de klant wordt overgebracht, moet je zorgen voor een uitgebreide opleiding. Maar je moet ze ook op de hoogte houden van elke verandering die heeft plaatsgevonden. Verandering van beleid, verandering van prijs, een nieuwe promotie, een nieuwe functie – laat het hen weten! Het is een must! Goede communicatie is de sleutel tot betere prestaties. Dit zal hen efficiënt en productief houden.
Feedbacksessies
Een andere manier om het niveau van je chatoperators op peil te houden, is door ze regelmatig feedback te geven. Je kunt iemand kwaliteitscontrole laten doen op hun chats. Hoe presteren ze, wat moeten ze verbeteren, en waar zijn ze het beste in? Dit alles moet worden gecommuniceerd naar je chat operators.
Je kunt zelfs denken aan kleine prijzen voor de best presterende medewerkers. Dit zal je team motiveren om veel beter te presteren. Dit is belangrijk om de productiviteit op peil te houden. Niet alleen zullen ze weten waar ze aan moeten werken, maar ze zullen ook weten dat je om ze geeft. Dus zullen zij er ook meer om geven. Dit zal verbazingwekkende resultaten opleveren voor de prestaties van het team. Ook zal het de klanttevredenheid verhogen.
Het combineren van de chat software functies met goede trainingen en regelmatige feedback is de beste combinatie. Hiermee creëer je betere productiviteit voor je customer service team. En een tevreden team leidt altijd tot tevreden klanten.
Begin vandaag nog! Conversation24 is het beste hulpmiddel voor een betere productiviteit van je chatoperators!
