Tout comme un magasin physique a ses vendeurs, chaque site web devrait avoir ses opérateurs de chat. Vous ne pouvez pas laisser votre magasin physique sans employés. Il en va de même pour votre site web.
Lorsque les internautes visitent votre site, vous voulez que quelqu’un les accueille et les aide à répondre à leurs questions. Le meilleur outil pour cela est le chat en direct. Et l’opérateur de chat est la personne qui, derrière cet outil, aide vos clients.
Autrefois, le chat en direct était un élément qu’il était “bon d’avoir” sur votre site Web. Aujourd’hui, il est devenu indispensable. Pour vous développer rapidement dans votre domaine, vous devez être à l’écoute de vos clients et répondre à leurs attentes. Aujourd’hui, 41% des personnes s’attendent à voir le bouton du chat en direct sur votre site Web, et ce pourcentage devrait augmenter rapidement dans un avenir proche.
Vous avez donc pris la bonne décision et vous avez installé le chat en direct sur votre site Web. Maintenant, vous avez également besoin d’opérateurs de chat. Mais que sont les opérateurs de chat, que font-ils et où les trouver ? Lisez ce qui suit pour le savoir.
Qui Est l’Opérateur de Chat ?
L’opérateur de chat est la personne qui s’occupe des chats lancés par les visiteurs sur votre site web. Lorsqu’un visiteur a une question, il peut lancer une conversation à partir du bouton de chat du site et l’opérateur de chat la reçoit. Et c’est ainsi que la conversation commence.
En fonction de votre activité, l’opérateur de chat peut aider vos clients à répondre à des questions courantes. Par exemple, il peut donner plus d’informations sur un produit ou un service, vérifier les commandes, guider dans le processus d’achat ou aider à résoudre des problèmes que les visiteurs rencontrent.
Ce sont ces personnes qui détiennent la clé d’une expérience cliente exceptionnelle. Ils sont le visage de l’entreprise. Et la façon dont ils s’occupent de vos clients est extrêmement importante. Bien formés et orientés vers le client, ils rendent l’expérience cliente exceptionnelle facilement réalisable.
Que Font les Opérateurs de Chat ?
Les opérateurs de chat sont les spécialistes de votre service client. Ce sont eux qui s’assurent que les clients sont correctement guidés et informés. Et ils s’assurent que le client est satisfait des services ou des produits de votre entreprise.
Depuis leur interface d’agent, ils traitent les chats entrants en utilisant différentes fonctions de chat telles que les réponses rapides, le partage d’écran, l’aperçu des messages, et bien d’autres encore. Ils aident vos clients à répondre à toutes leurs questions ou à leurs doutes. Cela augmente fortement le taux de conversion, de 40 % selon l’étude de Forrester.
En menant des conversations amicales, mais professionnelles, avec les visiteurs de votre site Web, ils contribuent à transformer chacun d’entre eux en client fidèle. Ces conversations augmentent la satisfaction des clients en leur offrant une excellente expérience. Mais elles renforcent également la confiance de vos clients dans votre marque et font en sorte qu’ils reviennent.
Embaucher une Équipe d’Opérateurs de Chat
Vous pouvez, bien sûr, aider vos clients avec le chat en direct vous-même ou avec votre propre équipe de service client. Ils peuvent suivre une formation au logiciel de chat et commencer à attirer vos visiteurs.
Cependant, une autre option intéressante consiste à engager une équipe d’opérateurs de chat déjà formés. Ils pourront immédiatement commencer à fournir un service client rapide et de qualité.
C’est très pratique, surtout si votre équipe de service client est déjà très occupée par la ligne téléphonique et les e-mails. Vous pouvez également combiner les deux, en engageant l’équipe de chat pour être disponible en dehors des heures de bureau ou en cas de surcharge de travail de votre équipe.
L’Importance des Opérateurs de Chat
Dans tous les cas, le rôle des opérateurs de chat est très important. Ce sont eux qui représentent votre entreprise. Ils sont le premier point de contact pour vos visiteurs. Et il est toujours beaucoup plus facile d’entrer en contact avec un opérateur de chat qu’avec un agent téléphonique ou par mail. Le temps de réponse du chat en direct reste le plus rapide avec une moyenne de 2 minutes et 40 secondes. Et la réponse la plus rapide, 7 secondes !
Le chat en direct est le moyen le plus pratique, le plus rapide et le plus efficace. Et sa popularité ne cesse de croître. C’est le canal dont les clients sont le plus satisfaits (82 % selon Comm100). Et vos clients s’attendent également à voir le bouton du chat sur votre site Web. Il faut donc s’assurer qu’il est là quand ils en ont besoin.
Allez de l’avant et engagez une équipe dévouée d’opérateurs de chat ou commencez le chat en direct pour votre propre équipe ici !
